Goldwin Casino - Player’s winnings have been voided.

Hallo, ich habe mich vor 2 Wochen bei goldwin.com registriert (empfohlen von casino guru) und den 200% 1.Einzahlungs Bonus eingelöst. Also 100$ eingezahlt und 200$ bonus erhalten. Dann die umsatzbedingungen alle korrekt erfüllt. Habe bis 11000$ hochgespielt und dann auf 5000$ heruntergespielt. Auszahlung 4000$ seit 2 Wochen pendent. 1000$ noch auf konto gehabt. Heute mail erhalten, dass der bonus höher ist als die einzahlung ( was ja logisch ist bei 200% bonus). Deshalb wurden alle gewinne gelöscht. Das kann doch nicht sein!!

Bitte helft mir oder wie soll ich dabei vorgehen? Völlig unverständlich für mich.

Besten dank im voraus.

Dear Pxpain,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Did you receive any explanation of which exact rule has been breached and why your withdrawal has been cancelled? Wasn’t the accusation related to a maximum bet allowed during the bonus wagering?

Ideally, please forward any relevant communication to petronela.k@casino.guru.

I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.

Best regards,

Petronela

Thank you very much, Pxpain, for providing all the necessary information via email. I will now transfer your complaint to my colleague Matej who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Ok, benötigen Sie noch weitere infos oder warte ich auf Neuigkeiten? Ich hoffe so sehr, dass sich dies aufklärt..

danke und gruss

Hello Pxpain.

We consider the rule what the casino used as unfair. We are mentioning the information about unfair bonus rules in our review too:

The whole situation is, from our perspective, very absurd.

Just one thing is unclear for me - I can't find this 200% FD promotion, could you please tell me where did you find it?

I would like to invite the casino representative into the case and explain the whole situation.

Danke für Ihre Rückmeldung. Ja das sehe ich genau so! Ich habe mich registriert und bei der Einzahlung standen 100% bonus und 200% bonus im Angebot. Dieses habe ich dann ausgewählt. 100$ eingezahlt und 200$ bonus erhalten.

Das wäre ja schlimmster Betrug, wenn ich meine Auszahlung nicht erhalte.. vielen Dank für Ihre Bemühungen und hoffe das klärt sich alles rasch zum positiven!

Ich habe nach der email von goldwin jeden tag eine mail gesendet um stellungnahme und erklärung.. jedoch habe ich wie zu erwarten keine einzige antwort darauf erhalten! Bin völlig verzweifelt und hoffe sehr auf eine rasche lösung. Danke

Hallo, welche Optionen gibt es, falls sich das Goldwin casino hier nicht meldet?

Danke

In that case, we will help you to submit a complaint to the casino regulator.

Hello Team,

Thanks for bringing this to our notice.

I checked with the Team in charge and they already notified the user as to the reason(s) for the void.

As informed, there is currently a bonus abuse group identified on our end. They registered without affiliate codes, and exhibit the same pattern as multiple other users.

We currently don't have organic traffic as a new casino, except for bonus abusers group targeting us and this needs to be curbed greatly.

Regards,

Amanda H.

Was für ein blödsinn, habe doch nichts mit irgendeiner Bonusgruppe zu tun!! Ich bin via link des casino guru auf goldwin aufmerksam geworden. Und ich spiele auch nicht oft in online casinos.

Bitte team guru helfen Sie mir dabei mein geld zu bekommen, ich weiss wirklich nicht mehr weiter mit dieser ungerechtigkeit und dreistigkeit! welch unsinn die hier schreiben!

macht es sinn jetzt die casino aufsichtsbehörde zu kontaktieren oder wie ist das weitere vorgehen?

Danke und Gruss

Manuel

Dear Amanda.

Please send me relevant information (proofs) at matej@casino.guru

Thanks.

Hallo Team Guru

erst mal vielen Dank dass sie sich so für diese sache einsetzen. Das schätze ich sehr! Wüsste sonst wirklich nicht was ich tun könnte um gerechtitkeit zu bekommen.

Zuerst die Begründung dass der bonus höher war als die einzahlung (völliger absurder schwachsinn) und jetzt höre ich zum ersten mal von irgendeiner bonusgruppe.. was auch immer das sein soll habe noch nie so etwas gehört und habe ganz bestimmt nichts mit so etwas zu tun. Bin ein ganz normaler spieler und möchte nur dass alles gerecht abläuft. Und in einem chat mit goldwin wurde mir mal zugesagt dass die auszahlung demnächst ausgeführt wird es sei alles ok (nach mehrmaligem nachfragen) und dann bekam ich mal die info von goldwin dass sie die letzten tage bereits viele auszahlungen hatten und ich deswegen noch warten müsse aber es wird als 1. priorität behandelt.. alles nur lügen! Bin so enttäuscht von diesem casino!

Gruss Manuel

Guten Tag Matej von Team Guru

ich wollte mich kurz erkundigen ob es Neuigkeiten gibt? Oder wie ist das weitere vorgehen?

Besten Dank

Manuel

Hello Manuel.

I am still waiting on evidence from the casino.

Hallo matej

ich kann mir nicht vorstellen dass da etwas kommt, da es nicht möglich ist. Aber ich verstehe dass sie dies zuerst abwarten möchten.

Möchte einfach nicht weil goldwin offensichtlich nicht sehr interessiert ist eine rasche Lösung zu finden, es im Sande verläuft...

bis wann werden weitere Schritte eingesetzt, falls da keine meldung von goldwin kommt?

besten dank

manuel

It is a standard procedure to wait 7 days and then extend the timer for another 7 days. If the casino doesn't respond during this time frame, we will help you file a complaint to the casino regulator.

Ok vielen Dank für die Info. Wie schätzen Sie die Chancen ein, wenn es zu der beschwerde bei der casino aufsichtsbehörde kommt?

danke

manuel

The problem is that their regulator: https://www.curacao-egaming.com/ was very unreliable in the matter of complaints even before the pandemic. During the pandemic, all regulators experienced delays in answering, so hard to say if they respond and when.

Hallo Matej

Es wäre natürlich wünschenswert wenn goldwin den Fehler einsieht und es eine logische Lösung gibt. Oder denken Sie auch dass es goldwin überhaupt nicht interessiert? Hauptsache nicht 5000$ auszahlen?

Danke nochmals dass Sie und das Team von casino guru mir helft um an mein Geld zu kommen, welches ich ganz normal erspielt habe.

müssen sie jetzt nochmals bei goldwin nachsetzen? Und dann wieder 1 woche warten ob da eine antwort kommt?

Danke

Manuel

Hallo matej

Darf ich fragen wie der aktuelle status ist und welche schritte nun vorgesehen sind?

danke

manuel

Hallo Matej

kannst du mir bitte etwas zum aktuellen stand sagen und wie wir weiter vorgehen werden?

besten dank!

We would like to ask the Goldwin Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.

Pxpain: Please give the casino some extra time. If they fail to respond in the next 7 days I will help you to file a complaint to their regulator.

Hallo matej

vielen Dank für die info. Ja, das ist sehr nett dass du/ihr mir dabei helft!

Hallo matej

war klar dass da nichts mehr von goldwin kommt. Kannst du und dein team mir nun helfen, die beschwerde an die aufsichtsbehörde mit allen details zu machen?

Besten dank

manuel

Habe gerade versucht mich dort einzuloggen um zu sehen ob mein konto noch aktiviert ist (man weiss ja nie). Einloggen geht nicht und wenn ich versuche etwas anzuklicken z.b. Spiele... kommt loading games failed?! Macht sich dieses casino aus dem staub und mein geld ist weg? oder glaubst du dass ich mein geld mit der beschwerde bekomme? Alles sehr dubios bei goldwin!! Was für ein betrug!

Einloggen geht wieder. Info bekommen dass es technische probleme gab... passt ja irgendwie, nur probleme.

Hello Pxpain.

If only your account works and the winnings are still missing, then you should file a complaint here:

https://www.curacao-egaming.com/

Please don't forget to mention the absurdity of the situation. I can only hope that this is some kind of human error or misunderstanding between the casino departments.

Hallo matej

wie geht das diese beschwerde einreichen? Können sie mir da etwas mehr helfen? Habe so etwas noch nie machen müssen... Ist auch alles auf englisch. Wie formuliere ich dies am besten und was muss ich da anklicken?

danke

Ok ich habe nun die behörde via website kontaktiert und alles geschildert und hoffe

nun dass es positive neuigkeiten geben wird.

Ich habe in anderen Foren gelesen, dass diese aufsichtsbehörde in curacao ein schlechter witz ist und es praktisch dort niemand interessiert oder etwas unternehmen wird. Tolle aussichten... naja chancen stehen wohl bei null, gerechtigkeit zu bekommen. Wollte dies einfach noch mitteilen und hoffe dass wenigstens die bewertung für dieses betrügerische und abzockende casino geändet wird um andere zu schützen!

I completely understand your feelings. Curacao has 4 master licenses, and the one where you submit a complaint is the best. They are responding to player complaints, and their judgments are mostly fair. In this case, you didn't do anything wrong.

We will close the complaint as unresolved until you get a response from licensing authority.

Please contact us when you get a final response from them, and we will close the complaint accordingly. (matej@casino.guru)

We’ve reopened this complaint as per the casino's request. The casino provided us with evidence that the licensing authority ruled the complaint in favour of the casino.

Manuel, could you please confirm it?

Hallo, ja ich habe die Beschwerde eingereicht und die Absurdität geschildert. Leider ohne Erfolg und als ich es an eine weitere Stelle senden wollte (wurde mir als Option angegeben) kam plötzlich keine Meldung mehr. Ich verstehe einfach nicht, warum die mir nicht geholfen haben. Goldwin hat überhaupt keine Beweise oder ähnliches gebracht. Diese Behörde ist genau so ein Witz wie dieses Goldwin casino. Was soll ich nun tun? Innerlich habe ich mich leider damit abgefunden dass es in der Casinowelt so viel betrogen wird!

I would like the casino representative to explain to us in more detail what happened.

ja und anscheinend ist es nicht möglich eine 2. beschwerde einzureichen. ich fühle mich derart verarscht und der gewinn von 5000$ wurden einfach gelöscht! nicht einmal die auszahlung von 100$ welche ich eingezahlt habe kann ich auszahlen da die website schrott ist.

Die werden sich bestimmt nicht melden, hauptsache um 5000$ betrogen! Warum ist bei deren bewertung noch immer „fragwürdig"? Für dieses betrug casino muss meiner meinung bewertung 0,0 sein

First of all, I would like to point out that it was the casino who contacted us with the request of reopening this complaint and the proof that the regulator decided in their favour.

We contacted them to explain at least what happened in this case.

I would like to also mention that our rating system is very complex and is not based on a single complaint.

You can read about how we are making the ratings here:

https://casino.guru/our-casino-reviews

Hi Matej

Thanks for taking the time to look into this matter.

I have emailed you the detailed explanation to the same address where we last sent the requested proof.

Please let us know should further information be required.

Regards,

Brandon S.

Das würde mich auch interessieren mit diesem Nachweis, dass ich einer Bonusgruppe angehören sollte??! wo ist dieser Beweis? es kann gar keinen geben, weil es nicht wahr ist.

hallo matej

hast du etwas von goldwin erhalten?

???

Gibt es neue erkenntnisse? Abgesehen davon, dass goldwin lügt und betrügt?

Hello Pxpain.

Sorry for the delayed answer.

Tomorrow we will have a meeting where we will consider all the evidence what the casino sent us. Please be patient and wait till tomorrow.

Ok danke

Dear casino representative.

I sent you an email where I am explaining your unusual traffic that month and why I think pxpain didn't commit anything wrong.

Hallo matej

Genau das versuche ich goldwin auch die ganze zeit klar zu machen, dass ich nichts falsches gemacht habe und mir dieser gewinn zusteht. Welche möglichkeiten sehen sie und das casino guru team doch noch gerichtigkeit zu erfahren? Es ist so frustrierend für mich!

This case has been reopened internally and is currently undergoing discussions. We would appreciate an additional 48 hours before concluding the situation.

OK, no problem. Please look at the files I sent you.

Hallo matej

Erst einmal danke für deinen Einsatz, ich hoffe sehr dass goldwin jetzt den Fehler einsieht und endlich meinen gewinn auszahlen wird.

Hast du eine antwort von goldwin erhalten?

Hi Pxpain

We checked and although there's no mistake from us, we are considering to decide if we make any exception.

Management will reach you in the shortest time.

Regards,

Amanda H

Dear Casino representatives,

If you decide not to pay the player, please provide us with the proofs based on which you chose to do so.

We would like to evaluate them too.

Hallo matej

habe heute diese email von goldwin bekommen. Was würdest du mir raten zu tun? Das ist doch ein Witz diese 1000$ oder was meinst du und dein team?

Hello Manuel,

Hope this email finds you well.

This is in light of your Casino Guru complaint. 

The actions taken by our team were legit and taken in line with our licensing authority's guidelines. 

Nevertheless, we would like to resolve the matter with you. The management has decided to offer you a payment of 1,000 USD. 

Should you accept this amount, we would like to end the dispute and settle the matter. By reaching this understanding, the case should be considered resolved from your side.

Please let us know should you accept the offer and agree to resolve the dispute as such, and we will arrange the payment to you in the shortest time possible. Looking forward to hearing from you.

Best Regards,

Amanda H.

Hallo Matej

es ist einfach unglaublich, dachte jetzt dass alles gut wird und mir nach 6 langen monaten endlich mein gewinn ausbezahlt wird und dann kommt so etwas von goldwin. Ich kann es einfach nicht verstehen und es ist auch sehr emotional schwierig immer die hoffnung dass es endlich passiert.

Konntest du den inhalt der letzten nachricht schon anschauen?

danke für deine unterstützung, das schätze ich wirklich sehr!

Hello

We attempted to settle the matter with the player, although the authority decided to solve the complaint in the Casino's favor.

We were not able to reach an understanding with the player and therefore, there is nothing else on this long thread from our end.

Amanda H.

Hallo matej,

nachdem ich ein angebot von goldwin bekommen habe die sache als erledigt zu sehen, wenn ich 1000$ annehme. Jedoch ist die differenz viel zu gross um so ein angebot ernst zu nehmen, vorallem nach so langer zeit der uneinsicht oder entgegenkommen.

Um eine rasche lösung anzubieten, habe ich aus meiner sicht ein faires angebot gemacht. Dieses wurde allerdings von goldwin ohne grossen kommentar abgewiesen.

welche möglichkeiten gibt es jetzt endlich an mein ehrlich gewonnenes geld zu kommen? Da ich überhaupt nichts falsch gemacht habe und goldwin einfach nicht auszahlen will.

danke

Dear Goldwin Casino representative,

please send us the evidence, based on which you decided not to pay Pxpain's winnings.

Hello Matej

The evidence was sent to the regulatory body. As well we've sent you a clear and detailed email based on the T&C and the clear decision. We understand your position.

Amanda H

Wie schon beschrieben, habe ich mich ganz normal bei goldwin registriert. Dann wollte ich mit visa kreditkarte einzahlen, jedoch funktionierte das nicht da goldwin wie mir vom live support gesagt wurde dass es systemprobleme gibt und ich sollte eine andere einzahlungsmethode auswählen. Dann habe ich den 200% ersteinzahlungsbonus angenommen und mit Skrill einbezahlt. Danach alles korrekt umgesetzt und 2 wochen täglich mehrere stunden gespielt. Habe auch weitergespielt als der bonus schon längst umgesetzt war. Spielte hoch bis über 11000$ und habe dann entschieden wenigstens 5000$ sicher auszuzahlen. Der live support versicherte mir mehrmals alles ist in ordnung die auszahlung wird zeitnah überwiesen.

also was soll ich nun falsch gemacht haben?!

Dear Goldwin Casino representative.

We received from you the explanation of unusual traffic, which was used as an excuse to void the winnings (which we explained and we sent you our internal files to support this). We also have a response from the regulator, but we are missing the proof based on which the regulator decided. Please send this proof to us so we can also look at it and evaluate if the reasons for the accusation are still valid.

Thanks.

Hello Matej

The proof was sent to the regulatory body.

As for the links to other players, we will not send more information of the fraud ring.

T&C was breached multiple ways and player was informed about it; as well regulator was sent the proof.

We accept your decision to support the player and from our side the decision was taken already.

We also tried to reach an understanding with the player which was declined.

Amanda H.

Hallo matej

siehst du genau das meine ich, goldwin weigert sich einfach meinen gewinn auszuzahlen! hier noch die lächerlichen gründe von goldwin welche sie der behörde curacao als grund gesendet haben.

Main reasons listed below:

User was flagged by the fraud & risk teams, and is part of a bonus abuse group and joined our Casino without any affiliate tag. 

GoldWin is a new Casino that counts mostly on affiliate traffic

This specific 200% bonus up to 200 USD was maximized by multiple such users and the Casino was targeted around the same day by the group.

Skrill was the deposit method which is very common for such cases.

Unfassbar!!! Was für ein betrugs casino!

Matej was können wir noch machen um an mein ehrlich gewonnenes geld zu kommen? Es ist so frustrierend und unfair!

This complaint was again sent to the regulator, with supporting evidence from the casino guru team.

Dear Pxpain.

Please respond to my email about what you would like to do next.

Hallo Matej,

Ich habe vor 2 Tagen eine email an goldwin gesendet und vorgeschlagen die Sache auf eine faire Weise für beide Seiten zu entscheiden. Jetzt warte ich auch auf die Rückmeldung von goldwin. Bisher habe ich nichts erhalten.

Hello Pxpain.

Let me know when the casino responds to you.

Ja bis jetzt immer noch nichts gehört.

Hello Pxpain.

Any news regarding your case?