Duelz Casino - Player has been accused of opening multiple accounts.

Hej

Mitt namn är Eva B**********

Och jag har problem att få ut mina pengar från duelz casino.

Jag har spelat länge på detta casino och senast jag tog ut var i juni månad, då tog jag ut drygt 12200:- inga problem och därefter har jag satt in och spelat. Nu hade jag tur och vann på cygnus så jag gjorde ett uttag på 36000:- och då ville de ha verifiering och det var ok för mig.

Jag sände alla dokument men fick tillbaka att de inte var nöjda, så jag åkte till banken och fick det de ville ha, men det räckte inte utan då ville de ha en selfie på mig med körkortet som redan var godkänt. Jag löste detta men de var ändå inte nöjda, så då ringde jag till casinot och fick prata med Hanna från Jämtland som kollade på all dokumentation innan hon sände den vidare till verifiering, hon sa att alla dokument såg bra ut och att detta skulle inte vara några problem. Sedan fick jag tillbaka att de inte godkände dokumenten ändå trots att Hanna sa att de var bra.

Ringde då till dem igen men det var engelsktalande support så hon sa bara att jag fick sända mejl. Sagt och gjort så sände jag mejl på engelska och mejl till två olika supportmejladresser på svenska.

Där informerade jag dem om att jag skulle anmäla till svenska spelinspektionen på måndag om detta inte var löst.

Det har jag nu gjort och nu vänder jag mig till er. Har bilder som jag sänder till er, där framgår allt väldigt tydligt och när jag fått allt verifierat så menade de att någon annan spelat på deras casino från min Ip adress, jag fick error 404 när jag skulle sända in verifikation dokumenten så de sa till mig att öppna upp en annan internetanslutning, så då hämtade jag hem Firefox och försökte men samma fel visade den. Därför är det många mejl där jag bett om hjälp att få det verifierat genom mejl. Efter den kontakten då jag sa att jag skulle anmäla det hela så har de nu spärrat kontot och jag kan inte logga in. Men som tur är så har jag väldigt många mejl och bilder på konversationer även på att jag vann så mycket. Det har inte funnits några antydningar från dem på att någon mer skulle ha spelat på duelz från denna Ip adress utan det var det sista de gjorde efter att verifieringen blivit klart och de spärrade kontot. Jag spelade den 26/10 och kontakten med casinot har varit ständig därefter, de har bara förhala och hittat på ursäkter trots att de verifierat mina dokument. Min man Ringde dem idag vid 9.30 och fick prata med en Matilda på support. Sa att det skulle vara någon sorts kommunikation från dem innan 11 eftersom svenska spelinspektionen stänger 11.30.

Jag har inte fått någon respons eller någon sorts kontakt från dem utan de har som sagt stängt mig ute.

Jag kunde bara bifoga 5 filer, har mängder med bilder och mejlkonversationer. Ni får gärna ta kontakt med mig för att få ytterligare dokumentation.

Mvh Eva B*********

Dear Anammanord,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.

We will contact the casino and ask for supporting evidence, but, before we do so, could you please advise if, to the best of your knowledge, there’s a possibility that someone else from your family members or neighbors has opened an account from the same IP address or device as yours or using your email address?

Do I understand correctly that your account was successfully verified any you received payments in the past?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

Allting har varit till belåtenhet ända tills nu, som jag sa tidigare så tog jag ut drygt 12200 i juni sedan har det gått sämre och jag har förlorat men den 26/10 fick jag en storvinst och skulle ta ut 36000. Allting flöt på förutom att de hela tiden ville ha nya och olika verifieringar, jag har sänt in alla verifieringar och de har blivit godkända i olika omgångar. Men det uppstod (error 404) vid ett flertal tillfällen och då informerade de mig om att jag skulle försöka via en nu webbläsare, sagt och gjort så laddade jag ner Firefox samma fel uppkom men jag har fått alla dokument verifierade. MEN efter jag laddade ner Firefox så sa de att flera spelare hade öppnat konto från min Ip adress, Jag är den ende som spelat på duelz casino från detta hushåll, och detta påstående om flera konton informerade de mig om när jag både sa via telefon och mejl och även i chatten att jag skulle anmäla detta till svenska spelinspektionen. Då spärrade de kontot och anklagade mig för flera konton. Jag har i kontakt med Hanna från Jämtland på supporten gått igenom verifikation dokumenten innan hon sände de vidare, hon intygade att de var ok och att detta skulle inte vara några problem. Jag har bilder och mejlkonversationer sparade, jag har även bilder på min vinst och mitt väntande uttag. Det enda de skriver är att de väntar på att verifiera kontot så ska jag få pengarna. Jag sänder gärna in allt underlag som du vill ha för att skynda på denna processen. Mvh Eva B*********

Hej igen väntar redan på svar från er, nu fick jag ett mejl från duelz casino att jag behövde fortfarande verifiera mitt konto inom 21 dagar. Som jag sänt till er tidigare har jag bildbevis på att det är verifierat. Jag vill gärna sända all information till er så ni har lättare att göra en bedömning och se att jag talar sanning. Eftersom jag fått detta mejl från duelz så märker ni ju att de bara förhala proceduren och att det inte finns något underlag till det som de anklagar mig för. Mejlet kom idag 3/11 om att jag behövde verifiera mitt konto. Jag kan fortfarande inte logga in och undrar hur jag ska sända in mina dokument till er för snabbare bedömning av ärendet. Mvh Eva B*********

Om det skulle ha varit något fel med mitt konto så skulle de ju inte sända ett mejl om verifiering.

Thank you, Anammanord, for the update. You can send any relevant communication and supporting evidence to petronela.k@casino.guru. Afterwards, we will contact the casino directly.

Thank you very much, Anammanord, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Tomas (tomas@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.  

Hello Anammanord,

I will assist you with the complaint from now on. I went over the communication between you and the casino and the other information you submitted and I will do my best to help you. First, I would like to ask the representatives of Duelz Casino to join the discussion in order to help us resolve the issue.

Duelz Casino,

Would you be able to provide evidence of your claims, regarding Anammanord opening multiple accounts? Please, send the evidence to my email address at tomas@casino.guru

We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Hello everyone,

Unfortunately we cannot share any information regarding a players case due to GDPR but we are aware of Anammanord's case.

Our team has been in direct contact with Anammanord for a couple of weeks now. We have advised our position on this matter and if Anammanord is dissatisfied, then pls seek Alternative Dispute Resolution (ADR) via third party ADR Provider eCogra. Please note, we are currently liaising with eCogra and we will happily provide them all evidence and our position on this matter.

That's all we can say for now.

Best regards,

Duelz

Ok, tack för info. Jag har anmält detta till ARN i samband med Duelz ståndpunkt.

Duelz skickar fortfarande mejl om att jag ska verifiera mitt konto... Konstigt eftersom det är färdig verifierat. Och att de har stängt mig ute så jag inte kan logga in.

Förstår det med GDPR men då hade de ju kunnat skicka deras bevis till mig så kan jag dela det vidare med er och även ARN.

Tack Guru för tiden ni lagt men detta ser ut som ett större projekt och ARN är inkopplade.

Hello Anammanord,

Since you contacted the Allmänna Reklamationsnämnden (ARN) and requested their assistance, we'll close this complaint for now with status 'waiting for regulator's decision'.

Please let me know about the result of their investigation, when it's complete on my email at tomas@casino.guru

Dear Anammanord,

We hope this message finds you well. We wanted to follow up on your case, which was marked as "Waiting for Regulator" on our website some time ago. We were wondering if there have been any updates or resolutions since our last conversation.

If your case has been resolved by the Licensing Authority, we kindly request you to forward us their official statement at tomas@casino.guru

On the other hand, if the ruling was in favor of the casino, it would still be incredibly helpful for us to know. We understand that it has been a while, but updating your complaint will allow us to either issue black points to the casino (if the ruling was in your favor) or warn other players and users about cases where the Authority supports the operator.

We truly appreciate your cooperation, and your response would be of great assistance to us. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Jag har inte fått någon uppföljning från duelz casino, då jag inte litade på att de hade mina kontouppgifter så har jag bytt min bank. Jag kan fortfarande inte logga in för att lösa det hela med dem, så att de kan betala ut mina pengar till rätt konto. 

Mvh Eva ****

Thanks for your reply.

Could you please send me the official statement you received from ARN so we may learn how the dispute resolution was decided in your case?

I'll await your reply.

Dear Anammanord,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Regrettably, we have not received any communication from the player. Despite acknowledging that our last interaction occurred some time ago, we aimed to appropriately revise the complaint's status and classification based on the elapsed time. Regrettably, without the player's input, this becomes impossible, leading us to close the case as "rejected." 

The player is welcome to reach out in the future, should they wish to reopen this complaint. We can appropriately reclassify it upon submission of substantiating evidence of the Licensing Authority's verdict. Until then, we appreciate your understanding.