Bonanza Game Casino - Player’s winnings were annulled.

Liebes CasinoGuru Team,

ich benötige leider ihre sehr geschätzte Hilfe mit diesem Haus.

Als ich mich vor ca 2 Monaten dort anmeldete, hatte das Casino noch eine ordentliche Bewertung auf eurer Website, mittlerweile ist diese deutlich gesunken. Ich bin in vielen Casinos angemeldet und würde auch sagen, das ich die "normalen" Regeln, welche üblig sind, gut kenne.

Nun zu meinem Fall:

Die meisten Bonusse des Casinos haben Umsatzbedingungen von x35, x15 und es gibt auch einige mit "Umsatzfrei" wo der einbezahlte Betrag nur umgesetzt werden muss und wo man die Freispielgewinne danach auszahlen kann.

Ich habe sowohl diese Freispiele, als auch die Bonusse mit x15 Umsatzbedingung genutzt.

Alle aktuellen Promotionen werden - wie üblich - durch das Casino sehr offensiv angezeigt auf der Bonusseite und beim Einzahlungslink und es wird nicht auf irgendwelche Begrenzungen hingewiesen.

Ich hatte nie Probleme mit Ein und Auszahlungen und dann bei einem der Slots immerhin fast 200 Euro gewonnen. Als ich diese auszahlen lassen wollte, wurde dies vom Casino abgelehnt mit dem Hinweis, ich hätte mehrmals Einzahlungen getätigt und dabei Boni benutzt und man muss dazwischen auch Einzahlungen tätigen ohne Bonus zu beanspruchen. Es geht also nicht, das man einzahlt, die Bonusbedingungen erfüllt und dann auszahlen lässt. Ich finde dies sehr merkwürdig und leider bin ich gemäss der Bewertungen bei euch auch nicht der einzige mit Problemen. In meinen Augen gibt es diese Regelung nur, um Gelder einzufrieren, denn niemand rechnet damit das man einen Bonus nicht nutzen darf wenn er angezeigt wird und man die Bedingungen erfüllt.

Auf meine letzte 2 E-Mails bekam ich keine Antwort mehr.

Was ich SEHR unfair finde ist folgendes:

• Eine Regelung, welche die Anzahl Einzahlungen mit Bonus unterbindet kenne ich nur in diesem Casino. Gemäss unserem Landesrecht und dem vieler weiterer Länder wäre eine solche Klausel "überraschend" und somit unwirksam, wenn diese nur in AGBs auftaucht.
• Das Casino hätte die technische Möglichkeit, weitere Einzahlungen mit Boni zu unterbinden, wenn man 3-4x mit Bonus einbezahlte, macht dies aber nicht.
• Das Casino könnte mir den Gewinn auszahlen und den Bonusbetrag, welcher aus den Freispielen generiert wurde (10 Euro) einfach abziehen, stattdessen wird Einzahlung und Gewinn einfach einbezahlt.

Ich hoffe sehr, das Sie zwischen mir und dem Casino vermitteln und einen Schiedsspruch sprechen können. Auch würde ich sehr begrüssen, wenn Sie deutlich darauf hinweisen könnten, das es diese Klausel in den AGBs hat und diese vom Casino restriktiv angewendet wird.

Die E-Mails des Casinos mit Begr¨ündung sowie die abgelehnte Auszahlung füge ich Ihnen bei.

Ich danke Ihnen sehr für ihre Hilfe. Sollte das Casino eine Einigung ablehnen, würde ich versuchen via Zahlungsanbieter / Kreditkartenanbieter eine Rückzahlung der eingezahlten Beträge in Höhe des strittigen Betrags zu erhalten. Soweit ich eure tolle Website richtig gelesen habe, macht es keinen Sinn bei der Aufsichtsbehörde in Curacao zu reklamieren, oder?

Hallo Kristina,

ich hatte bereits Kontakt mit dem Casino und euch die E-Mails angehangen. Es ist definitiv so dass die Auszahlung des Gewinns endgültig abgelehnt wurde. Wie Sie dem Screenshot entnehmen können, wurde vorher und nachher problemlos und schnell ausbezahlt 🙁

Thank you very much for your reply, hugbearli. I hope I understand correctly, that the casino confiscated your winnings because you activated a few deposit bonuses without making a raw deposit in between.

Would you be so kind as to post here (or forward me) your latest bonus history? You should be able to find this in your casino account.

If there is any other relevant communication between you and the casino, please, forward it as well. My email address is kristina.s@casino.guru.

Hallo 🙂

genau, so haben sie das richtig verstanden. Ich sende Ihnen die E-mails und Bonusverlauf gleich an ihre E-Mail.

Thank you very much hugbearli for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Andrej (andrej.p@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.

Dear hugbearli,

I have read through this thread as well as the forwarded e-mail communication between you and the casino. I understand the situation. I’ll contact the casino and try my best to resolve the issue.

I would like to invite the representatives of Bonanza Game Casino to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.

Dear casino team,

In Casino Guru, we believe that creating a safe environment for players should be one of the priorities of great online casinos. A part of this safe environment is that restrictions should be implemented on the casino’s side so there's no chance for players to break them by accident. It’s not hard to implement a feature that will not let players claim a bonus if they haven’t placed a deposit when they should have, according to the Terms and Conditions, or are not eligible to claim a certain bonus offer in general.

You can read more about our opinion on situations like this in our Fair Gambling Codex.

With that being said, we believe hugbearli should be allowed to withdraw his winnings in full.

I’m setting the timer for 7 days.

Dear hugbearli,

Please note that we got in touch with the casino representative and the issue is currently being discussed in a private conversation.

I’m therefore extending the timer by 7 days. I’ll keep you posted on updates.

Dear hugbearli,

Unfortunately, the casino is refusing to reconsider its decision in your case, therefore, as explained earlier, this case will be closed as ‘Unresolved – Against fair gambling’.

I am very sorry I couldn't be of more help, but closing this complaint as ‘Unresolved’ will at least negatively influence the casino's rating and other players can read about your experience in our review.

The casino can reopen this complaint anytime.