Cadoola Casino - Player’s struggling to complete the account verification.

Ich habe mich Mitte April bei Cadoola registriert und € 100 mittels Kreditkarte einbezahlt (kein Bonus benutzt). Ich kam dann auf eine Gewinnsumme von € 500 welche ich mir auch auszahlen lassen wollte. Nach einigen Tagen des Wartens kontaktierte ich den Live-Chat mit der Frage, wann es denn zur Auszahlung kommen würde. Sie baten mich aufgrund von "technischer Probleme" um etwas Geduld. Etwa eine Woche darauf kontaktierte mich meine Bank, dass meine Kreditkartendaten im Internet kursieren und ich sperrte daraufhin gleich meine Kreditkarte. Zwei Tage darauf wurde meine Auszahlungsanfrage storniert, da die Bank die Überweisung zurücküberwiesen hatte (weil ja die Karte gesperrt war). Also schrieb mir der E-Mail Support (28.04.) von Cadoola, dass sie meine Bankkonto-Daten benötigen, um mir das Geld zu überweisen. Ich antwortete sofort auf das E-Mail mit den benötigten Daten. In der Zwischenzeit tätigte ich eine weitere Einzahlung (€ 100) - diesmal mit meinen neuen Kreditkartendaten - spielte - gewann weitere € 500 - tätigte eine Auszahlungsanfrage - und bekam das Geld tatsächlich etwa eine Woche darauf auf mein aktuelles Kreditkartenkonto gutgeschrieben.

Aber es passierte nichts mit den aushaftenden € 500 auf meinem Account. Daraufhin folgten unzählige Chats mit dem Support der Seite - ich musste auch ein weiteres mal die benötigten Daten an eine andere E-Mail Adresse senden (kyc@cadoola.com) - von dem E-Mail Support habe ich bis heute (2 Monate) keine einzige Antwort erhalten. Die € 500 sind auch als Guthaben in meinem Account sichtbar, jedoch kann ich keine Auszahlungsanfrage erstellen, weil dann ein Popup kommt mit dem Text "Account frozen". Auch konnte mir der Chat-Support nicht beantworten, wann es zu einer Bearbeitung meiner Auszahlung kommen wird.

Dear xfabmanx,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.

Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.

Do I understand correctly that verifying the payment method seems to be the only obstacle standing between you and your winnings?

I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.

Best regards,

Petronela

Liebe Petronela!

Vielen Dank für Ihre rasche Antwort.

Mein Problem ist nicht die Überprüfung der Zahlungsmethode - ich habe ja bereits eine Auszahlung auf die neue Kreditkarte erhalten.

Ich habe wie vom Casino gefordert meine Bankverbindung bekannt gegeben, da das Casino das Geld auf dieses überweisen will, weil meine ursprüngliche Zahlungsmethode gesperrt ist. Nun zu meinem eigentlichen Problem - das Casino antwortet mir nicht auf meine E-Mails, auch ist es mir nicht möglich das KYC-Verfahren, wie ich es von anderen Anbietern kenne, über die Homepage zu absolvieren. Wenn ich im Chat-Support auf das Problem aufmerksam mache heißt es nur ich sollte etwas Geduld haben - was aber nach mittlerweile 2 Monaten des Wartens nicht mehr nachvollziehbar ist.

Mit freundlichen grüßen

Fabian

Thank you very much, xfabmanx, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.  

Vielen Dank! Ja - das hoffe ich auch!

Hi xfabmanx,

I have looked at your case and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite Cadoola Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.

Hallo Peter!

Vielen Dank für Ihre Hilfe!

Dear all,

Thank you for contacting us!

First and foremost, we would like to apologise for the caused inconvenience regarding the withdrawal of your balance. Unfortunately, we are not able to locate any emails from your behalf to our KYC address.

Could you please specify which email address was used by you when sending the info?

Thank you in advance!

Best regards,

Cadoola.com

Liebes Cadoola-Team,

ich habe Ihnen mehrere Mails von fpelwecki@gmx.at gesendet.

Dear Customer,

Thank you for your reply!

Having checked for emails from that address, we are unable to find any emails for the KYC department. Would you be so kind as to send the email again to kyc@cadoola.com or, if you find it easier, come to our chat and leave the info there to be forwarded by the support?

Thank you in advance!

Should you have any other questions, feel free to contact us via Live Chat.

Best regards,

Cadoola.com

Ich werde heute via Chat die Daten erneut übermitteln und hoffe auf baldige Erledigung!

Hi xfabmanx,

Please keep me updated.

Hallo Peter!

mich hat der Support via Email kontaktiert und eine Auszahlung für heute veranlasst - ich lasse Sie wissen, sobald das Geld eingegangen ist - vielen Dank!

Hi xfabmanx,

That's great news, let's see if it works out.

Hallo Peter!

Das Geld ist auf meinem Konto eingegangen - vielen Dank für die tolle Unterstützung! Ich hoffe, dass das alles ein Missverständnis war. Vielen Dank noch einmal!

Thank you xfabmanx,

I'm glad to hear that you received your funds. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.

Best regards,

Peter