ZenCasino - Withdrawal of player's winnings has been delayed.

Hey zusammen,

habe heute in diesem Casino gespielt mit dem ersten Einzahlungsbonus von 100%.

Ich habe 24€ eingezahlt und habe 100% bekommen auf meine Einzahlung also 48€.

Natürlich habe Ich mir die Bonusbedingungen durchgelesen für den First Deposit mit 100%. Max Win nach Wager Erfüllung 10.000€ und max bet 2€ erlaubte Anbieter liste Ich euch alles auf in den Fotos die Ich hochlade.

Ich habe mein größten Gewinn auf 80 Cent erzielt bei Wanted von dem Spielanbieter Hacksaw.

dazu lade ich euch auch ein Foto hoch.

Warum schreibe Ich diese Beschwerde denkt Ihr euch vielleicht? Ich bin komplett verifiziert habe alle Dokumente richtig hochgeladen & jetzt wird mir gesagt als ich die ersten 2000€ per Mifinity auszahlen wollte das sie mein Account überprüfen lassen ob Ich richtig gespielt habe.

ich habe auf bestimmt 100 casinoseiten gespielt und dies ist das erste mal das diese einen fehler suchen, deswegen meld ich mich direkt bei euch!

ich kann jeden bet beweisen das ich nicht höher wie 1,60€ gespielt habe, habe nur erlaubte anbieter gespielt und habe auch keine Bonusse gesammelt.

bitte hilft mir meine 6100€ zu bekommen, habe das gefühl das casino drückt sich mir die gewinne auszuzahlen. Und das ist eine harte Summe die ich ordnungsgemäß gewonnen habe!

im anhang die ganzen bilder dazu

Dear SweedMusic,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,
Complaints Resolution Center

Hey casinoguruteam,

ich bin sprachlos.. nun wenn ich bei der seite mir die allowed providers angucke haben die hacksaw heute rausgenommen, ich habe aber noch bilder wo man sieht das ich hacksaw spielen durfte.. ich habe von gestern natürlich auch die bedingungen gescreenshoted und von heute als vergleich, ich habe nichts falsch gemacht und kann alles hinterlegen dieses casino versucht mir mit einer ausrede nach der anderen den gewinn zu streichen. Ich habe sogar von meinem höchstgewinn eine bildschirmaufnahme bitte helfen sie mir ich weis nicht was ich ohne euch machen soll.. ich habe alles richtig gemacht und kann alles beweisen, nur hier kann ich irgendwie keine bilderhochladen ich würde diese an eine emailadresse von euch senden

bei einem bild sieht man das wie sie das aufeinmal rausgenommen haben. Will euch das nur jetzt schonmal senden weil mir das bestimmt vorgeworfen wird. Dazu kommt noch das der support mich komplett ignoriert und meint ich solle 10 tage warten bis der anbieter sich meldet

Bekomme dazu keine antwort

das mein ich casinoguruteam, die haben das nach einem tag aus ihrem bonus rausgenommen den provider um mir das geld nicht auszuzahlen, aber wie ihr set habe ich das vorher abfotografiert das es erlaubt war. Gott sei dank war ich so schlau

Wenn man jetzt auf die seite geht haben die nur hacksaw rausgenommen, habe größtenteils meine ganzen gewinne mit hacksaw erzielt und davor den tag war noch das hier send ich euch unten, das ist so frech die wollen mir meine 6100€ nur nicht auszahlen

hier wie ihr seht war das vorher dabei, dies ist ein kompletter betrug was die da machen weil die wissen das ich richtig gespielt habe lassen die mich warten, ich bitte euch bitte das ich meine 6100€ erhalte ich könnte am liebsten weinen weil es ziemlich viel geld ist & ich alles richtig gemacht habe

ich bin sprachlos jetzt sagen sie nur erlaubte anbieter sie haben nach meinem gewinn den provider rausgenommen und damit komplett betrogen, bitte helft mir..

Hey Casinoguruteam,

hier nochmal genau erklärt, tut mir Leid aber ich rege mich mega auf..

Schönen guten Tag,

ich habe ein folgendes Problem mit einem Casino -> "ZenCasino"

Ich habe dort am Sonntag (28.05.2023) eine Einzahlung in der Höhe von 24€ getätigt und den ersten Willkommensbonus genutzt, dieser war 100%.

Ich habe mir im Vorfeld die Bonusbedingungen angeschaut und drauf geachtet was ich darf und was nicht.

So wie es das Glück wollte, habe ich im Anbieter Hacksaw über 6000€ gewonnen (Wanted Dead or Alive 80 cent Freespins über 5800€).

Da ich dies kaum fassen konnte, habe ich möglichst schnell den Wager zu beendet und habe explizit drauf geachtet NICHT gegen 

die Bonusbedingungen zu verstoßen. Diese habe ich mir vorher gescreenshotet.

Als ich den Wager anschließend beendet habe, war ich überglücklich und habe mich direkt verifizieren lassen.

Dies ist auch relativ zügig geschehen. Ich war voller Vorfreude.

Jetzt fing es an komisch zu werden.

Ich bin in den Live-Support reingegangen um zu erfragen, wie lange es dauern würde bis ich meine Auszahlung tätigen könnte.

Diese fingen an zu erzählen, dass Sie den Gewinn, welchen ich im Anbieter Hacksaw hatten zur Überprüfung an den Anbieter schicken würden

um zu schauen ob der Gewinn rechtmäßig gewesen ist. 

Dies klang für mich schon Absurd, aber es ist für mich in Ordnung gewesen, da Ich mir keiner Schuld bewusst bin und nicht gegen die Bonusbedingungen

verstoßen habe.

Gestern, den 29.05.2023 habe ich erneut die Willkommensangebote abgecheckt und gesehen,

dass Sie den Anbieter Hacksaw aus dem Willkommensangebot rausgenommen haben.

Ich habe jetzt die Befürchtung, dass Sie mir vorwerfen wollen, dass ich Spiele gespielt habe, 

welche angeblich (IM WAGER) nicht erlaubt gewesen sind.

Dies war aber nicht der Fall, da ich mich wie bereits erwähnt, explizit an die Bonusbedingungen gehalten habe und der Anbieter Hacksaw zu diesem Zeitpunkt

(Sonntag 28.05.2023) frei spielbar war.

Ich habe mir vorsichtshalber vor- und nachher Screenshots angefertigt (vom Willkommensangebot) da ich bereits derartige negative

Erfahrungen mit einem Casino gemacht habe.

Ich bin heute, Dienstag den 30.05.2023 erneut in den Support rein um nachzufragen, wie es aussieht. Ich wurde darauf hingewiesen, dass ich nur Anbieter

spielen darf, welche auch im Willkommensangebot erlaubt sind.

Das klingt für mich so, als ob das Casino einen Grund sucht mir irgendwelche Verstöße vorzuwerfen,

welche ich nicht begangen habe.

Ich melde mich deshalb bei euch Askgamblers und erbitte eure Hilfe in meinem Fall, da ich der Vermutung bin sie wollen mir meinen Gewinn streichen.

Ich wäre euch sehr dankbar für eure Hilfe.

Mit freundlichen Grüßen

Julian K***

Immernoch keine Antwort vom dem Casino bezüglich meines Cashouts werde ignoriert

Thank you for your reply, SweedMusic. Do I understand correctly that the casino confiscated your winnings accusing you of playing a restricted game?

Ja richtig, die haben einfach jetzt den ersten einzahlungsbonus hacksaw rausgenommen! Dazu kommt noch das ich seit 5 tagen warte und sie zu mir sagen dauert 10‘tage wegen der spielüberprüfung von mir, das der anbieter das kontrolliert. Dies sind alles nur ausreden weil ich ein video davon habe wie ich den gewinn aufgezeichnet habe! Habe mich an alle regeln gehalten

Man erkennt auf den fotos von dem ersten einzahlungsbonus das erstmal hacksaw dabei war & dann nach dem ich gewonnen hatte es aufeinmal nächsten tag entfernt wurde

Thank you very much, SweedMusic, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Andrej (andrej.p@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.  

Hey danke kristina..🙂

Dear SweedMusic,

I’ve reviewed your complaint and I understand the situation, but could you please advise if you were, at any one time, informed by the casino that your winnings from the bonus were being withheld specifically based on alleged play of non-allowed games while you were playing with the bonus? Either way, I’ll contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.

In the meantime, if there’s any relevant communication between you and the casino, feel free to forward it to andrej.p@casino.guru.

I would like to invite the representatives of ZenCasino to join this conversation and participate in the resolution of SweedMusic’s complaint.

Hey Andrej,

danke für deine schnelle Antwort, das Casino sagt mir halt jeden Tag das selbe das ich warten solle & wie oben erwähnt gehe ich als nächstes von der Antwort aus das ich ein verbotenen Anbieter gespielt habe also das mir das vorgeworfen wird weil es halt komisch ist das sie nächsten Tag nur den spielanbieter hacksaw rausgenommen haben wie man bei den Bildern erkennt. Bis jetzt habe ich noch garkeine Email von denen erhalten sie lehnen meine Auszahlungen als ab obwohl ich mich an alles gehalten habe, komplett verifiziert bin. Das war heute die letzte nachricht die ich wieder im support erhalten habe

Thank you, SweedMusic, for the reply. So far it seems that the casino is simply conducting additional checks with the game provider to fully verify your win is legitimate. This is a standard procedure, especially in cases where there is a higher win in question. If you played by the rules set out at the time you claimed the bonus, in theory, you have nothing to worry about.

In any case, we will wait for the casino team to provide a statement on your case.

Okey dann bin ich gespannt, weil es ist halt komisch das nachdem ich bei dem Anbieter Hacksaw gewonnen habe wie man sieht, war ja da der Provider erlaubt. Und nächsten tag haben dies halt raus genommen bin gespannt.

Danke zunächst für die Hilfe!

Habe mittlerweile 5000€ erhalten, warte bis nächste Woche noch auf die anderen 1100€.

schonmal vielen Dank, könnt Ihr bitte diese Beschwerde auflassen bis ich mein ganzes Geld erhalte?

Danke Casinoguruteam schonmal ihr seid die besten

Thank you, SweedMusic, for the update. I’m glad to hear the good news!

I’m setting the timer for 14 days. Please let us know when you receive the remaining amount or if you have any questions.

Hey zusammen,

kann geschlossen werden!

danke für die hilfe, geld ist komplett angekommen

Dear SweedMusic,

Thank you for confirming! I'm glad that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'Resolved' in our system.

Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Andrej, Casino.Guru