OrientXpress Casino - Winnings from bonus play have been cancelled.

Mi è arrivata una mail con un codice di ricarica Lap4 vale a dire che con una ricarica minima di 20 eura avrei avuto il 500% più 50 giri gratis. Ho ricaricato 20 euro con la mia carta di credito. Nel mio conto dovo aver fatto la ricarica avevo 120 euro. Ho iniziato a giocare e nn sono mai sceso sotto i 100 euro vale a dire che ho giocato con le mie 20 euro che sono soldi veri. Quindi di conseguenza ho soddisfatto i requisiti di puntata che ero o più di 3000 euro e ripeto che i requisiti li ho soddisfatti con le mie 20 euro e non con il bonus e vi spiego il perché.. Al momento del prelievo avevo 400 euro compreso il bonus di 100 euro.. Premetto anche che dei 50 giri a disposizione non ne ho usufruito. Detto questo ho aperto la pagina del prelievo e mi hanno fatto prelevare solo 300 euro giustamente..perché 100 erano di bonus che ripeto non ho mai usato. Dopo qualche giorno nn vedendo i soldi prelevati dal conto gioco al mio conto bancario ho chiesto informazioni nella live chatt e mi è stato detto che ho vinto infrangendo delle regole. Praticamente ho giocato ad una slot dove non potevo giocare e per l'esattezza ad AMERICAN POKER GOLD. Quindi di conseguenza mi hanno rifiutato il prelievo e mi hanno rimborsato solo le 20 euro ricaricate. Ho chiesto di essere contattato più volte telefonicamente ma sembra che nn non vogliono perché hanno paura di qualcosa altrimenti mi avrebbero chiamato e ne avremmo discusso a voce anziché dietro una chat e poi nn mi sembra il caso di discutere anche perché quei soldi li ho vinti e loro nn possono dire queste cose assurde. Se fosse vero che a quella slot non potevo giocare il sistema in automatico nn mi doveva far giocare. Ma siccome erano soldi veri e nn bonus loro nn possono dire nulla Devono pagare e basta!!! Spero che con questo reclamo riesco a sistemare questa situazione altrimenti andrò in fondo sporgerò denuncia e querela alle istituzioni competenti questo è poco ma sicuro!!! 

Dear Fernando,

Thank you very much for submitting your complaint. I understand your frustration, but please allow me to say that with an active bonus, real money and bonus money is one package. It is one bundle, from which real money funds are deducted first, and then bonus funds, but they’re being played at the same time. You have accepted the bonus and placed your deposit. As soon as it was activated in your account, it became "one" money. In other words, if you triggered a bonus and, until you finish wagering requirements, bonus rules apply and need to be followed. I have checked the bonus terms and conditions, and this is what I found:

"Bonus funds are valid for all slots (and scratch cards) by Betsoft, Booming, Booongo, Wazdan and GS. The casino reserves the right to remove winnings and withhold withdrawals if a player has placed bets on games other than Slots and Scratch cards while the player has active wagering requirements."

"The following games are not eligible to play with the bonus and do not count towards wagering requirements: Blackjack in all forms, Roulette in all forms, and Poker in all forms."

Sadly, there is not much I can do to support your case at this time. I would strongly recommend reading all the T&Cs carefully before you start playing, to avoid any misunderstandings in the future. Casinos try to design their bonuses to be as attractive as possible, but the rules must always be followed. Please, if there is anything else I could do for you, do not hesitate to contact me. Otherwise, I will be forced to reject this complaint. 

Best regards,

Petronela

Salve la ringrazio per avermi risposto.. A questo punto vorrei che mi ritornasse l importo compreso di bonus per continuare a sbloccare i requisiti di scommessa. Visto e considerato che ho giocato pochissimo sul gioco American poker. Che mi togliessero l importo giocato e vinto. Ma mi sembra sinceramente assurdo cancellare tutto e restituire solo i soldi ricaricati. 

Dear Fernando,

I contacted the casino asking for their standpoint. Hopefully, we will receive a response soon.

La ringrazio infinitamente. 

Attendero una vostra risposta grazie ancora. 

We would like to ask the OrientEpress Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.

Potete darmi un numero telefonico per poterli contattare io direttamente? Possibile che nn ci sia un numero per poter chiamare?? 

Dear Fernando

We appreciate you bringing this matter to our attention. 

Please be advised that the bonus terms and conditions clearly states "The casino reserves the right to remove winnings and withhold withdrawals if a player has placed bets on games other than Slots and Scratch cards while the player has active wagering requirements."

Further, if the casino does not removed the winnings from your balance and you've continued to play, it will distort your gameplay and and any additional winnings will be deemed irregular.  This is the reason why we return the deposit involved back to the balance so the player can start a fresh and new game play.

If you have further questions, please do not hesitate to contact us.

Kind regards

OrientXpress Casino

Dear Fernando,

After gathering all the information, we are forced to reject your complaint as unjustified. Sadly, there is not much we can do to support your case at this time. I would strongly recommend reading all the T&Cs carefully before you start playing, to avoid any misunderstandings in the future. Casinos try to design their bonuses to be as attractive as possible, but the rules must always be followed. Please understand that breaching the bonus terms led to confiscating the bonus winnings and it is an irreversible process. I am sorry I couldn’t help you more in this case. Please, if there is anything else, we could do for you, do not hesitate to contact us. 

@OrientXpress Casino, thank you very much for your response and cooperation.

Unfortunately, after gathering all the necessary information we are rejecting this complaint us unjustified. Sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.