NYspins Casino - Player’s bonus winnings have been cancelled.

Hallo, es ist lange her, aber damals wusste ich nichts über Sie und kann den Fall immer noch nicht vergessen und denke, dass meine Zahlung zu Unrecht storniert wurde. Das war am 23. Dezember 2017, das hat mir das Casino gestern im Chat bestätigt. Ich habe das erste Mal bei NYSPINS.COM gespielt und mit der Einzahlung von 100 Euro den Willkommensbonus von 100 % genutzt, die Umsatzbedingungen erfüllt und 1200 Euro zur Auszahlung beantragt. Mir war bekannt, dass ich nicht mehr als 5 Euro spielen darf, was ich vorher nie hatte, sonst wäre der Gewinn weg. Einmal während des Spiels habe ich versehentlich noch einmal auf den Knopf gedrückt und damit den Einsatz von 4 Euro pro Runde auf 6 Euro gesetzt. Nachdem ich nur zweimal auf 6 Euro umgedreht und nichts gewonnen habe, habe ich es gemerkt und einen niedrigeren Einsatz gemacht. Als ich die Auszahlung verweigerte, habe ich das natürlich nicht abgestritten und um Entschuldigung gebeten, weil es keine Absicht war und ein reiner Unfall war, was natürlich auch der Fall ist, nur weil du nur zweimal auf 6 Euro gedrückt hast, du kann von der Absicht nicht sprechen. Sie fanden nur einen angeblichen Grund, die Auszahlung zu verweigern, zumal sie hier zum ersten Mal spielten und gleich 1.100 Euro gewannen. Vielleicht kannst du ja noch was machen. Vielen Dank. Mit freundlichen Grüßen. LJ

Dear L.J.,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I have checked bonus terms and conditions, and this is what I found https://www.nyspins.com/ca/bonus-terms (worth of mentioning: Version 3.4, dated 2019-10-29):

"The maximum amount you are allowed to bet per spin when playing with a bonus is €5 / $5 / £5 / 50 SEK / 50 NOK / ₹ 500 per bet (or equivalent in any other currency) until the wagering requirements of the bonus have been met. This includes double-up wagers after the game round has been completed, as well as purchasing bonus round features in games such as for example White Rabbit."

We would like to see casinos implementing systems that would prevent players from placing higher than allowed bets, but, unfortunately, this is not a standard practice yet. You were not stopped or blocked when you’ve accidentally increased your bet, and, as a result, you breached the maximum bet rule.

Levon, is there any chance that your account is still active, and you could forward your game history from that period? My email address is petronela.k@casino.guru. I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

Hallo Petronella,

Ja, ich habe immer noch Zugang zum Casino und der Fall ist immer noch im Casino gespeichert. Ein Mitarbeiter hat es mir kürzlich bestätigt. Dies sind die Zeiten, in denen ich geklickt habe:

2017-12-23 01:50:26

2017-12-23 01:50:12

2017-12-23 01:50:09

2017-12-22 23:31:38

Die letzten 3 mal mögen stimmen, weil ich nicht entscheiden möchte ob ich nur 2 mal gedrückt habe und somit ist zu erkennen, dass es kein absichtliches Spiel war. Aber es lässt mich zweifeln, dass ich zu Beginn mit 23:11:38 so hoch gespielt habe. Vielleicht war es so rein geschrieben, dass man mir die Absicht vorwerfen kann und selbst wenn ich nur 4 mal gedrückt habe, sieht man immer noch, dass es keine Absicht war, besonders wenn man bedenkt, dass mehrere tausend Umdrehungen gemacht werden müssten, um das umzusetzen Bonus. Allein aus diesem Grund konnte es keine Absicht gewesen sein, da ich sehr wohl wusste, dass man nicht um mehr als 5 Euro spielen sollte. Warum sollte ich das extra tun, dann hätte ich keinen Bonus nehmen sollen, ich habe nichts abgestritten und mehrmals gesagt, dass es ein Versehen war, aber wenn das Ziel nicht darin besteht, Ihre Gewinne auszuzahlen, besonders wenn Sie das sind Wenn Sie das erste Mal spielen und einen Gewinn von 1100 Euro erzielen, werden Sie natürlich beschuldigt, gegen die Bonuskontrollen verstoßen zu haben. Da ein solcher Softwareblock bisher nur in wenigen Casinos installiert wurde, spricht das nur dafür, dass man solche Mittel noch gerne nutzt und sich angeblich nur an die Regeln hält. Es wäre okay, wenn ich die ganze Zeit mehr als 5 Euro gespielt hätte oder wenn ich ein paar Drücker damit gewonnen hätte, es war alles andere als nicht der Fall. Daher besteht kein Zweifel daran, dass dieses Casino nur den Grund wollte, nicht auszuzahlen. Es gibt keine andere Erklärung dafür und ich kann mir nicht vorstellen, dass bei einem solchen Casino, das eine solche Moral hat, was erreicht werden kann. LG LJ

Dear L.J.,

Thank you very much for your reply. Do I understand it correctly that you have placed a greater bet than the allowed one 4times? Could you please specify if those spins were winning ones? Ideally, please forward the whole game history from the bonus play. 

Hallo Petronella,

Diese Zeiten von Spins kommen aus dem Casino selbst. Es waren die Drehungen auf 6 Euro gewonnen-NULL. Ich habe 100 Euro Bonus bekommen und bei Verkäufen x40 oder x50, ich weiß nicht genau, wie viel es war, musste man 1000 Züge selbst machen, wenn man um maximal 5 Euro gespielt hat. Ich habe aber deutlich kleiner gespielt, was auf mehrere tausend Umdrehungen hindeutet. Ich habe nicht die vollständige Geschichte, aber ich kann das Casino fragen. Grüße L.J

Thank you very much L.J. for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Zuzana who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

PS: If you'll receive your game hostory from the casino, please forward it to zuzana.r@casino.guru.

Thank you L.J., for all provided information.

I would like to ask the casino what’s their standpoint in this situation.

Hallo Zuzana, die Stellungnahme von dem Casinodass kann ich auch jetzt schon sagen, die sagen, dass war die Antwort die ich gerade im Chat bekommen habe: Jap die haben wir storniert .. mit folgenden Grund-Reason: Max bet limit exceeded verletzt habe. Und es interessiert die nicht ob ich ausversehen oder nicht ein paar Mal auf 6 euro gedrückt habe, der Grund ist da, wenn man nicht auszuzahlen will

Hallo Zuzana,

Ich habe gerade das Gameplay vom Casino erhalten.

Sie finden es im Anhang meiner E-Mail an Sie.

Laut Casino waren es die folgenden Verstöße, bei denen ich höher gespielt habe:

2017-12-23 01:50:26

2017-12-23 01:50:12

2017-12-23 01:50:09

2017-12-22 23:31:38

Wie gesagt, es interessierte sie nicht, dass es ein Zufall war, und es kümmerte sie auch nicht, dass ich mit diesen höheren Einsätzen nichts gewann.

Obwohl man deutlich erkennen kann, dass es keine Absicht war, vor allem, dass ich im Grenzbereich tausendfach geschossen habe, und es auch passiert ist, dass ich wusste, dass man nicht um mehr als 5 Euro spielen sollte, warum sollte ich die Verkaufstheke benutzen verletzen, wenn ich weiß, dass ich keinen Gewinn erzielen werde.

Wie bereits im casino.guru erwähnt, hat das Casino einen angeblichen Grund gefunden, die Auszahlung zu verweigern, weil ich dort zum ersten Mal gespielt habe und ein Plus von 1100 Euro gemacht habe, die meisten Casinos zahlen aus dem Geld, das man ihnen verloren hat, aus Ich hoffe, dieses Casino sieht es und zahlt mir meinen ehrlichen Gewinn. Mit freundlichen Grüßen L.J

So langsam habe ich das Gefühl, dass ich meine Zeit hier umsonst verschwinde, weil man überhaupt nicht antwortet 🙁

Was sollen die den Antworten, etwa: wir wissen, dass es ihnen ausversehen passierte und wissen dass anhand ihrer Spielabläufe, dass Sie wussten, dass Sie nicht höher als 5€ pro Umdrehung spielen dürfen und schon deswegen keine Absicht hatten Bonusbedingungen zu verletzen und wir wissen, dass es keinen Einfluss auf die Bonusumsetzung hatte und dass Sie aus diesen Spins nichts gewonnen haben und sonst gegen nichts verstoßen haben, aber wir sind glücklich, dass wir einen " Grund" gefunden haben um Ihnen, Ihren gerechten Gewinn zu verweigern.

Ich muss noch was dazu sagen, was nach meiner Ansicht kein Zufall sein kann. Komischerweise handelt sich meistens bei Beschwerden über Zahlungsverweigerung, immer um Höhe Beträge und vor allem wenn der Spieler bei diesen Casinos zum ersten Mal gespielt hat oder wesentlich weniger verloren hat als gewonnen und man sucht nach allen möglichen Ausreden um die Zahlung zu verweigern. Zufall oder Absicht? Naja 🙁 Man kann dann genauso nur DEMO-Modus spielen, wenn man meistens ausbezahlt bekommt, nur aus dem Geld, die man verloren hat. Ich bin mir ziemlich sicher, dass wenn ich bereits 10.000€ in diesem Casino verloren hätte und dann nur 1200€ auszahlen wollte, dann hätte diese Casino ausgezahlt und hätte mein Ausrutscher keine Rolle gespielt, denn wenn die nicht ausgezahlt hätten, dann hätten die weitere Annahmen durch mich verloren, weil ich dann mit Sicherheit nie wieder was bei denen eingezahlt hätte. Da ich rein im Gewinn war und es war nicht ersichtlich ob ich weiter bei denen spielen würde, haben die natürlich die Auszahlung verweigert.

Good afternoon,

We are sorry to hear you have not enjoyed your experience with us. As you correctly pointed out yourself, you have broken our Terms & Conditions, and this rule applies to every player in order to ensure a safe-playing environment.

Furthermore your claim is from 3 years ago, and it would have been opportune if you raised your concern immediately and not left so much time else.

Schon wieder genau die gleiche Äußerung wie damals. Erstens sind es 2,5 Jahre her und dass entschuldigt ihr Vorgehen nicht. Warum sagen Sie, dass ich selbst betont habe, dass ich gegen die Bonusbedingungen verstoßen habe,dass habe ich nicht gemacht, wenn Sie meine vorherige Korrespondenz gelesen hätten. Ich habe gesagt und dass ersichtlich, dass es so ist, dass es Ihnen klar und deutlich ist, dass ich es ausversehen gemacht habe und vor allem, dass ich aus diesen Drehungen nichts gewonnen habe und wie gesagt, dass hat Sie nicht interessiert, weil Sie grundsätzlich einfach nicht auszahlen wollen und um eure Absicht gerecht erscheinen zu lassen haben Sie angeblichen "Grund" gefunden und wissen, dass mich keine Schuld trifft. Ich habe es auch nie abgestritten, weil ich niemals die Absicht hatte die Bonusbedingungen zu verletzen, weil ich als erfahrener Spieler immer wusste, dass wenn ich die Bedingungen vorsätzlich verletze, dass ich dann meine Gewinn verliere. Sagen Sie, warum soll ich den Bonus benutzen, wenn ich gegen Bonusbedingungen spielen werde um dann keine Aussicht auf die Auszahlung zu haben?

You emphasised that you violated the bonus conditions because you stated it here"Once during the game I accidentally pressed the button once more and thus set the wager of 4 euros per spin to 6 euros."

It is an unfortunately situation where it is impossible to verify whether it's an accident, as many try to manipulate the system and claim otherwise, so we have no choice but to apply the same rule to every player, and the decision is final.

Sie sagten doch selbst, dass ich geschrieben habe VERSEHENTLICH. Man muss nur einen Doppelklick machen und man ist schon nicht beim 5€ sondern beim 6€. Sie sagen man kann nicht nachvollziehen ob es Absicht war oder nicht. Das ist doch nicht ihr Ernst, an dem Spielverlauf sieht man es deutlich, dass ich mehrere Tausende Male unter 5€ gespielt habe, dass ist mehr als genug der Nachweis, dass es keine Absicht war, dazu kommt noch, dass ich aus diesen Drehungen nichts gewonnen habe. Wo ist bitte schön hier die Manipulation? Sie sollen es sich genauer überlegen und sich den Fall anschauen,bevor sie solche Vermutungen aussprechen. Aber wie ich bereits geschildert habe, es ist zu deutlich erkennbar wie sie vorgegangen haben und dabei bestätigen Sie ihre vorsätzlich ungewollte Zahlungsmoral und wissen ganz genau dass ich Recht und wissen ganz genau dass es ein ausversehen war, den bei Absicht sieht man an dem Spielverlauf was anderes. Absicht ist nur von ihrer Seite 100% erkennbar, da können sie erzählen, was sie wollen, deswegen wird schwarz nicht weiss. Sie haben nur eine Möglichkeit zu beweisen, dass sie ehrlich und fair sind, wenn sie mir mein gerecht gewonnenes Gewinn auszahlen, aber ich weiß jetzt schon, dass sie es nicht machen, weil für mich klar und deutlich ist mit wem ich hier zutun habe.

Thank you NYspins Casino for your reaction.

I am very sorry Justus but I am afraid we will be forced to close this complaint. You might be right but unfortunately, after such a long time it is hard to get any evidence and we must hold the casino side this time. Just make sure next time you will write to us on time so we will have some chance to have a close look at the current case. I hope you understand our hands are tight this time. 

Leider verstehe ich nicht, was es damit zutun hat dass es länger ist, Verjährung ist noch nicht eingetreten. Sie und das Casino haben den kompletten Spielverlauf, dass ist das Einzige Beweis, dass damals und auch noch heute existiert. Da Sie es wissen und verstehen, verstehe ich ehrlich gesagt nicht, was das von ihrer Seite sein soll als unabhängiges Bewertungsportal. Das man von Seite der Casinos unlogisches Zeug zu hören bekommt um nicht auszuzahlen ist noch verständlich, doch was sie betrifft, lässt auf die schnelle nicht erkennen. Ich hatte schon Mal einen identischen Fall, bei einem anderem Casino und die haben kein Problem damit gehabt auszuzahlen, weil sie gesehen haben, dass es nur ein paar Mal passierte und für sie war es kein vorsätzliches Vorgang und ich habe dort auch zum ersten Mal gespielt und 900€ ausgezahlt, dass sagt mehr als alles andere über diese Casino. In dem Fall mit dem Nyspins.com geht es darum, dass sie keine gute Zahlungsmoral haben und nach vermeintlichen Gründen suchen um nicht auszuzahlen, egal ausversehen oder nicht, es geht denen nicht um Gerechtigkeit sondern um nicht auszahlen zu müssen- das ist alles. Wie gesagt Sie haben den kompletten Spielverlauf bekommen und das Casino hat den auch, besseren Beweis kann man nicht haben. Ich glaube sie haben sich noch nicht Mal die Mühe gemacht, zu durchlesen was ich bis jetzt geschrieben habe, ansonsten hätten sie so Antwort nicht geschrieben.

es gab gestern plötzlich kontakt zu Nyspins.com und Casino.guru, kaum habe ich alle kommischen Argumenten, von beiden Seiten widerlegt und sieh an, es kommt keine Antwort plötzlich. Ich muss ehrlich gesagt die Angelegenheit einwenig kritisch betrachten. Schade

I am very sorry L.J., but you need to understand that we are offering this service for free and we are getting hundreds of complaints so we can not answer you in a minute. Unfortunately, this service is not 24/7. You clearly stated you are aware you breached bonus terms and max bet. Accidently but you did not follow the rules. They have a right to void your winnings if they wish so. Next time try to be more careful. As I told you and from the casino's statement there is not much we can do and I am forced to close this complaint as unjustified. I wish you all the best.

I am sorry we could not be more of a help but you always can write to Licence authority. In terms section 10. you can find the contact info. Here is the email support.mga@mga.org.mt . They might be able to do further investigation and help you.