Casombie Casino - Player is seeking refund after account closure.

Hallo,

ich wurde bei Casombie vom Admin disabled, da ich laut denen anscheinend 2 Accounts hatte. Das ist hierbei nicht mein Anliegen. Ich hatte Ende Januar/ Anfang Februar 2024 mit dem Support per Mail geschrieben und diese haben nach meinen Bankdaten gefragt, welche ich ihnen gab.

Auf dem gesperrten Account sind 449€ Guthaben, welche mir gehören und ich logischerweise haben möchte, wie es mir in Mails vom Support geschrieben wurde.

Seit Anfang/Mitte Feburar erhielt ich auf über mindestens 5 Mails keine Antwort vom Support. Nun sind fast 4 Wochen vergangen, in denen ich alle paar Tage eine Mail versende, und keine Antwort erhalte obwohl ich sogar meinte dass ich vermute hier gescammt zu werden…

ich bitte darum, dass jemand der dazu fähig ist, Kontakt mit dem Casino aufnimmt und versucht zu klären warum meine Rückerstattung (Restguthaben) in 4 Wochen noch nicht möglich war, und ob diese überhaupt jemals ausgezahlt wird.

ansonsten noch einen schönen tag,

sprinter0

Dear sprinterdave0,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Do I understand correctly that you are not aware of opening more than one account?
• Is there any chance that someone from your household or using the same IP address has also created an account at this casino?
• Could you please advise if you passed the verification before your account was blocked?
• Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Hallo, vielen dank für die schnelle Antwort.

Richtig, zu dem Zeitpunkt wusste ich das gar nicht mit dem zweiten Konto. Dass mein Konto gesperrt ist, ist kein Problem. Es geht wie gesagt darum, mein Restguthaben auf dem Account (wie versprochen) überwiesen zu bekommen.

Die Kontoverifizierung war nie nötig, deshalb hatte ich diese noch nicht durchgeführt.

Der Gewinn (449€) wurde ohne aktive Boni gewonnen.

Zusammenfassend ist zu sagen, dass ich ein Recht auf mein Geld habe (auch wenn der Account vom Admin disabled ist). Außerdem hat der Casombiesupport (Finanzabteilung) per Mail meine Auszahlungsdaten erhalten und meinte, dass ich das Geld in den kommenden Tagen erwarten kann.

Dies war Anfang Februar, seitdem bekomme ich keine Antwort mehr auf neue oder alte Mails.

Mit freundlichen Grüßen

Sprinter0

Thank you very much for your reply, sprinterdave0. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.

vielen dank für die hilfe, den emailverkehr habe ich an die Mail geschickt.

Vom Datum her sind einige Mails möglicherweise nicht in der richtigen Reihenfolge, dafür steht immer das Datum drauf.

Mit freundlichen Grüssen Sprinter

Thank you very much, sprinterdave0, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Stefan (stefan.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.  

Hello sprinterdave0,

I am so sorry to hear your refund hasn't reached you yet. I will contact the casino and try to resolve the issue as soon as possible.

Now I would like to invite a Casombie Casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.

Dear Casombie Casino,

Could you state why the player's refund has not yet been paid out and when he can expect the payment?

Thank you in advance for providing the information.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Ich hoffe wirklich dass mir hier geholfen wird, habe viel Geld ausgegeben und möchte demnach natürlich Anspruch auf mein gewonnenes Geld haben.

Falls sich das Casino meldet (was es jetzt über 1 Monat nicht getan hat trotz vielen Mails), dann bitte ich lediglich darum mir manuell mein Geld zu schicken, sodass es keine rechtlichen Folgen geben muss…finde das extrem unprofessionnel, es wirkt wie Abzocke, da ich das Casino oft kontaktiert habe und ich seit einem Monat keine Antworten kriege

Liebes casombie casino,

ich bitte sie dieser Konversation beizutreten und aufzuklären was nun ist. Ich bekomme seit über einem monat keine antworten und werde von ihnen ignoriert. Das ist sehr unfair weswegen ich lediglich wissen möchte, was das Problem ist.

Ich hoffe diesmal wirklich dass sie bei diesem fall mithelfen, weil so wie jetzt können sie mit ihren kunden nicht umgehen, das ist gesetzeswidrig

@Stefan gibt es noch möglichkeiten für mich an das geld zu kommen, falls der casombie support mich weiterhin ignoriert?

Ich habe gerade mit dem livechat von casombie geschrieben. Da wurde mir gesagt das geld wurde einbehalten bzw. die Rückerstattung verweigert.

das ist für mich die absolute frechheit. Seit dem 6. februar kriege ich keine einzige antwort auf emails, und anscheinend soll mein geld nie ankommen?!

mir wurde per mail doch die rückerstattung versprochen und es geht um mein geld, das kann doch nicht sein

Dear Stefan,

Thank you for reaching out.

Please be informed that we sent you an email to stefan.m@casino.guru.

Looking forward to your reply.

Best regards,

Customer Support

Dear Casombie Casino,

Could you state if the player has used any deposit or no deposit bonuses on current or previous accounts?

I'll be awaiting your reply.

Dear Stefan,

Yes, he has.

We responded to your email, looking forward to your reply.

Best regards,

Customer Support

Das mit dem boni war nicht bei dem Gewinn von 449€, wie gesagt da war kein bonus aktiv und kein einzahlungsbonus oder sowas. Verstehe nicht was jetzt boni aus der vergangenheit mit meinem echtgeldguthaben zu tun haben…ich möchte doch einfach nur mein geld was mir zusteht.

ausserdem führen sie email verkehr mit casombie, ohne mich mit einzubinden, also weiss ich wieder nicht was passiert und werde weiterhin von casombie ignoriert

Dear Casombie Casino,

Thank you for your email and the information provided. I will have a look at it and return to you as soon as possible.

Your patience is much appreciated

Hello sprinterdave0,

Are you aware that you have opened multiple accounts? Did you claim any welcome or no deposit bonuses on a current account?

I'll be awaiting your reply.

Hello sprinterdave0,

Thank you for your response, and the information provided.

Dear Casombie Casino,

Could you comment on this?

I'll be awaiting your reply.

Hello sprinterdave0,

I have reviewed the evidence provided by the casino and it looks like you have claimed welcome bonuses on both accounts, which indicates an advantage over the casino as you wouldn't be able to use the bonuses on one account. Could you comment on this?

I'll be awaiting your reply.

Dear Casombie Casino,

Could you confirm if the player's winnings were gained from a real money deposit without using any bonus?

I'll be awaiting your reply.