iLucki Casino - Player’s struggling to complete account verification.

Hallo ich habe bei Ilucki 50 eingezahlt und mit einem 25 Euro Bonus gespielt nach erfolgreichem umsetzen auf Maximal 2 Euro habe ich dann 900€ Raw gehabt und mit einem Teil weitergespielt nach einem sehr guten lauf bei Wanted und anderen Spielen war ich dann auf 3000€ Balance daraufhin wollte das Casino erst die normalen Dokumente als diese dann akzeptiert wurden wollten sie immer wieder mehr Dokumente haben als mein Account voll verifiziert war meinten sie dann das aufgrund merkwürdiger Aktivitäten bei einem Schwester Casino ich eine Videokonferenz halten soll dort stellten sie mir fragen die ich zu 80% beantworten konnte das lustige ist das ich bei ihrem Schwester Casino Shambala 1x Eingezahlt habe und auch direkt gewonnen habe dort hatte mich vollständig verifiziert und mein Geld auch erhalten von daher macht diese Begründung für mich wenig sinn weil sie damals auf dem Schwester Casino auch kein Problem hatten.

Dear Luisa12,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.

Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.

Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account? Have you passed the video verification?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

Ich habe verstädnis für die KYC aber nicht dafür wenn man sie nutzt um Gelder nicht auszuzahlen

Zumal ich bei jedem anderen Dama N.V casino noch nie probleme hatte.

sie wollten nachdem ich die erforderlichen dokumente eingereicht habe immer andere

Ich habe das Videogespräch aufgezeichnet und ich habe jeden Chatverlauf bei benötigen der daten gerne melden

Mein Konto wurde auch vollständig verifiziert aber dann kamen sie mit einem Videogespräch und haben dann meinen account geschlossen

Ilucki Casino hat nicht die mühe mein Konto zu verifizieren, sie haben mein Konto nach der email die ich oben im Bild geschickt hatte geschlossen ich habe alle Dokumente hochgeladen sowie immer und dann wollten sie immer mehr danach wurde meine Auszahlung immer wieder storniert bis sie auf einmal meinten das ich wegen einer ungewöhnlichen Aktivität auf dem Schwester Casino ein Videogespräch halten soll nach Recherche habe ich gesehen das ihr Schwester Casino Shambala ist und auf dieser Seite habe ich 1 mal eingezahlt mich erfolgreich verifiziert und anschließen 900€ ausbezahlt deswegen macht die Begründung von Ilucki nichtmal sinn was für eine ungewöhnliche Aktivität gab es denn wenn sie mir 900€ dort ohne Probleme ausbezahlt haben?

Bei dem Video Gespräch war ich sichtlich nervös das liegt aber auch einfach daran das ich eine Frau bin und nicht gerne mit einer Kamera vor einem fremden Mann rede denn ich dachte es wäre die V.I.P Managerin Ashley C****** die mir ja auch geschrieben hatte. Ich persönlich habe nichts falsch gemacht ich hab Screenshots von allen Livechats Emails und Meinem Casino Account dieser wurde aber mittlerweile geschlossen nachweisen kann ich aber alles das Videogespräch habe ich auch aufgezeichnet.

Thank you, Luisa12, for the clarification. Would you like to forward any relevant communication and supporting evidence before we'll contact the casino? My email address is petronela.k@casino.guru.

Hallo Petronela das kann ich gerne machen ich lasse sie direkt zukommen 🙂

Thank you, Luisa12, for forwarding all the relevant communication. Would you be able to share with us the recording of the video call as well, please?

Das würde ich gerne machen aber das ist zu groß wenn ich es über email schicke wissen sie wie ich größere Datensätze über email schicken kann?

I received your emails, Luisa12, thank you. Unfortunately, both of them have no sound. Could you please try again?

Hallo Petronela ja das problem ist das ich nur den Bildschirm aufgenommen hatte ohne ton aber ich denke mal das Casino kann ja auch über die Tondatei verfügen da sie das Gespräch bestimmt auch aufgezeichnet haben.

Haben sie mich vergessen?

Thank you very much, Luisa12, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.  

Danke für alles und wünsche ich ihnen auch!

Hallo tut sich auch nochwas in der Sache ich warte seid 3 Wochen und es kommen keine antworten vom Casino

Hi Luisa12,

I have looked at your case and understand the situation. Let me contact the casino and I will do my best to help. I would like to invite iLucki Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.

Hallo Peter

Danke erstmals für Antwort ja wir können gerne Ilucki in das Gespräch hinzufügen.

Ich hoffe sie können mir weiterhelfen.

Hello CasinoGuru team!

After checking this issue we see that Luisa did not pass verification and her account were closed due to this. 

Upon checking user profile, our compliance team advised to initiate video call verification. The player did not respond to all necessary questions we have asked and that is why she did not pass the verification.

Due to this we have informed her that her account will be closed and deposits returned. She agreed without any issues to this resolution which was already done. 

In case needed - we will send you a video recording of her failed verification check and all additional proofs that may be required.

Best regard, 

iLUCKI Casino Team

Thank you iLUCKI Casino Team for the explanation. Please forward the video to my email address (peter.m@casino.guru).

Was ist das denn für eine Aussage?

weil ich nicht jede Antwort sofort weiß bin ich automatisch eine Betrügerin und erhalte mein Geld nicht?

Ich glaube eher das es an den 3000€ lag und nicht an der verifzierung ihr wolltet immer und immer mehr Dokumente, und das ich 90€ annehme ist wohl klar denn ich bin kein Millionär und 90€ sind 90€.

Wenn ihr jemanden fragt und diese nicht alles zu 100% korrekt beantwortet wird sie auch gesperrt oder wie?

Für mich sind das alles ausreden ich bin bei 50 Dama N.V Casinos verifziert und hatte nie Probleme aber wenn man 3000€ gewinnt hat man komischerweise probleme.

Ich möchte auch noch anmerken das das Interview mit einem Mann war und ich mich als Frau nicht so wohlfühle mit fremden Männern zu reden und das Gespräch war auch auf englisch das ist auch der Grund warum ich bei manchen Fragen nichts wusste ich komme aus Deutschland und kann nicht so gut englisch dementsprechend kann ich auch nicht alle fragen verstehen wenn das interview auf deutsch wäre wäre das besser gewesen. Es gibt Menschen in Deutschland die könne kein Wort englisch sprechen was sollen die denn machen wenn sie ein Videogespräch halten sollen?

Ich wette auch das man auf einer Casinoseite mit Deutscher Lizenz nie ein Videogespräch machen muss aber die ach so seriösen (Curacao Casinos) müssen die Spieleridentität prüfen weil ihnen der Spielerschutz am Herzen liegt...Kappa

Zahlt endlich mein Geld aus ich habe über 10000€ bei Dama N.v eingezahlt und es ist mein gutes Recht als Spielerin mein Geld zu erhalten ansonsten schließt euer Casino wenn euch die Auszahlungen weh tun oder ihr kein Seriöses Casino betreiben wollt.

Hi Luisa12,

We will review the video as soon as we receive it and I will get back to you.

Hello CasinoGuru team!

We have sent you the requested video for a check.

Please let us know if you need any additional information.

Best regard, 

iLUCKI Casino Team

Dear iLUCKI Casino Team,

Thank you, I requested access to the video.

Dear iLUCKI Casino Team,

We reviewed the video and to make a fair decision, we would like to ask you for some additional information. I sent you an email.

Hallo Casinoguru nachdem ich ihre Nachricht gesehen habe wollte ich noch eine Sache sagen das Casino wollte anfangs nur 3 Dokumente als diese bestätigt wurden hatte ich eine Auszahlung beantragt diese wurde abgelehnt weil ich angeblich nur 2500 in der Woche auszahlen kann als ich dies dann tat (Livechat hatte gesagt mein Profil ist vollständig verifiziert und ich darf auszahlen) wurde sie wieder storniert und diesmal mit der Begründung das noch Dokumente fehlen als ich dann ungefähr 10 Dokumente dorthin geschickt habe meinten sie auf einmal das ich ein Videogespräch halten muss was ich vorher noch nie in meinem Leben bei einem Casino hatte wenn man 1 und 1 zusammen zählt mach es überhaupt keinen sinn denn warum wollten sie das Videogespräch nicht direkt am anfang wenn was merkwürdig ist an meinem Profil warum wollten sie das Videogespräch nicht als ich bei ihrem Schwester Casino gewonnen habe?

Hello CasinoGuru team!

We have already sent all the information you've requested last week and we are waiting for your reply.

Please let us know if you need any additional information and we will gladly assist.

Best regards,

iLUCKI Casino team

Dear iLUCKI Casino team,

Could you please send the player's full game history to my email address (peter.m@casino.guru)?

Hello CasinoGuru team!

We have sent the required information.

Awaiting your response.

Best regards,

iLUCKI Casino team

Thank you iLUCKI Casino team for all the evidence.

Dear Luisa12,

We thoroughly reviewed all available evidence and discussed it with the team. Even though the decision wasn't easy for us, I'm afraid we won't be able to help you with this one. The casino has some strong arguments and the support of the gaming authority and the third-party mediator. We also reviewed the video and understand why it raised doubts. Unfortunately, your complaint will be rejected. I wish I could be of more help.

Best regards,

Peter