IceCasino - Player's dissatisfied with fees.

Ich habe mehrfach eingezahlt und jedes mal hatte ich verdeckte Kosten. Ausserdem wurden Bonusse nicht gutgeschrieben

Dear charlie6311,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. To begin with, I would like to emphasize, that fees are usually deducted by the payment provider in a form of a transaction fee or currency exchange fee. Could you please advise how much money you deposited and how much money has in fact been credited to your account?

Also, would you be so kind as to clarify which bonus you tried to active?

Have you tried contacting the casino regarding this issue? If there is any relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru, or alternatively, post it here.

Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Hallo und danke für die Möglichkeit, mich zu äußern. Aber ich möchte meine kontoauszüge hier nicht öffentlich machen. Fakt ist, dass ich bei Visa- und Banktransferüberweisungen immer zusätzliche Gebühren zahlen musste. Die einzelnen Vorfälle, bei denen mir trotz vorheriger Aktivierung, kein Bonus gutgeschrieben wurde (Einzahlungsbonus/Freispiele) lässt sich auch nicht mehr nachvollziehen. Ich habe mehrfach versucht, diese Probleme im livechat zu klären. Teilweise habe ich bis zu 30 Minuten auf eine Reaktion gewartet und dann die Geduld verloren. Ich habe in den letzten Tagen mehrfach versucht, mein Konto zu löschen, wurde aber im livechat hingehalten und sollte meine Entscheidung begründen. Vor wenigen Minuten habe ich gerade wieder per E-Mail die Löschung meines Kontos beantragt. Ich bin seit Jahren Mitglied in vielen Casinos, aber das icecasino ist einfach nur unseriös. Es ist mir auch unverständlich, dass ich an einem Tag mit einem Bonusguthaben alle Slots spielen kann und am nächsten Tag viele Spiele plötzlich nur noch mit Echtgeld zu spielen sind. Das ist in meinen Augen eine Nötigung zu einer weiteren Einzahlung. Schließlich sind dem Casino meine Favoriten bekannt und genau diese kann ich urplötzlich mit einem Bonusguthaben nicht mehr spielen - äußerst mysteriös. Am schwierigsten gestaltet sich die Kommunikation. Entweder kommt es erst gar nicht zu einem Kontakt oder/und wartet man ewig auf eine Antwort oder/und die Kommunikation kann nur auf englisch erfolgen oder/und die Kommunikation wird einfach beendet.

Eine Verifizierung ist nur per E-Mail möglich und damit unmöglich, da man vom Support nie eine Antwort erhält. Ich bin seit vielen Jahren begeisterte Spielerin in mehreren guten Casinos und meine Verluste wurden durch meine Gewinne minimiert, aber im icecasino hatte ich bisher nicht einmal den Hauch einer Chance für die Auszahlung meiner Gewinne. Danke

Diese mail habe ich gerade erhalten, aber wenn ich auf den Button gehe, passiert absolut NICHTS

Thank you for your reply and for sharing your experience with us, charlie6311. Unfortunately, if the fees are charged by the payment provider, we cannot punish the casino. Payment providers are free to deduct currency exchange fees and transaction fees and this is not the casino's mistake.

I have just now finished my conversation with the live chat. I was immediately connected to a live chat agent and even though their replies were a little bit slower, I received answers to all my questions. I would like to emphasize that we test the support with each update and if we ever come across a negative experience, we make sure that it is calculated in the casino's overall rating.

Regarding your last answer, unfortunately, I am not sure what button you mean, so I am not able to provide further assistance. Could you please elaborate?

Dear charlie6311,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to reply in the given time frame, we will reject your complaint.

Hallo kristina, ich werde versuchen, die erforderlichen Informationen sofort zu übermitteln. Dazu muss ich mich in mein konto einloggen und auch beim icecasino. Ich hatte mehrere E-Mails vom icecasino hinsichtlich meiner Beschwerden erhalten. Diese sende ich als Anhang. Danke

charlie6311, I have not received any emails with the communication between you and the casino. Could you please provide it? My email address is kristina.s@casino.guru.

Dear charlie6311,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.

Unfortunately, we’re forced to reject this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.

The player can reopen this complaint anytime.