888 Casino IT - Player's withdrawal is delayed.

Buonasera,

ho aperto un conto 888 casino il 28 marzo 2023. Dopo aver depositato con il mio Paypal personale circa 400 euro e perso il saldo reale, ho avuto la fortuna di vincere al baccarat live circa 12000 euro con il saldo bonus. Bonus che poi sono riuscito a convertire in saldo reale per un totale di 10267 euro reali. Ho successivamente inviato il documento di identità(accettato con successo)e chiesto il prelievo di tutti i fondi. Tuttavia il giorno seguente mi hanno stornato il prelievo e iniziato a chiedere diversi documenti, tra cui nuovo documento di identità, prova di residenza e titolarità paypal. Nonostante in chat dicano che sia stato tutto approvato, il 4 maggio 2023, il dipartimento operazioni mi ha sospeso il conto senza una concreta motivazione di base, lasciando i miei soldi sul conto gioco. In chat mi avevano poi consigliato di attendere 180 giorni dalla sospensione ufficiale e successivamente chiedere il prelievo dei fondi. Il 5 novembre ho inviato una mail al supporto e una al dipartimento transazioni chiedendo il prelievo dei fondi giacenti essendo superata la tempistica legislativa di 6 mesi. Il 17 novembre, il dipartimento ha chiesto il prelievo dei fondi comunicandomi che sarebbero stati approvati entro il 20 novembre. Così non è stato. Ho successivamente inviato diverse mail(senza risposta) e fatto aprire segnalazioni e solleciti agli agenti della chat(i quali non hanno ancora riscontro dal dipartimento). Il 9 dicembre è stato addirittura stornato il prelievo, senza motivazione. Lo stesso è stato poi richiesto da un operatore in chat su iban che ho prontamente fornito. Ieri è stata fatta una segnalazione verso il dipartimento dal manager del sevizio clienti affinché la situazione si risolva quanto prima. Apro questa segnalazione perchè ho il sospetto che non risponderanno più(anche se, nel bene o nel male, è un loro dovere giustificare il perchè di questo ritardo). Vi allego anche qualche mail che conferma quanto detto. Ho dunque bisogno del vostro aiuto, nella speranza di risolvere. Altrimenti dovrò rivolgermi ad un avvocato. Spero mi possiate aiutare!

Dear Mirkko56,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Do I understand correctly that you are able to access your casino account again? If yes, could you please post a screenshot of your withdrawal/transaction history here in this thread? Have you made any successful withdrawals before?

Additionally, if there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Ciao Kristina,

Purtroppo non riesco ad accedere al mio account dal 29 marzo 2023. Dopo la sospensione, nonostante i documenti approvati, non mi hanno mai approvato il prelievo dicendomi che avrebbero fatto altre verifiche e che mi avrebbero fatto sapere. C'è da dire anche che il 28 marzo, non trovandomi bene con il book in questione in tema di slot, io avevo espresso volontà di voler chiudere definitivamente il conto gioco, essendo un mio diritto sancito dall articolo 15 del contratto. Di conseguenza l unico deposito in cronologia fatto è quello da circa 400€ con PayPal e l unico prelievo che ho provato a fare è quello da 10267€, mai pagato. Non ho quindi prelievi avuti con successo su 888 casinò. Altre comunicazioni rilevanti non ne ho in quanto purtroppo non rispondono alle mie segnalazioni. In chat mi hanno comunicato che stanno lavorando sul mio caso e che riceverò aggiornamenti, ma è la stessa risposta che ricevo da mesi e che non ha mai portato ad una soluzione. Sono passati troppi mesi e ciò che stanno facendo purtroppo non è legale.

Thank you very much, Mirkko56, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.  

Hello Mirkko56,

I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed your case, and I will contact the casino to shed more light on this.

We would like to invite 888 Casino IT to join the conversation.

Dear 888 Casino IT,

Can you please provide us with information on why was the player's withdrawal still not processed?

Hi Michal,

Upon checking, it shows here that @Mirkko56 needs to complete our verification process.

Thank you for bringing this to us and we hope that we can resolve this as soon as possible

Sincerely,

888 Team

@Michal

Buonasera Michal,

Ci tengo ad informarvi che il dipartimento operazioni di 888, proprio pochi minuti fa,mi ha comunicato che i fondi verranno elaborati su PayPal, essendo il metodo di prelievo stato verificato con successo. Vi terrò aggiornati sulla situazione.

@Michal

Ci tengo a precisare che il processo di verifica, che include documenti di identità e prova titolarità metodo di deposito, è stato verificato con successo il 6 dicembre, come confermato anche dal dipartimento operazioni che mi ha avvisato del prelievo. Se volete prove sulla mail ricevuta, fatemi sapere

Dear Mirkko56,

That's great news, I believe. Now, just please be patient and wait until your winnings hit your PayPal account. I trust it will be at any moment. Just let me know once you receive the funds so that we can close your complaint as resolved.

Si va bene,

Per completezza allego la mail ricevuta:

"

Ti scriviamo a nome del Team operativo di 888.it relativamente al tuo conto con il nome utente "MirG56".

Si prega di attendere fino a 4-6 giorni lavorativi affinché i fondi siano disponibili sul vostro conto Paypal. I fine settimana e i giorni festivi non sono inclusi nei tempi di elaborazione.

Se non vedete i vostri fondi dopo che è trascorso questo periodo, non esitate a contattarci di nuovo per verificare la situazione.

Cordiali saluti

Dipartimento Operazioni

888.it"

Vi tengo aggiornati sulla situazione

Sono felice di annunciarvi che ho ricevuto il pagamento da parte di 888. Grazie a tutto lo staff per l' aiuto!

Great news, Mirkko56. I'm glad to hear that you successfully received your winnings.

As the complainant confirmed that the funds were successfully received, we consider this complaint to have been successfully resolved. We will now close it as "resolved" in our system. I would like to thank both parties for their cooperation. Please do not hesitate to contact us if you encounter any problems with this or any other casino in the future. We are here to help you.

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues.

Thank you in advance for your time. 

Best regards,

Michal

Casino.Guru