King Billy Casino (Malta) - Player’s struggling to complete the account verification.

Sehr geehrtes Casino Forum,

hiermit möchte ich das aus Malta stammende Online Casino "Kingbilly" melden. Zum Anfang der Geschichte. Ich hatte das Casino aufgrund seiner Spieleauswahl und relativ hohen Willkommensbonus ausgesucht und beschloss, 20€ einzuzahlen (Ersteinzahlungsbonus 100% =40€) . Ich hatte es nicht geschafft, dies umzusetzen aber hatte in den da durch freigeschalteten Freispielen 50€ gewonnen, die ich 35 Mal umsetzen sollte. Das habe ich in weniger als 24 Stunden geschafft, spielte auf 40 Cent und habe dann den Betrag umgesetzt und am Ende ca 700€ Auf dem Konto, die ich eigentlich Auszahlen konnte da ich die Bedingungen erfüllt habe (Einzahlung 3(!) Mal umsetzen). Kommen wir zur Verifizierung: Das einreichen der Dokumente und die Prüfung habe nie länger als eine Stunde gedauert, sobald ich etwas nicht richtig geschickt hatte bekam ich in kürzester Zeit eine Mail, Auszahlungen wurden innerhalb von 30Minuten storniert, mit unterschiedlichen Gründen, und dem Hinweis ich solle mich per Email an den Support wenden. Es ging um meine Meldeadresse, da auf meinem Kontoauszug noch meine alte Adresse drauf stand. Ich hatte mich darum gekümmert, und jetzt wo alles richtig zu sein scheint, werden meine Dokumente nicht mehr überprüft, auf meine Mails wird nicht mehr geantwortet und selbst davor, gab es nur automatisierte Antworten wie, bitte wenden Sie sich an den Support" oder "teilen sie dem Support Ihre Aktuelle Adresse mit" , obwohl ich dies in mehreren Formen getan habe. (Mail, Kontoauszug usw.) Seit gut 2 Wochen ist der Kingbilly Support für mich nicht mehr erreichbar und das ist auf keinem Fall Seriös. Währenddessen habe ich aus Interesse probiert, eine Auszahlung zu tätigen und diese wurde jeded mal erstaunlich schnell zurück gewiesen, zu jeder Tageszeit als ob es ein Mechanismus für jede Auszahlung wäre. In der Zeit habe ich leider, so wie es passieren kann, einen Teil der Summe verspielt was natürlich meine eigene Verantwortung ist. Jeder weiß, dass es bei Online Casinos immer ein paar Tage dauern kann, bis Anträge vearbeitet werden aber bei Kingbilly merke ich, dass dieses Casino auf nichts anderes außer Abzocke aus ist. Sobald der Kunde die Anforderungen erfüllt hat, wird dies noch nicht mal mehr bestätigt und der Spieler so auf unbestimmte Zeit hingehalten. So wie bei den meisten im Internet. Dieses Casino kommt ihren Spielern in keiner Weise entgegen, man kann vergeblich auf Unterstützung hoffen. Der Live Chat ist gar nicht erst auf meine Frage eingegangen, sagte mir lediglich ich solle ihnen erneut eine Mail schreiben was ich dann erneut getan habe und auch darauf keine Antwort bekommem habe. Leider gibt es auch auf der Seite Casino Guru mehr als genug falsche Bewertungen, denen man keinen Glauben schenken sollte. Ich würde niemandem raten, sich dort anzumelden, ich wäre froh wenn sich mein Thema klären lässt aber im Moment sieht es nicht danach aus. Ich hoffe, dass ich mit meinem Beitrag Menschen vor diesem Casino schützen kann.

Beste Grüße

Dear Trojaner,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.

Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.

Do I understand correctly that verifying your Proof of Address seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Have you submitted all the other personal documents required for the verification?

I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.

Best regards,

Petronela

Liebe Petronela,

vielen Dank für Ihre schnelle Antwort.

Es wurden von mir drei Nachweise gefordert:

1. Identitätsnachweis (Selfie und Bild vom Personalausweis)

2. Einzahlungsnachweis (In meinem Fall mit PaySafecard)

3. Adressnachweis (Stromrechnung oder Kontoauszug mit vollständigen Namen, darf nicht älter als 3 Monate sein)

Anfangs wurde mein Adressnachweis abgelehnt, da ich umgezogen bin und auf dem Kontoauszug den ich mir habe ausdrucken lassen meine alte Adresse drauf stand. Bis dahin habe ich noch regelmäßig Mails vom Support erhalten. Ich habe meine Adresse bei der Bank aktualisieren lassen und dann einige Tage später einen Online Kontoauszug mit der neuen Adresse und den zugehörigen Daten, auch mit meinen Bankdaten hochgeladen. Seitdem ich dies getan habe, bekomme ich keine Rückmeldung. alle anderen Nachweise wurden schon davor akzeptiert. Versuche per Mail blieben erfolglos, im Livechat hatte man mich nur gebeten erneut eine Mail zu schreiben, es ist ja nicht so als hätte ich bereits mehr als 3 Mal etwas abgeschickt. Es ist also wahrscheinlich das einzige, was mich daran hindert meine Auszahlung zu erhalten.

Ich hoffe, ich kann Ihnen mit diesen Informationen weiterhelfen.

Mit Freundlichen Grüßen

Trojaner

Thank you for sharing all the required details, Trojaner. Your complaint will be forwarded to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be dedicated to assisting you. We understand how frustrating this situation can be and we will do our best to ensure that your problem is resolved to your satisfaction as soon as possible. We wish you the best of luck.

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Sollten noch Fragen offen sein, können Sie diese gerne hier rein schreiben.

Mit freundlichen Grüßen

Hello Trojaner,

I'm Michal and I have taken over your complaint. I have reviewed this case and I will contact the casino to shed more light on this matter.

We would like to invite King Billy Casino to join the conversation.

Dear King Billy Casino,

Can you please provide more information on the player's verification issues? The player has provided you with documents with their new address, is that not sufficient?

Dear Trojaner, 

We are sorry for the current situation and apologize for the inconvenience!

The main reason for this problem is that the player sent documents with two different addresses. 

In the live chat, our agent asked the player to send a letter with the correct address to our official email - support@kingbilly.com.

Unfortunately, we have not received a reply to this email.

So, all that is required from the player is to write an official email and provide an up-to-date and valid address.  

Kind regards,

The King Billy Team

Sehr geehrter Kingbilly Support,

In der Vergangenheit habe ich Ihnen mehrfache Mails geschickt, in denen ich Ihnen meine Adresse mitgeteilt habe und währenddessen habe ich die im Casino bereitgestellte Funktion genutzt um Dokumente hochzuladen, doch seitdem ich dies getan habe bekam ich weder eine Antwort, noch wurden meine Dokumente auf Richtigkeit überprüft.

Es ist schade, dass Sie behaupten ich hätte Ihnen keine Nachricht gesendet, da ich eher auf eine Antwort von Ihnen warte. Ich habe Ihnen heute am 08.06.2023 erneut eine Mail gesendet, dieses Mal mit drei Foto Dateien die Ihnen dazu dienen meine Adresse zu überprüfen. Und sollte etwas nicht in Ordnung sein, bitte ich Sie mir den Grund zu nennen, in der Vergangenheit habe ich nicht erfahren können wieso meine Auszahlungen storniert wurden.

Mit freundlichen Grüßen

Dear Trojaner, 

Can you send some screenshots that you send an email with your address to support@kingbilly.com?

Kind regards,

The King Billy Team

Liebes Kingbilly Casino,

Sobald die Gesprächsrunde vom Casino Guru auf "Privat" gestellt wurde, kann ich Ihnen gerne Screenshots von meiner Mail senden. Bitte haben Sie hierfür Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen

Thank you all for your responses.

Dear Trojaner,

If you want to upload the screenshots of the emails you have sent to King Billy team, feel free to do so here in the complaint thread, I will set them as a "sensitive attachment" so only the involved parties are able to see it, or if you prefer, you can send them to me via email (michal.k@casino.guru).

Lieber Michal,

Ich habe Ihnen eben eine Mail mit den angefragten Screenshots gesendet.

Mit Freundlichen Grüßen

Thank you for your email, Trojaner. I have replied back and I'm awaiting your response.

Vielen Dank für Ihre Nachricht,

Meine Antwort werden sie in kürze erhalten.

Dear Trojaner,

As I have mentioned in the email I sent you please make sure you sent an email stating your current (new) address with the supporting documents to King Billy Team at support@kingbilly.com

Once King Billy Team checks and approves all the info your verification should finish successfully and thus your withdrawal will be processed.

Let me know how it's going or if you will need further assistance.

Lieber Michal, wie ich bereits erwähnt habe, ich hatte dem Support von Kingbilly heute erneut eine Mail geschrieben und drei Screenshots beigefügt, die zur Verifizierung führen sollten. Ich melde mich bei Ihnen, sobald ich etwas neues weiß/oder auch wenn in naher Zeit nichts passiert.

Mit freundlichen Grüßen

Thanks for the update, Trojaner. I have my fingers crossed that it will work out this time 🤞

Lieber Michal, liebes Kingbilly Team,

Ich habe dem Kingbilly Support nun das erforderliche Dokument mit dem Datum von heute per Mail zugesendet und auf Ihrer Seite hochgeladen. Ich hoffe, dass keine Missverständnisse mehr entstehen. Michal wird später davon einen Screenshot erhalten.

Mit freundlichen Grüßen

Lieber Michal, Liebes Kingbilly Team,

Ich möchte Ihnen mitteilen dass die Überprüfung des neuen Dokumentes ohne Probleme gelaufen ist und ich meine beantragte Auszahlung innerhalb weniger Stunden erhalten habe. Ich bedanke mich hiermit bei Ihnen für die Hilfe und der Fall kann von meiner Seite aus geschlossen werden, und Michal, ich hatte Ihnen gesagt dass ich Screenshots sende, aber ich halte es nicht mehr für nötig. Sollten Sie dennoch Interesse haben, können diese Ihnen per Mail zugesendet werden.

Mit Freundlichen Grüßen

Trojaner

Great news, Trojaner. I'm glad to hear that you successfully received your winnings.

As your verification has been done successfully and you have received your winnings I believe you don't have to send me any further evidence and we consider this complaint to have been successfully resolved. We will now close it as "resolved" in our system. I would like to thank both parties for their cooperation and please do not hesitate to contact us if you encounter any problems with this or any other casino in the future.

We are here to help you.

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time. 

Best regards,

Michal

Casino.Guru

Ich bedanke mich noch ein Mal für Ihre Unterstützung, Michal und hoffe in Zukunft mit dem Kingbilly Casino im guten Kontakt zu stehen, da ich dort eigentlich sehr gerne Spiele. Sollte es dennoch wieder ein Problem geben, welches wir nicht von alleine gelöst bekommen, werde ich mich bei Ihnen melden. Ich werde Casino Guru in naher Zeit auf Trustpilot Bewerten.

Mit Freundlichen Grüßen

Trojaner