Big5Casino - Player is experiencing issues with the verification.

Ich habe vor ca einer Woche 145€ gewonnen und wie mir bewusst war , habe ich mich auch verifizieren wollen. Alle notwendigen Dokumente habe ich via E-Mail und auf der Casino Seite selbst hochgeladen und zugesendet,es passiert nichts überhaupt nichts. Im live Chat wurde mir dann mitgeteilt das ich mich verifizieren sollte was ich aber schon zig Mal getan habe . Alle Dokumente sind auf dem aktuellen Stand. Können sie mir bitte weiter helfen? Mit freundlichen Grüßen Melanie S***

Hello Melanie,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. Please understand KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner and it can take some time to fully review all documents.

Would you be so kind and send me all the relevant communication between you and the casino, so we can gather as much information as possible? My email address is kristina.s@casino.guru.

I hope, we will help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.

Best regards,

Kristina

Hallo Kristina, ich bin sehr sehr dankbar für eure Unterstützung. Ich kann das leider nur über E-Mail senden, daß werde ich auch gleich sofort machen, vielen Dank für die Hilfe 🤗

Thank you very much Melanie for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.

Hi Melanie,

I looked at your emails and have noticed that the casino asked you for a bank statement displaying "your name, address, IBAN, and date of issue." There was also a note - "all information has to be on one page. Screenshots are not accepted. The document has to be a photo of a physical statement or a PDF version of a digital one."

If I'm not mistaken, you uploaded screenshots of your internet banking from your phone. That's the reason why your documents weren't accepted. I suggest you either download a bank statement from your internet banking app (if this feature is available) or go to the bank and request a bank statement there.

Hallo Peter, danke schön ich werde mich darum kümmern das Problem ist nur das ich seit dem ich online Banking mache keine Auszüge bekomme ....die anderen Dokumente sind abfotografiert, die sind aber doch in Ordnung so , oder nicht? Liebe Grüße Melanie Schreiber

ich kann denen nichts mehr senden 🙈 das steht seit über einer Woche das es in Bearbeitung ist,was ich nicht verstehe ist das ich über online Banking eingezahlt habe das wurde ja auch akzeptiert

Hi Melanie,

I believe the only problem was with the bank statement. If you can't upload the documents, it will probably be better to contact the casino. I would like to invite Big5 Casino to the conversation and ask for help with the issue.

Dear Customer,

We have checked your case and please allow me to inform you that the last bank statement you have sent us is not a bank statement but a transaction detail which we can not accept as a valid document. 

We would kinldy ask you to send us your bank statement following these requirements:

- visible Full name, address, date of issue not older than 2 months 

- pdf version or a photo of physical statement 

Please note that if you have online banking you should have the possibility to download your bank statement with all necessary info as a pdf document, or you can contact your bank to provide you with such document. 

Once you have it, you can send it to us over email on support@big5casino.com 

Kind regards,

Big5Casino Complaints Team

Ich habe ihnen einen Auszug per PDF Datei zukommen lassen, mehr wie das bekomme ich nicht! Sie haben meinen Ausweis ,meine Bankkarte,meine Telefonrechnung etc abfotografiert bekommen, langsam ist es nur noch mühsam und unverständlich ..... auf meinem Ausweis steht meine Adresse drauf,wie auch auf der Telefonrechnung, meine Bankkarte und dann die PDF Datei 🤦....ich hatte noch nie so einen Zirkus gehabt wie hier! Sie wissen ganz genau das ich das tatsächlich eingezahlt habe und ich um Auszahlung bitte! Warum in aller Welt steht bitte auf der Casino Seite denn das es in Bearbeitung ist, wenn sie immer wieder Dokumente Fordern???

Hi all,

Thanks for your replies. It does seem like a little bit of a stretch, to be honest. However, the PDF document is really a transaction detail.

Dear Melanie,

I know how frustrating this must be, but I recommend you to go to your bank and ask for a proper bank statement if it's not possible to download it from the app. If you provide this to the casino, there is no reason for the casino to delay your withdrawal any longer.

Hallo Peter,dies ist leider nicht möglich da wir sehr heftig vom Hochwasser betroffen sind , selbst die Sparkasse ist komplett überflutet gewesen und das wird noch eine Weile dauern bis hier der normale Alltag wieder eingekehrt ist...ich kann das leider nicht mehr nachvollziehen,bin sehr frustriert wir benötigen momentan jeden Cent so blöd sich das anhört,da es für viele nur 145€ sind... aber momentan eine Menge Geld 😢

Wollte nur noch hinzufügen,das ich auf meinem Konto im Casino nichts mehr drauf habe ... Ist das Geld jetzt einfach verschwunden???? Hier auch ein Beweis Foto, wir sind wirklich davon betroffen und hier ist nichts momentan , gerade haben erst Aufräumarbeiten begonnen

Hi Melanie,

I'm sorry to hear about the floods and your situation. The bank should be able to send you a bank statement by email. However, it may take a while.

Dear Big5Casino Complaints Team,

Would it be possible to take into consideration Melanie's difficult situation and make some sort of a compromise?

Ich habe euch die gleiche E-Mail zukommen lassen wie big 5 , mit einem Kontoauszug den ich eine Ortschaft weiter erhalten habe.... mittlerweile gehe ich davon aus das die vom Casino das Geld unterschlagen haben!

Hi Melanie,

Thank you for the emails. I'm glad to hear that your withdrawal was approved. Which bonus exactly did you play with?

Hallo Peter,ja ich habe mit Freispiel Bonus gespielt, allerdings den Umsatz auch umgesetzt! So wie ich das verstanden habe werden nur 50€ bewilligt....was ich nicht verstehe da auf meinem Konto im Casino 145 € zum abheben waren und der Umsatz vollständig umgesetzt war .... aber ich bedanke mich bei euch,ihr seid einfach super und finde es große Klasse das ihr vielen Leuten schon geholfen habt

Hi Melanie, thank you. The thing is, most (if not all) of free bonuses usually come with a set of rules and conditions. The maximum win limit is one of them. I asked about the bonus because I wanted to see if your winnings were limited correctly. I looked at the casino's Bonus T&Cs and found these two rules:

" In the event that you have received a free bonus (a no deposit bonus), the payout is limited to 10x the bonus amount. 

The payout for Free Spins is limited to a maximum of €25 per Free Spins campaign when issued as a No Deposit Bonus. When the Free Spins are given as a deposit incentive, the maximum is limited to €50 per Free Spins campaign."

Guten Morgen Peter,ja das ist mir bekannt , verstehe natürlich auch das ihr beide Seiten durchleuchten müsst um zu gucken wo der Fehler liegt .

Bei mir war der Umsatz vollständig umgesetzt gewesen,zum auszahlen 145€ zur Verfügung.....ich habe da monatelang immer wieder eingezahlt und dann Gewinn ich dort ein einziges Mal und der Zirkus fängt an.....was mir direkt aufgefallen ist, merkwürdig ist das es doch vorher immer um einen Beleg von meiner Bankverbindung Kontoauszug etc. ging.....und für 50€ machen die so einen Zirkus fast drei Wochen lang??? Dem ja nicht genug habe ich in keiner Email vom Casino vorher gelesen das ich nur 50€ statt 145€ gewonnen hätte...

Sollen die das jetzt behalten , wenn die lieber darauf Wert legen Spieler zu verlieren als vielleicht neue dazu zu gewinnen!!!

Ihr habt ein großes Lob verdient, ganz ehrlich toll wie ihr das hier macht !

Ich habe zu meinem Glück etwas mehr als 700€ in einem anderen Casino gewonnen, daß Casino macht keinen Ärger beim auszahlen und ich kann drauf verzichten....

Peter lieben Dank für alles und dem Team alles gute.....

Dem Casino wünsche ich nur Karma mehr nicht!

Herzliche Grüße

Melanie Schreiber

Hi Melanie,

I completely understand your frustration. However, the KYC verification process as strict as it may seem is a natural part of online gaming. I recommend finishing the verification before you deposit money and start playing. It helps to avoid such situations. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. 

Best regards,

Peter