Betmaster Casino - Player’s struggling to complete KYC verification.

Hallo zusammen, ich habe seit Mai versucht, mein Geld von der Wettseite betmaster casino abzuheben. Nach Anforderung aller möglichen Dokumente (Kontoauszug, reisepass, fuhreschein, screen mit den kryptokonto etc etc) und diverser Selfies (selfie mit den reisepass, selfie mit den fuhreschein, selfie mit pass und im hintergrund die site von betmaster, selfie mit pass und im hintergrund die emails von betmaster etc etc) wurde ich um einen Videoanruf gebeten um mein Konto weiter zu verifizieren. Nachdem ich alle Fragen in dem Videoanruf richtig beantwortet hatte und einen weiteren Monat gewartet hatte, wurde ich zu einem weiteren Videoanruf gebeten, aber nicht von einem Mobiltelefon, sondern von einem PC aus. Die Kamera meines Laptops funktioniert nicht, und nachdem ich darauf hingewiesen habe, dass ich nur mein Handykamera dabei habe, haben sie mir nicht mehr geantwortet. 

Dear Jenischkina,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner.

Would you be so kind and send me all the relevant communication between you and the casino, so we can gather as much information as possible? My email address is kristina.s@casino.guru.

Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Hallo, ich habe eine Antwort von betmaster erhalten (auf magische Weise, nachdem ich den Fall auf Ihrer Website eröffnet hatte). Ich habe nur eine Frage an Sie: Bei meinem ersten Anruf zur Verifizierung meines Kontos hat mich der betmaster-Mitarbeiter fast gezwungen, auf Russisch oder Englisch zu sprechen, obwohl ich auf der deutschen betmaster-Seite registriert bin. Ich bin in Weißrussland geboren, aber angesichts der Situation (Repression und Terrorismus in Weißrussland) möchte ich kein Russisch in Internet sprechen und mein Englisch ist nicht gut. Der Betreiber von betmaster sprach ein wenig Deutsch, und meine Frage ist: Können sie mich zwingen, eine andere Sprache als Deutsch zu sprechen, obwohl ich mich aus Deutschland angemeldet habe? (Ich lebe seit mehr als 20 Jahren hier).

Thank you for your reply, Jenischkina. Although I understand your frustration, please note that this casino doesn't target players from Germany. It is very common that such casinos don't provide support in the german language, and unfortunately, we cannot punish the casino for this.

However, let's focus on the main issue here, which is completing the verification. You mentioned, that the casino has contacted you. Has there been any news regarding the verification process?

Hallo, diese E-Mail habe ich erhalten;

"Bitte loggen Sie sich sowohl vom Telefon als auch vom Computer in die Zoom-Konferenz ein, um das Telefon nur als Kamera zu verwenden."

Ich kann diese Lösung akzeptieren, auch wenn ich nur über den Hotspot meines Mobiltelefons Internet habe, aber ich hoffe, dass sie zwei Geräte gleichzeitig bedienen kann. 

Für mich bleibt jedoch das größte Problem die Sprache. Da ich nicht Russisch oder Englisch spreche, weiß ich nicht, wie der Videoanruf durchgeführt werden könnte. Ich hoffe, sie können mich verstehen und versuchen, wie beim letzten Mal auf Deutsch zu sprechen.

I am sorry, but as I mentioned previously, this casino doesn't focus on German players, therefore it is not obligatory for the casino to offer German support.

Again, the main issue which we can try to help with is the account verification. Please, keep us updated, and let us know the result of the verification call. Have you already scheduled the call with the casino?

Ich verstehe, dass das Casino nicht verpflichtet ist, einen deutschsprachigen Support zu haben, aber wenn wir uns im Videogespräch nicht verständigen können, wie können wir uns dann verständlich machen? Für den Videoanruf entscheide ich mich heute / morgen, weil ich diese und nächste Woche lange arbeite, ich plane für Mitte September, morgen werde ich dem Casino einen Tag schreiben, an dem ich verfügbar sein werde.

Dear Jenischkina,

Has there been any news? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.

Hallo, ich habe als Datum den 7. Oktober um 11:00 Uhr angegeben. Leider kann ich mir vorher nicht freinehmen und arbeite bis spät in den Abend hinein.

Thank you for your clarification. I understand of course. I will leave this complaint opened until then, so please let us know the outcome of the video call. Thank you in advance.

Dear Jenischkina,

Has there been any news? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.

Hallo, leider hatte ich einen beruflichen Notfall und konnte nicht an der Videokonferenz teilnehmen. Ich habe die Sitzung auf den 21. Oktober verschoben. 

Dear Jenischkina,

Could you please give us any updates?

Dear Jenischkina,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to reply in the given time frame, we will reject your complaint.

Hallo, die Videokonferenz wurde auf den 11. November verschoben.

Jenischkina, was the video call postponed by you or the casino?

I am sorry, Jenischkina, but this is just delaying the investigation. I am sure you understand we cannot keep this complaint open forever, therefore we decided to close it until further development.

You can reopen this complaint later, but there has to be some progress since your last post. Thank you for understanding.