SpinUp Casino - Player’s winnings have been voided.

Resulta, que ingresé 100€ para jugar a la ruleta en vivo. Me habilitaron si yo quererlo un bono que no se podía utilizar para la ruleta en vivo, hasta ahí OK.

Empiezo a jugar a la ruleta apostando 5€ y consigo hacerme con unos 3500, los cuales y tras confirmar que he liberado bono (un bono que no he utilizado), me permiten retirar.

Mi sorpresa es que retiro 1920 y al día siguiente pregunto por le estado de ese retiro y me dicen que hice una apuesta de 35 € en tal fecha/hora que incumple con los TyC ..... pido que me aclaren y les notifico que yo realicé la retirada y no había apostado nada, que esas apuestas grandes son porque quise probar el blackjack (nunca había jugado) y todas las mesas eran de esas entradas y estuve jugando un rato pues había ganado mucho dinero antes en la ruleta.

Yo no sé si esto es una estafa o que pasa, pero me han dicho que iban a transmitir nuevamente mis quejas y tal, pero veo que lo que quieren es quitarme mi dinero

Dear Ppmpalao,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. I have checked the T&Cs (https://www.spinupcasino.com/general-terms-conditions/?lang=en), and this is what I found:

" 16.3 . "Irregular play" includes, inter alia:

Placing total bets equal to or greater than 30% of the value of the deposit currently in play."

Could you please forward me your whole game history together with any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? I hope, we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.

Best regards,

Kristina

Dear Ppmpalao,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.

Hola, no había visto mensaje. Recopilo y se lo envío

Hola Kristina, ya le he enviado el historial de juego.

Thank you very much Ppmpalao for your reply and email. I will now transfer your complaint to my colleague Matej who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.

Hello ppmpalao.

In your case all depends on if you played with a bonus.

If you look here:

Table games have a 10% game contribution.

Generally, we dislike rules which limit the real money play, but in the case of bonus, the casino has the right to set the terms of use. We will be more than happy if you could provide us with your bonus history.

A ver, me dieron un bono pero antes de jugar con el dinero que gane, ya lo había liberado, pues planifique una retirada de dinero porque ya lo tenía liberado.

Todo empezó después, pues cancele esa retirada para y la aumente, y ya luego me hicieron todo eso.

I have your game history, but I need more information. When did you make deposits and when your bonus was activated? In the game history, it looks like some information is missing too. Overall money balance and bonus money balance. (I can see only bets and wins and loses - and I can confirm that there were high bets on baccarat) Could you please recheck it?

Le comento.

Ingresé 100 € para jugar a casino en vivo el 18/07/2020 a las 12:29:08, y me dieron (sin yo pedirlo, luego me dijeron en una conversación del chat que debía haber quitado esa opción) 300 € de bono y 150 tiradas en un slot. Solo jugué esas tiradas, pero los 300 del bono no lo usé, y cuando realicé esa primera retirada (la cual cancelé para aumentar a 1902) se canceló ese bono (decir que el bono ya lo había liberado apostando, así lo confirme en una conversación de CHAT que yo la verdad no guardé).

Como comento, hice una retirada el 19/07/2020 a las 16:26:59 y la cancelé par aumentar el dinero de esa retirada.

Finalmente llegue a tener unos 4000 € aprox. pero todo eso lo jugue y solo quedaba la retirada que había pendiente de 1902; adjunto el correo que me llegó cuando solicité esa segunda retirada (19/07/2020 18:28):

Estimado/a Jose,

Gracias por jugar en SpinUp Casino.

Su solicitud de disposición por importe de 1902.60 € se ha enviado correctamente.

Número de referencia: 1736092

(Conserve este número de referencia por si necesita formular consultas al respecto)

Antes de tramitar su solicitud de disposición, puede que le solicitemos algunos documentos y la realización de una verificación telefónica.

Para más información, diríjase al siguiente enlace: Política de Retiro

Nuestro Servicio de atención al cliente le comunicará por correo electrónico los documentos necesarios para llevar a cabo su solicitud.

Nuestro objetivo es completar todas las solicitudes de retiro dentro de los 5 días hábiles una vez recibida y comprobada toda la documentación pertinente, cuando hayamos llevado a cabo la verificación telefónica de manera satisfactoria, y siempre que se hayan cumplido cualesquiera otros requisitos que resulten de aplicación.

%%FRB_DATA%%

Desde su cuenta podrá consultar su historial de operaciones.

Si tiene alguna pregunta o duda, no dude en ponerse en contacto con nuestro Servicio de atención al cliente 24/7

Si lo necesitan, puedo adjuntar todos los correos que tengo de ellos.

Y por último, por añadir más información, me mandaro este correo que fue cuando hicieron ese "ajuste" y me dejaron limpia la cuenta (20/07/2020 16:34):

Estimado José

Como parte de nuestro proceso de revisión regular de retiros , hemos visto que no se cumplíeron los términos y condiciones .

Los Términos y Condiciones prohíben hacer apuestas simples, igual o superior al 30% del valor del deposito.

Por lo tanto hemos cancelado su solicitud de retirada y eliminado las ganancias.

Si tiene alguna pregunta, por favor póngase en contacto con nuestro servicio al cliente a través de chat en vivo en nuestro sitio .

Saludos cordiales,

Equipo de Verificación

Solo aclarar, que cuando establecí esa primera retirada de 1500 € (la cual luego cancelé, como he comentado), ya había liberado el bono y me habían quitado el dinero ese que no había jugado de mi cuenta, por lo que yo entiendo que ya era dinero limpio ....

I am afraid that I need help from casino representatives to clarify what was the reason for denied withdrawal.

Please, could you explain to us where the problem is?

EL problema está en que tras haber liberado 100% del bono, me dijeron que había incumplido un punto de los terminos, y en vez de darme el dinero que solicité para retirar, me "actualizaron" la cuenta, me la dejaron como al principio (los 100 euros que metí) .....

Resumiendo, me han robado.

Usually, when casino cancels the winnings and returns the deposit when the player used a bonus, it means that some of the bonus condition was breached.

The best would be to let them explain why they cancelled your winnings.

But my best guess is that it was because of your high bets on Baccarat and maybe there were some winnings from free spins which you used while playing Bacarrat. But that's just theory.

Please, casino representatives, give me a hand in this case and explain to us what exactly happened.

Ya intenté que me dieran una explicación y todo fueran largas, simplemente me decís que era lo que les reportaba el sistema, incluso me llamaron y más de lo mismo.

En fin, es pelear una hormiga contra un elefante, por lo que al final he desistido y no puedo hacer nada para que me devuelvan lo que he ganado lícitamente.

We would like to ask the SpinUp Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.

Perfecto, gracias. Le adelanto que no responderán, pues esta gente es así.

Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we are forced to close the complaint as ‘unresolved’.

The casino can reopen this complaint anytime.

I am very sorry ppmpalao that we can't help you more. Your complaint will be published as a warning. In case that casino decides to improve their rating from us, they will need to solve your complaint.