Revolution Casino - Player faces delayed withdrawal and account issues.

Sehr geehrte Damen und Herren,

Schon lange warte ich auf meine Gewinnauszahlung im Revolution Casino.

Nach Ewigkeiten, da ich auch keine Email erhalten habe, sehe ich dass unter den Verifizierungsreiter steht, dass sie einen Transaktionsverlauf von Jeton für den Juli 2024 haben wollen.

Ich habe die Daten überprüft und fand es merkwürdig, denn mir ist aufgefallen, dass ich im Juni nie eingezahlt hatte.

Meine erste Einzahlung war im August. Und zwar exakt am 27.08.24.

Hier können Sie das auf dem Screenshots einsehen:

Und hier sehen Sie dass der Verlauf vom Juli angefordert wird:

Da ich das ganze so merkwürdig fand, ging ich in den Livechat um nachzufragen, ob es sich um ein Missverständnis oder einen Fehler handelt. Wieso wollten sie einen Juliauszug, wenn ich erst im August das erste Mal im Casino eingezahlt hatte?

Der Support im Livechat meinte dann, dass er dies weiter leiten wird, um die Situation zu klären und ich per Mail dann kontaktiert werde.

Das ist allerdings nun auch schon mindestens zwei Wochen her und leider habe ich seither vom Casino nichts mehr gehört.

Es wäre schön, wenn man mit dem Casino ins Gespräch kommen könnte, sodass man denn Fall nun schnell und effizient lösen kann.

Denn ich habe langsam keine Geduld mehr, noch weiter solange auf mein Geld warten zu müssen, nur weil ich keine Antwort bekomme.

Freundliche Grüße

Ninosch

Dear Ninosch, 

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. 

Please understand that KYC (Know Your Customer) verification is a crucial process that ensures funds are sent to the rightful owner. Since gambling establishments operate online and cannot physically verify each player's identity, they rely on documentation to fulfill legal and regulatory requirements.

While I understand that some of the requested documents might seem excessive, casinos typically have specific reasons for requesting them, often tied to compliance with anti-money laundering laws and fraud prevention measures.

Could you please confirm if you have submitted your July Jeton bank statement as requested by the casino? Additionally, have all your other identity documents been successfully approved and verified?

Once the casino has all the required documents, the verification process should be completed promptly, allowing you to proceed with your withdrawal. 

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply. 

Best regards, 

Veronika

Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.

Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.

Das verstehe ich, es ging aber darum, dass das Casino selber gemeint hat, sie überprüft den Fall und meldet sich bei mir. Weil ich nachgefragt hatte, ob das mit dem Juli Kontoauszug seine Richtigkeit hat.

Es geht nur darum, dass ich bisher keine Antwort erhalten habe, wie mir versprochen wurde, damit ich jetzt nicht unnötige Mühen habe, Dokumente zu erwerben, die ich am Ende dann doch nicht benötige.

Schließlich kostet mich das auch extrem viel Zeit.

I understand your concern. However, the best thing you can do for now is submit your Jeton statement for July as requested in the verification section of your casino profile. Without providing the requested documents for verification, we are unable to continue with the investigation and assist you with this complaint.

Da ich aktuell bis zum 02.01.25 im Urlaub bin, habe ich keinen Zugriff und man kann auf Jeton auch nicht einfach einen Auszug von einem beliebigen Monat runterladen.

Ich müsste jeder Transaktion vom Juli aufklappen und einzeln einen Screenshot davon machen und ich hatte einige Transaktionen im Juli. Warum soll ich mir jetzt soviele Stunden Arbeit zumuten, wenn das Casino mit dem Juli rein gar nichts zu tun hat? Warum wollen die einen Auszug vom Juli, wenn ich erst im August das erste Mal ins Casino eingezahlt habe?

Verstehe ich nach wie vor nicht.

Ich wäre dankbar über eine Erklärung von Seiten des Revolution Casinos aus.

Lieben Dank

Is there any way to request a PDF statement directly from Jeton? Have you previously submitted Jeton statements to the casino as screenshots, and were they approved?

I understand that the casino's request may seem extensive, but please note that our policy requires the player’s cooperation before we can approach the casino for assistance.

Thank you for your understanding, and I look forward to your reply.

Nein es gibt keine Möglichkeit dazu, ich war da mit Jeton schon mehrfach im Livechat, bezüglich der Kontoauszugssache. Dies ist nur über MiFinity möglich.

Deswegen ist es mir so wichtig, dass vorerst geklärt wird, warum der Juli angefordert wird, wenn ich erst im August eingezahlt habe. Denn richtig sauer würde ich werden, wenn ich dem Casino nun einen Auszug vom Juli schicke, der mit extrem viel Aufwand verbunden ist und es dann aber im Nachhinein heißt, wir brauchen doch den August.

Ich verstehe denn Sinn hinter all dem einfach nicht. Würde mich nicht überraschen, wenn sie am Ende noch meinen Lebenslauf anfordern, oder meinen Familienstammbaum einsehen wollen.

Was soll daran beweisen, dass ich, ich bin, nachdem ich soviel Unterlagen schon ans Casino geschickt habe?

Ich bereite den Juli gerne vor, benötige aber dafür etwas Zeit. Ich wäre einfach dankbar gewesen, das Casino hätte mir versichert, dass sie denn wirklich brauchen, denn in der Abklärung im Livechat hieß es noch, dass dies vorerst abgeklärt wird und ich eine Antwort erhalte, die jedoch nie bei mir angekommen ist.

Sowas ärgert einfach..

I understand your frustration. However, as I stated in my previous replies, the casino likely has a reason for requesting the July transaction history. I suggest sending them the requested documents and waiting for further steps.

Das Casino hat den Juliauszug schon vor mehreren Tagen von mir erhalten, aber wieder abgelehnt. Was ich soll ich dazu noch sagen..

Zuerst wollten sie einen Auszug vom Juli. Den habe ich zugesendet. Dann haben sie es wieder abgelehnt und wollten den Juli und August. Die habe ich dann auch zugesendet. Aber die haben sie auch wieder abgelehnt.

Please forward me the statements you sent to the casino for verification. My email address is veronika.f@casino.guru. Has the casino explained why the statements were rejected? Did you upload the documents in the correct format? Did they contain your personal information?

Ich habe dem Casino nun die angeforderten Dokumente eingereicht. ich bezweifle nur stark, dass Sie sich damit nun endlich zufrieden stellen werden.

Sehr geehrtes Casino Guru Team

Wie ich befürchtet habe, hat das Casino die Dokumente nicht akzeptiert. Siehe die beiden Screenshots, die einmal zeigen, was das Casino angefordert hatte und zum anderen zeigt, was ich für sie hochgeladen habe.

Das Casino fordert nun erneut eine Transaktionshistorie von Juli bis August (Siehe Screenshot)

Sie haben von mir bereits mehrfach in Screenshots mit allen Transaktionen offen erhalten, da es nicht möglich ist diese Transaktionshistorie beim alten Jeton Wallet als PDF Auszug anzufordern.

Das Casino fordert also von mir Dokumente, die ich ihnen nicht bereitstellen kann und zaubern kann ich nun mal auch nicht.

Ich würde es nun wirklich begrüßen, wenn es endlich mal vorwärts gehen würde.

Vielen Dank im Voraus.



Thank you very much, Ninosch, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Hello Ninosch,  

It's Michal again. I have assumed responsibility for this complaint and will be managing it moving forward. After reviewing this case, it appears that you are facing a situation similar to what you experienced with Wazamba Casino. Given that this seems to be a recurring issue, I had hoped you would have already gathered all the necessary documents for the KYC and AML processes to help reduce any delays. I strongly recommend obtaining the statement from your "old" Jeton account, as I suggested in the Wazamba case. This will be the essential document to move forward even with this case. I highly encourage you to obtain it as soon as possible and share it with the casino team.

In line with our usual protocol, I will reach out to the casino to explore how I can provide further assistance.

We would like to invite Revolution Casino to join the conversation.

Dear Revolution Casino,

Is the player's Jeton account statement the only document that is required in moving on with this complaint, or are there still any other documents required?

Ich kann kein Dokument besorgen, dass mir niemand geben kann. Ich kann nicht zaubern!

Dear all,

Thank you for your patience.

We would like to confirm that the Jeton transaction history is the only document that we need at the moment.

We would kindly ask the customer to go to his verification tab in his account menu and upload in PDF Jeton transaction history for July and August showing all transactions received/sent, including names/dates/amounts.

We hope this clarifies the matter.

Best regards,

Revolution Casino Team

Dear Ninosch,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Ich kann keine PDF Datei hochladen, weil das Jeton nicht zulässt.

Screenshots der Transaktionen haben Sie bereits von mir erhalten. Wenn Sie diese nicht akzeptieren, kann ich nichts weiter tun.

Jeton Wallet bietet keine Kontoauszüge an.

Dear Ninosch,

Are the requested transactions from your old Jeton Wallet? If so, please share the email you have received from Jeton Team that your old wallet does not provide an option to download a statement in PDF. I trust the casino team will understand the situation and the screenshots from your Jeton wallet will be accepted.

Ich war diesbezüglich schon im Livechat mit Jeton und habe auch nochmal eine Bestätigung per Email angefordert, die bezeugt dass dies mit der alten Wallet nicht möglich ist.

Hier die Screenshots des Chats und der Email.

Dear Revolution Casino Team,  

I would like to bring to your attention the recent communication from the Jeton team, which indicates that the player's wallet does not provide an option to download a wallet statement in PDF format. We have encountered a similar scenario with the player at another casino, where screenshots from the player's Jeton wallet were deemed acceptable. I hope you can appreciate the circumstances and consider accepting the screenshots in this instance as well. Could you please confirm the email address to which the player should send the Jeton wallet screenshots?

Dear all,

We would kindly ask the customer to send us an email with screenshots of his Jeton transaction history for July and August showing all transactions received/sent, including names/dates/amounts , to support@revolutioncasino.com .

Kindly reminder that the customer need to ‘’expand’' each transaction so that we can see the payment details.

Best Regards

Revolution Casino Team

Tut mir leid, was das Casino fordert ist zuviel und Unmöglich für mich umzusetzen.

Schon alleine soviele Screenshots zu machen und dann noch die Transaktionen alle zu öffnen. Da verliert man ja selber den Überblick.

Dear Ninosch,

I understand that this situation may be frustrating for you, and I truly empathize with any inconvenience it may cause. However, the casino team has the right to ask for this information from you. Unfortunately, we cannot proceed with your case without it.

Once you have the screenshots, please send them to the casino team at support@revolutioncasino.com and add my email michal.k@casino.guru in the "Cc". Thank you in advance.

Ich habe Ihnen soeben die Jeton Screenshots von Juli und August per Email zukommen lassen.

Dear Ninosch,

Kindly be informed that we are still waiting for the screenshots; we had checked our inbox and there is no new emails from you.

Please clarify if you are sending the screenshots from another email and not the one you had registered with.

Best Regards,

Revolution Casino Team

Meine Güte, jetzt aber wirklich?

Ich habe Ihnen die Screenshots nun nochmals mit der anderen Email zugeschickt.

Haben Sie die Dokumente nun erhalten? Ich wäre dankbar für eine Bestätigung.

Freundliche Grüße

Dear Ninosch,

We are happy to inform you that your account is now verified.

Best Regards

Revolution Casino Team

Bringt mir nur nichts, wenn ich mich nicht mehr auf meinen Account einloggen kann..

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear all,

Thank you for your patience.

Kindly be informed that customer account is verified and open to withdrawal and play we would kindly ask the customer to double check his credentials when he tries to login.

Best Regards,

Revolution Casino Team

Dear Ninosch,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Ich habe noch keine Auszahlung vom Casino herhalten..

Dear all,

Thank you for your patience.

We're deeply sorry for the inconvenience caused. Rest assured, we're taking immediate action and your request is being checked with priority so we can process your pending withdrawals as soon as possible.

Best Regards

Revolution Casino Team

Dear Ninosch,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Auf was soll ich den antworten? Ich bin grade verwirrt. Mir wurde doch keine neue Frage gestellt oder?

Freundliche Grüße

Dear Ninosch,

Have you received any payment from Revolution Casino yet?

Nein. Im Gegenteil, meine Auszahlungen wurden gestern vom Casino abgebrochen..

Dear Ninosch,

Thank you for the response.

Dear Revolution Casino Team,

I would appreciate your clarification regarding the recent issue with the player's withdrawal not being processed once more. I was led to believe that all discrepancies had been addressed, the player's account had been verified, and that the winnings would be disbursed to the player as per standard procedure. Could you please explain why this has not occurred?

Dear all,

Thank you for your patience.

Kindly be informed that customer withdrawals has been canceled due to tech issue on our side, apologies for the inconvenience caused, we would kindly ask the customer to resubmit the withdrawals requests one more time.

Best Regards

Revolution Casino Team

Revolution hat heute das erste Mal 500€ ausgezahlt.

Wäre es nicht möglich, weil ich nun schon solange auf mein Geld warten musste, die Auszahlungsbegrenzung bei mir aufzuheben? Ich fände das nur fair. Aktuell kann ich jeden Tag nur 500€ beantragen.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.