Onwin365 Casino - Player's withdrawals are rejected by the casino.

No dia 28 de maio eu recebi um bônus após me registrar na plataforma. Eu joguei o bônus e fiz todo o rollover do mesmo até que ficasse com o bônus zerado e apenas os lucros que obtive na plataforma.

Ao abrir o site na aba da minha conta, inclusive, ainda aparece que eu tenho de saldo disponível R$ 905,46 (vide print em anexo).

Após diversas tentativas de saque terem sido rejeitadas eu estou me sentindo lesado pelo cassino.

Dear michaeljackson,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your withdrawal problem. 

Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation. 

• Could you please advise if your account has been fully verified?
• Have you been advised why you can’t withdraw your winnings? Is it an internal casino system issue or related to your account only?
• Could you please share your communication with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at tomas@casino.guru, or post screenshots here

I am looking forward to hearing from you.

Best regards,

Tomas

Boa tarde, Tomás

Acredito que a conta seja verificada sim. Tudo que me pediram eu fiz.

Eu não sei se é um problema geral ou meu.

Eu soube pelo chat que meus ganhos estavam limitados apenas quando fui sacar e rejeitaram o saque.

Abaixo estou enviando os únicos prints que tenho do suporte

Desde já agradeço

Douglas (michaeljackson)

Thank you very much, michaeljackson, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Kubo (jakub.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.  

Hello michaeljackson,

My name is Kubo and from now on, I will be taking care of your complaint. Meanwhile, if there are any updates regarding your complaint, please let me know.

I want to inform you that I've already reached out to the casino's support team via their official email address and am currently awaiting their response. I'll keep you posted on any information I receive.

Best Regards,

Kubo

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Bom dia, Kubo!

Eu mandar screenshot de como eles mudaram a regra nos dias após eu ter tido esses lucros ajuda? Meu receio é eles não responderem e eu acabar ficando sem esse dinheiro que ganhei na plataforma deles de forma honesta.

Dear michaeljackson,

I've received a response from the casino representative stating that the relevant team will get back to me soon. However, I currently don't have any actionable information.

Regarding the changed rule, feel free to upload the screenshot in this thread or send it to my email address at jakub.m@casino.guru.

Dear michaeljackson,

Despite multiple attempts to reach the casino representative after our initial contact, I have not received any further response. I'm afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side.

I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. 

I can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I am sorry we could not be of more help on this occasion.

Best regards,

Kubo

Hello everyone,

We’ve reopened this complaint at the request of Onwin365 Casino. We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.

Ola, michaeljackson

Lamentamos profundamente qualquer confusão gerada em nosso website, nos deixe esclarecer o que ocorreu. 

Nosso promocode possui a regra que o valor máximo que pode ser sacado deste bônus é de R$25 reais após realizar um ganho igual ou maior de 250 reais e para realizar o saque é necessário realizar um ganho de R$250 ou mais para sacar a quantia exata de R$25 reais. 

Verificamos sua atividade em nosso website, o motivo pelo qual você não conseguiu realizar o saque e porque estava tentando sacar uma quantia maior que 25 reais. Sendo que este valor é o único valor que poderia ser sacado. 

Pedimos desculpas por qualquer mal-entendido, durante nosso atendimento no suporte ao vivo.

Solicitamos que entre na sua conta e realize o saque de R$25, após isso o bônus será deletado. 

Nosso objetivo é fornecer uma experiência de jogo transparente e agradável para todos os nossos usuários, e a transparência é fundamental em todas as nossas comunicações.

Se você tiver alguma dúvida ou precisar de esclarecimentos adicionais sobre nossas promoções ou quaisquer outros aspectos de nossos serviços, nossa equipe de suporte ao cliente está à disposição para ajudá-lo. Você pode entrar em contato conosco através do nosso chat ao vivo em: https://www.onwin365.com/sportsbook/prelive/day

Esperamos que esta explicação tenha esclarecido a situação, e pedimos desculpas novamente por qualquer confusão. Estamos aqui para ajudá-lo no que for necessário.

Atenciosamente, 

ONWIN365

Dear Onwin365 Casino,

Thank you for the update on this case. Could you please provide me with the link or a copy of the email sent to the player that outlines the specifications and terms for this particular bonus? Was the player fully aware of the conditions he needed to meet in order to withdraw the bonus winnings?

Does this mean that if the player requests a withdrawal of R$25 now, he will be able to withdraw the rest of his funds immediately after this withdrawal? Is that correct?