King Billy Casino (Malta) - Player has been struggling to withdraw his winnings.

Ich habe in dem oben genannten Casino Geld eingezahlt, auf Grund der Empfehlung ihrer Seite.

Ich konnte über 10000€ gewinnen und wollte mir diese Auszahlen lassen.

Die Betreiber des Casinos haben meine Auszahlung immer wieder annuliert, mit der Behauptung ich müsse mich erst vollständig verifizieren.

Da hätten wir schon Mal den ersten Punkt, weil wieso kann ich einzahlen mir es dann aber nicht auszahlen lassen ?! Nachdem ich 2 Tage gewartet hatte, habe ich mich mit dem Support auseinander gesetzt, dieser behauptete dann ich muss obwohl ich jegliche Verifizierung vornahm auch noch mein Skrill-Konto verifizieren. Ich antwortete dies sei nicht möglich, da ich durch mein kaputtes Handy was in der Reperatur ist nicht an diese Daten komme.

Okay, dachte ich mir, dann Spiele ich bis ich das mit Skrill geklärt habe, habe aus diesem Grund weitergespielt, aber habe mir vorher Limits gesetzt und den Realitycheck aktiviert, damit ich nicht alles wieder verspielen kann.

Ich habe mich bei einer Freundin aufgehalten zu diesem Zeitpunkt, die dies sogar bestätigen kann. Ich habe also das Spiel auf Autostart gestellt, trotz des Limits und des Realitychecks, war es mir möglich alles herunterspielen zu können, da weder das eine noch das andere überhaupt auftauchte.

Ich bitte sie darum mit mir eine gemeinsame Lösung mit dem Online-Casino zu finden, weil ich schließlich deren Dienste in Anspruch genommen und sie mir auch eine funktionierende Dienstleistung bieten sollten.

Mit freundlichen Grüßen

Nils-Christoph B***

Dear Nils-Christoph,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your withdrawal issue.

Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.

Could you please forward any supporting evidence regarding set limits and reality check? My email address is petronela.k@casino.guru. Have you set them up inside your account or they have been requested through Customer Support?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.

Best regards,

Petronela

Jaa ich habe diese in meinem Konto aktiviert, anhand der Bilder die ich ihnen übermittelt habe können sie dies deutlich erkennen.

Anbei möchte ich bei ihrem KYC darauf verweisen, das eine Kopie des Personalausweises, als auch ein Bild neben diesem und zusätzlich ein Kontoauszug mehr als genügen sollte um sicher gehen zu können das es sich um eine reale Person handelt.

Schönen Sonntag noch

Additional comments from the player:

"Wie sie sehen können war ein Realitycheck gesetzt, außerdem ein Limit, welches mir jetzt und nachdem ich gespielt habe nicht mehr angezeigt wurde. Ich kann dies aber bezeugen lassen von einer bekannten, welche gesehen hat das ich alles aktiviert hatte."

Thank you, Nils-Christoph, for your reply. Could you please specify which exact limit you have set up?

Hallo, ja, ich habe ein Verlustlimit von 2000€ gesetzt.

Dieses wird aber wie man sieht nicht einmal mehr angezeigt, aber ich denke das ist auch irrelevant, da alleine schon der Realitycheck nicht einmal funktioniert.

Sicheres Spielen habe ich mir wahrlich anders vorgestellt.

Ich hoffe man kann diesbezüglich eine Einigung finden, schließlich habe ich deren Dienstleistungen ja auch in Anspruch genommen und die Betreiber sind schließlich dafür zuständig bzw. es ist deren Aufgabe dafür zu sorgen, das die angebotene Dienstleistung auch einwandfrei funktioniert.

Thank you very much, Nils-Christoph, for your reply. Please understand that the loss limits are counted from your deposited funds, not from your winnings.

For example, if I deposited €50, set the loss limit at €10, and win €1,000, my loss limit will be counted from 50+1000. So instead of €10 I still can lose €1,010.

Could you please advise how much was your last deposit?

Es ist aber letztlich egal bei dem Verlustlimit, da wie gesagt der Realitycheck überhaupt nicht gegriffen hat.

Meine gesamte Einzahlung waren 800€ und meine letzte Einzahlung war in Höhe von 200€.

Dear Nils-Christoph,

Please see below the definition of Reality Check:

"The built-in reality check pops up in front of the player when he plays only on his real money after a selected period of time. It helps the player to remind himself about the risks he is taking and to stop the game if he has exceeded his limits. Sometimes the player gets too involved in the game, that he doesn’t keep track of his balance. After creating an account on the online casino site, the system automatically offers to show him the reality check window at a selected period of time – 1 minute, 15 minutes, 30 minutes, 1 hour or 2 hours, so he can select his own time or disable the function. The reality check window will show the player’s logged in time, the total amount of funds wagered and how much the player has won. The window will then offer two options – to quit the game or to continue."

Please understand that it is just a pop-up window that alerts you and your chosen time that your session has expired but it doesn't log you out or stop you from playing. 

Since you have played your winnings, I’m afraid, there is not much we can do for you. As I mentioned earlier, please understand, the player is the only one responsible for their account, active balance, and all the bets taking place. For future references, please contact us as soon as the issue evolves so we can intervene before it's too late.

Please let me know if there is any additional information that I have overlooked otherwise, I will be forced to reject your complaint. I really wish I were of more help. Thank you.

Jaa klar, nur gab es kein Pop-up Fenster, ich Stelle den Kram ja nicht zum Spaß ein, damit es nicht auftaucht. Ich wurde weder an meine Spielzeit noch sonst irgendwas erinnert.

Ich nahm schon an das sie mir nicht helfen würden, da sie selbst total korrupt sind.

Sie haben ja selbst keinen Sitz in Deutschland und dann noch fälschlicherweise mit den Casino zu werben und einen dann nicht zu unterstützen bei solchen Fehlern, finde ich ihrerseits auch echt dreist.

Ich habe genug Geld so ist es nicht, also wenn sie mir nicht helfen wollen, werde ich sowohl gegen sie als auch das Online-Casino rechtliche Schritte einleiten.

Da sie ihre Dienste beide über die deutschen Server anbieten, kann ich sie rechtlich auch auf Basis der hier geltenden Rechtslage zur Rechenschaft ziehen.

Teilen sie mir gerne mit, wofür sie sich entscheiden wollen, für Hilfe oder für den rechtlichen Weg.

Dear Nils-Christoph,

I fully understand your point of view. I'm just trying to suggest that there are better ways to protect yourself than setting up a Reality Check.

Could you please forward any supporting evidence that the Reality Check has been set successfully? From the previous screenshots, I can't determine that it has been set correctly. Thank you very much in advance.

Sie können auf den Screenshots ganz klar sehen das diese aktiviert sind, ich habe vorher ja auch ständig einen bekommen.

Zu ihrer Aussage, vielleicht sollte man dann Mal anständige Limits zur Verfügung stellen die nicht nach dem Eingezahlten Geld sondern dem allgemeinen Guthaben gelten, aber sowas gibt es ja scheinbar nicht, sehr komisch oder ?

Hello Nils-Christoph,

I have created an account in the same casino and set the Reality Check for 15 minutes. Please bear in mind, I was playing with fun money, that’s why your screenshot would look a bit differently.

I would like to emphasize that your game wouldn’t be stopped. As you can see on the screenshot, and as I have mentioned earlier, Reality Check is just a pop-up window that helps you to get an overview of your gambling and perhaps consider pausing play for a while. It doesn’t stop your game if you set an auto-play and leave the computer. I’m truly sorry but we can’t help you with this case. 

Once again, let me know if there is any additional information that I have overlooked otherwise, I will be forced to reject your complaint. I really wish I were of more help. Thank you.

Jaa, aber wenn man über sein eigenes Spiel-Verhalten Bescheid weiß, setzt man sich den Realitycheck ja ganz bewusst, damit man auch weiß das man noch um Geld spielt und nicht um irgendetwas anderes.

Sie hatten oben erwähnt sie hätten mit Spaßgeld gespielt, haben aber in ihrem anderen Beitrag zuvor gesagt ein Realitycheck würde nur bei Echtgeld funktionieren, was denn nun ?

Das ist alles ein bisschen komisch oder ?!

Sehr wiedersprüchlich.

Ich zitiere:

„Der eingebaute Realitätscheck erscheint vor dem Spieler, wenn er nach einer ausgewählten Zeit nur mit seinem Echtgeld spielt. Er hilft dem Spieler, sich an die Risiken zu erinnern, die er eingeht, und das Spiel zu stoppen, wenn er es getan hat seine Grenzen überschritten. Manchmal wird der Spieler zu sehr in das Spiel involviert, dass er sein Guthaben nicht im Auge behält. Nach dem Erstellen eines Kontos auf der Online-Casino-Website bietet das System automatisch an, ihm das Realitätsprüfungsfenster zu einem ausgewählten Zeitraum anzuzeigen Zeit – 1 Minute, 15 Minuten, 30 Minuten, 1 Stunde oder 2 Stunden, damit er seine eigene Zeit auswählen oder die Funktion deaktivieren kann. Das Realitätsprüfungsfenster zeigt die eingeloggte Zeit des Spielers, den Gesamtbetrag des eingesetzten Geldes und wie viel der Spieler gewonnen hat. Das Fenster bietet dann zwei Möglichkeiten – das Spiel zu beenden oder fortzufahren."

Wie sie auf meinen Screenshots deutlich erkennen können war dieser Realitycheck gesetzt, also versuchen sie hier keine Ausreden zu finden.

Die angebotene Dienstleistung wurde nicht erbracht, ich wurde an nichts erinnert.

Ich habe zwar auf Autostart gestellt ja, aber ich habe nicht alles auf Autostart gespielt, ich habe immer Mal wieder auf das Display geschaut, meine Bekannte saß ja neben mir, so das ich mich mit ihr unterhalten habe und nebenbei auf das Spieldisplay geschaut habe.

Ich saß dort länger als eine Stunde, dadurch das ich eben mit ihr geredet habe und gespielt habe, wie sie sagen, ist diese Funktion dafür gedacht jemanden daran zu erinnern daß er noch um echtes Geld geht, also daher ausschließlich für diesen bereits genannten Aspekt gedacht.

Hätte ich also sehen können das ich beispielsweise 3000€ verspielt hätte und er mir angezeigt hätte ob ich weiterspielen möchte oder beenden möchte, wäre mir ja mehr als klar, das ich aufhören sollte, da es sich um Geld handelt.

Verstehen sie worauf ich hinaus will ?

The Reality Check definition in my first reply is a general one from the Internet (that’s why I didn’t include a link). In my second reply, I have described my experience when I wanted to double-check how this specific Responsible Gambling tool works in this casino.

It is not a question of trust whether I believe you or not, I’m simply trying to explain to you that the Reality Check doesn’t stop you from continuing playing, it is just an informative pop-up window that can be closed in a matter of a blink of an eye. Please understand that the funds have been played and there’s not much we can do for you in this matter. For future references, please do not hesitate to contact us earlier when the problem evolves so we can intervene before it’s too late. 

Dear Nils-Christoph,

We are extending the timer by 7 days. Please, do not hesitate to contact us if you need any assistance or help, otherwise, we will reject your complaint.

Unfortunately, after gathering all the necessary information we are rejecting this complaint as unjustified. Sorry, we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.