Rabona Casino - Player's account has been closed for verification delay.

La casa de apuestas Rabona cerró mi cuenta por "decisión administrativa" al sobrepasar los 30 días de plazo que establecen para la verificación de mi cuenta; traté de comunicarme con ellos para solicitar que me concedan una extensión de este plazo considerando que me estaban solicitando el estado de cuenta bancario de mis depósitos y este documento puede demorar en el peor de los casos hasta 55 días posterior al depósito realizado; sin embargo no aceptaron concederme este plazo. Los bancos en mi país (Perú) envían los estados de cuenta bancarios cada 30 días, por lo general 10-15 días antes de las fechas de pago y hasta 50-55 días posterior a los consumos (depósitos) realizados con la tarjeta de crédito. Considero que la casa de apuesta Rabona está siendo injusto y poco flexible, ya que tengo todas las intenciones de colaborar con su procedimiento de verificación KYC pero ellos no me lo permiten. Estuve indagando en otras casas de apuestas y ninguna usa esta regla de fijar plazos para la verificación de cuentas.

Dear arubio290392,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the difficulties you’ve encountered with your account at Rabona.

To help us better understand your situation and assist you effectively, could you please clarify a few points?

• Can you confirm the exact date when you received the notification about your account being closed and the initial request for verification?
• Did you receive any specific instructions or details from Rabona regarding the KYC process that might help clarify the situation?
• Have you attempted to escalate your concerns with a supervisor or a different support team member at Rabona? If so, what was their response?
• Additionally, if you have any relevant communications with Rabona regarding your account closure or the KYC process, please forward them to petronela.k@casino.guru.

Your cooperation is crucial for us to proceed with this case and work towards resolving the issue. Without your input and additional information, we won’t be able to take further steps to assist you.

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible.

Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

Hola

• El cierre administrativo de mi cuenta fue aproximadamente el 12 de Agosto cuando no pude ingresar a mi cuenta, posteriormente encontré en mi correo Spam notificaciones sobre el cierre y verificación de mi cuenta. La verificación estaba disponible desde la misma web de Rabona desde hace un mes antes aproximadamente.
• Rabona me indicó que el procedimiento KYC podría realizarce desde la web o por correo electrónico; sin embargo posterior al cierre de mi cuenta ya no permiten realizar el procedimiento de KYC por correo electrónico.
• Me contacté en varias oportunidades tanto por correo electronico y el chat de soporte, en todos los casos Rabona menciona que no puedo realizar el procedimiento KYC por excederme de los 30 días de plazo que establecen, a pesar que no cometí ninguna falta grave contra el casino.

Hi arubio290392,

Please understand that some casinos are required by their licensing authorities to complete player verifications within 30 days, and this is not solely at the casino's discretion.

• Could you clarify whether your winnings were accumulated with or without an active bonus?
• If they were from a bonus, was it a free one, or did you make a real money deposit to activate it?
• When the casino requested the documents, did you inform them right away that you wouldn’t be able to receive them from your bank for at least 50-55 days?

Thank you.

Hola

• Mis ganancias fueron acumuladas sin ningun bono.
• Cuando el casino me solicitó los documentos no relicé ninguna aclaración debido a que desconocía esta regla de 30 días de plazo para la verificación KYC, tampoco me lo indicaron por correo ni por chat de soporte, de hecho me enteré de esta regla cuando mi cuenta fue cerrada por decisión administrativa.

Thank you very much, arubio290392, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.  

Hello arubio290392,

I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed this case and although I understand your point that sometimes it can take a while to obtain all the necessary documents, however, 30 days for providing the documents to the casino for KYC is an industry standard rule. It is the player's responsibility to check for any emails from the casino and to cooperate within the expected timeframe. I will contact the casino to see if I can help.

We would like to invite Rabona Casino to join the conversation.

Dear Rabona Casino,  

I understand your adherence to your established protocols and recognize the importance of players submitting the required documentation for the KYC process within the designated timeframe. However, it is possible that the player may have inadvertently overlooked your emails, particularly if they were directed to the Spam or Junk folder. I respectfully ask that you consider allowing the player to restart their KYC process. The player appears to have all the necessary documents readily available, which should facilitate a smooth and efficient resolution. Your understanding and accommodation in this matter would be greatly appreciated.

Dear arubio290392,

We would kindly request you to send the requested document when will be available and then contact us in order to elaborate your account reopening request.

Thank you in advance.

Kind Regards,

Rabona Team

Estimados Sres del casino Rabona

Agradezco que se me brinde la posibilidad de pasar por el proceso de verificación KYC para la reapertura de mi cuenta, agradeceria me puedan brindar la lista de documentos necesarios para realizar este procedimiento, ya que al no tener acceso a mi cuenta no dispongo de esta información. Adicionalmente por favor indicarme a que correo debería enviar los documentos solicitados.

Quedo atenta a su respuesta para el envío de la documentación a la brevedad posible.

Dear arubio290392,

Firstly, we would kindly request you to provide us your crypto details via mail in order to proceed manually with your payment.

Thank you in advance.

Kind Regards,

Rabona Team

Estimados Sres del casino Rabona

Todos mis depósitos fueron realizados con transferencia bancaria, por lo cual pediría que la devolución de mi saldo sea por el mismo método, mi otra consulta es ¿cúanto es el monto que será devuelto a mi cuenta bancaria?, ya que su área de soporte me indicó que sólo realizaran la devolución de mi último depósito, lo cual no acepté por considerarlo injusto y busqué una solución a mi queja mediante este medio.

Saludos

Dear arubio290392,

Thank you for contacting us.

We are pleased to inform you that we can consider the reopening of your account if you provide us a selfie photo against the background of the casino, proof of address document, Skrill and Astropay transaction histories for the period from 15/03/24 - 15/04/24.

Thank you in advance.

Kind regards,

Rabona Team

Estimados Sres del casino Rabona

De todos los documentos solicitados, el historial de transacciones de Skrill y Astropay no es posible obtenerlo, ya que como le mencioné anteriormente mis depósitos fueron realizados por transferencia bancaria, en su lugar podría enviar los estados de cuenta bancarios de dichos depósitos que fueron realizados con mi tarjeta de crédito. Mi otra consulta es ¿A qué correo envío toda la documentación solicitada?

Quedo atenta a su respuesta.

Saludos

Dear arubio290392,

We would kindly request to provide us the requested documents by uploading them on the website in order to complete your account verification as soon as possible.

Thank you in advance.

Kind Regards,

Rabona Team

Estimados Sres del casino Rabona

Como mencioné anteriormente mi cuenta ha sido cerrada por decisión administrativa, por lo cual no tengo acceso y me resulta imposible cargar los documentos solicitados en su sitio web. En todo caso solicito me puedan brindar la posibilidad de reabrir mi cuenta temporalmente por 30 días para realizar la verificación KYC por ese medio.

Adjunto imagen de mi inicio de sesión en Rabona:

Quedo atenta a su respuesta.

Saludos

Dear arubio290392,

We would kindly request to provide us the requested documents via email at support@rabona.com

Thank you in advance.

Kind Regards,

Rabona Team

Estimados Sres del casino Rabona

En la respuesta anterior no quedó indicado el correo electrónico al cual debería enviar la documentación.

Solicito esta información para proceder con el envío de la documentación.

Saludos

Dear arubio290392,  

Typically, the standard procedure for submitting documents to the casino team involves uploading them directly on the website. However, due to the temporary blockage of your casino account, this method is currently unavailable. Therefore, I kindly ask you to send the required documents to the casino's official email at support@rabona.com.  

Please inform me once you have completed this step.

Estimados Sres

Acabo de enviar la documentaci´ón solicitada al correo support@rabona.com, con las siguientes aclaraciones:

1. La foto selfie con el fondo de casino solo la pude realizar con los datos de inicio de sesión (login), ya que no puedo acceder a mi cuenta como les mencioné anteriormente.
2. No cuento con el historial de transacciones de Astropay y Skrill, ya que no realicé depósitos con Skrill y mi único depósito con Astropay fue de S/20.00, actualmente esta cuenta se encuentra bloqueada sin poder acceder al historial de transacciones; en su lugar estoy enviando el estado de cuenta bancario de mis 3 primeros depósitos de S/499.00 cada uno realizados mediante el método "Pagoefectivo" para lo cual usé mi tarjeta de crédito CMR.

Quedo atenta a sus indicaciones

Saludos

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear arubio290392,

We would like to inform you that we are looking into your request.

We would kindly request that you remain patient as we endeavour to complete the verification of the provided documentation as soon as possible.

Thank you in advance.

Kind Regards,

Rabona Casino Team

Dear arubio290392,

Your account has been closed for not providing documents in the respected time so unfortunately can not be re-opened.

But, out of good will, we are willing to refund all your deposits.

We would kindly request to provide us a skrill or crypto wallet in the email received.

Thank you in advance.

Kind Regards,

Rabona Casino Team

Estimados Sres del casino Rabona

1. Si no está en sus posibilidades reaparturar la cuenta, lo mínimo necesario para considerar su "buena voluntad" sería reembolsar el saldo total de la cuenta correspondiente a S/ 9513.56 nuevos soles, ya que su propuesta ofrecida es de caracter obligatorio y no de "buena voluntad" al estar dentro de sus terminos y condiciones. Por favor confirmar esta propuesta.
2. Al no ofrecer una solución de "buena voluntad" a la presente queja, ¿cual fue el motivo para solicitar documentos y extender hasta en más de 2 meses este proceso de concilicación?. Solicito aclaración.
3. En su web y/o políticas de resolución de conflictos no se hace referencia a la licencia de juego/operador/autoridad u otra entidad imparcial sin conflicto de intereses que pueda intervenir en este tipo de quejas. Solicito información.

Quedo a la espera de esta información para determinar el procedimiento a seguir.

Saludos