ZetCasino - Player's account has been blocked.

Hallo öiebes Casinoguru Team,

ich habe insgesamt 10.000 euro im zet casino gewonnen ohne bonus und aktuell 3.000 euro in der auszahlung zur Bearbeitung. Unterlagen zur verifizierung wurden eingereicht und nach 2 wochen warten wurde mein konto gefroren, mit der Aussage das mein konto die verifizierung nicht bestanden hat. Ich habe aber bereits schon mit dem angegeben Auszahlungskonto auch eingezahlt, dies ging immer ohne probleme. Auf den Unterlagen zur Verifizierung ist auch ersichtlich das es sich um mein Bankkonto handelt. ich habe vor längerer zeit mein Bankkonto gewechselt und es existiert auch nur das eine Bankkonto von mir.

lg Oliver

Dear Oliver90,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.

Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.

Could you please advise which documents you have already provided? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Hallo Kristina,

Ich wurde aufgefordert das ich zum Nachweis ein Screenshot von meiner Bank tätigen sollte. Dieses Formular habe ich dem Zet Casino zugesendet indem alles erforderliche sichtbar war wie Kontoinhaber, IBAN, BIC, Bankleitzahl. Das Resultat war das die verifizierung nicht anerkannt wurde. Ich habe auch soeben den Chat nocheinmal angeschrieben um nach dem Grund der nicht Anerkennung zu fragen. Daraufhin wurde ich aufmerksam gemacht auf dem AGB Punkt 3.2 wo mir ein Duplikatskonto unterstellt wird. Ich besitze aber nur dieses eine Konto. Ich könnte mir es nur so erklären das meine Ex Freundin noch ein Konto dort besitzt sie aber gar nicht bei mir wohnt nur wenn sie mal mich besuchte sie über mein WLan sich bei Zet Casino mit ihrem Konto angemeldet hat. Liebe Grüße

Thank you very much for your reply, Oliver90. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.

Hallo Kristina,

Ich habe den Chatverlauf wie auch die erhaltene E-Mail von Zet Casino an ihre E-Mail Adresse gesendet.

Liebe Grüße Oliver90

Oliver90, I hope I understand correctly that the casino has accused you of opening multiple accounts. Is there any chance that you created an account in the past and forgot about it? Or that someone else from your household or using the same IP address has also created an account at this casino?

Hallo Kristina,

Ja das Casino wirft mir ein Duplikatskonto vor laut ihrer AGB die sie mir geschickt hatten.

Ich selber besitze KEIN zweites Spielerkonto auch nicht in der Vergangenheit. Es hat nur meine Ex Freundin ein Spielerkonto bei dem Zet Casino, wir sehen uns öfters da wir gemeinsame Kinder haben, aber wohnen nicht zusammen. Ich habe meine Ex Freundin sogar darum gebeten ihr Spielerkonto bei Zet Casino löschen zu lassen da sie schon lange es nicht mehr nutzt. Sie hat ihr Konto daraufhin dort löschen lassen. Aber mein Spielerkonto hat ja nichts mit ihrem Spielerkonto zutun wir leben ja nicht zusammen haben getrennte Spielerkonten, Bankkonten, e-mail Adressen usw.

Liebe Grüße Oliver90

Thank you very much, Oliver90, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Adam (adam.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.  

Vielen Dank für die Mühe Kristina.

Ok da weiß ich Bescheid und warte auf eine Nachricht von Adam.

Liebe Grüße und ein Frohes Weihnachtsfest wünsche ich Ihnen. 🙂

Hello Oliver90,

I have reviewed your case and will contact the casino to see if I can help.

In the meantime, can you clarify if your ex-girlfriend has logged into her casino account using your wifi connection only when registering, or could she also have logged into it via your connection on further occasions?

We would like to invite Zet Casino to join the conversation and participate in the resolution of this complaint.

Dear Zet Casino,

Can you please provide further information regarding the player's apparent use of a duplicate account?

Kind regards,

Adam

Hallo Adam vielen Dank das sie meinen Fall weiter bearbeiten.

Ich werde meine Ex Freundin kontaktieren und gebe Ihnen dann hier Bescheid sobald ich mehr weiß.

Sie meinen das sie Zet Casino kontaktieren? Weil sie (Ultra Casino) geschrieben haben.

Liebe Grüße Oliver90

Jetzt steht es richtig geschrieben.

Also ich habe meine Ex Freundin kontaktiert und ihre Aussage war das sie hin und wieder über das WLan verbunden war. Sie wohnt in dem selben Wohnkomplex (Blockwohnungen) also wir haben getrennte Wohnungen im selben Hauseingang da wir gemeinsame Kinder haben.

Liebe Grüße Oliver90

Hello Oliver,

Yes, I did indeed mean Zet, they have been contacted and the post was updated. Thank you for checking the information, we will await their response.

Kind regards,

Adam

Hello Oliver90,

It appears there is some technical issue, please ignore any duplicate messages.

Kind regards,

Adam

Okay da weis ich Bescheid Adam. Dankeschön für die Information.

Okay da warten wir jetzt auf die Antwort des Zet Casinos.

Liebe Grüße Oliver90

Also ich habe meine Ex Freundin kontaktiert und ihre Aussage war das sie hin und wieder über das WLan verbunden war. Sie wohnt in dem selben Wohnkomplex (Blockwohnungen) also wir haben getrennte Wohnungen im selben Hauseingang da wir gemeinsame Kinder haben.

Liebe Grüße Oliver90

Thank you for the additional information Oliver90.

I have since made contact with the casino via Skype and I am waiting for further information, I will post an update here when I know more.

Kind regards,

Adam

Okay Dankeschön für die Information Adam 🙂

Mit freundlichen Grüßen

Oliver90

Dear Zet Casino,

Can you please provide supporting evidence of the player's use of multiple accounts? Please elaborate on how the accounts are connected, and if any of them have been verified and used bonuses.

Any relevant information can be posted here or sent directly to me by e-mail, adam.m@casino.guru.

Kind regards,

Adam

Dear Adam,

Thank you for reaching out.

We would like to inform you that we forwarded to evidence to adam.m@casino.guru.

Best regards,

ZetCasino.com

Thank you ZetCasino, for the evidence you have provided. please see my response via e-mail.

Dear Adam,

Thank you for your message.

We would like to inform that the answers to your questions were provided.

Best regards,

ZetCasino.com

Dear Oliver90,

This case is still being discussed via e-mail, so I will extend the timer accordingly.

Kind regards,

Adam

Hallo lieber Adam,

Alles klar da weiß ich bescheid, dankeschön für die Information.

Liebe Grüße

Oliver90

Falls Sie noch Unterlagen zur Verifizierung benötigen ect. dann lassen Sie es mich wissen.

Liebe Grüße

Oliver90

Dear all,

Thank you for contacting us.

We would like to inform you that an internal investigation is currently taking place. You will be be informed here as soon as there are updates. Thank you for your patience.

Best regards,

ZetCasino.com

Hello ZetCasino,

Thank you for the update, we will await further information.

Kind regards,

Adam

Dear all,

Thank you for your patience.

As result of the investigation, we would like to inform you that the winnings in question have been paid to the the customer and he should have them on his account shortly. The casino account shall remain closed.

Should you have any other questions, feel free to contact us.

Best regards,

ZetCasino.com

Hallo Lieber Adam/ liebes zet casino

Ich möchte Ihnen mitteilen das die Auzahlung in Höhe von 10.000 € soeben auf meinem Konto eingegangen ist. Ich bedanke mich ganz ganz ganz Herzlich bei Ihnen lieber Adam für die ganze Mühe 😊, es gibt scheinbar doch noch Gerechtigkeit auf dieser Welt 🙏.

Ich wünsche Ihnen allen ein gesundes neues Jahr 2023 liebe Grüße Oliver90 😊

Thank you for your response and for your assistance, Zet Casino.

Dear Oliver90,

I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully and you have received your payment. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. 

Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Adam