MyStake Casino - Player faces verification issue with unused card.

Hola buenas tardes.

Tengo un problema con respecto a la verificación de una tarjeta que en ningún momento he usado. Voy por partes.

Todo comienza hace unos 3 días cuando voy a retirar el dinero de mi cuenta y me llega el correo que puedes ver en la imagen que adjunto abajo (la primera conversación). Me piden verificar dos tarjetas, la primera terminada en 21, sin problema la verifico, pero la segunda terminada en 19 en ningún momento la he utilizado. Mystake me dice en el correo que ha sido usada en Junio, en este mismo mes. Todas las veces que he ingresado dinero en Mystake a sido a través de Revolut con una tarjeta virtual, por tanto voy a Revolut y miro tanto las transacciones de las tarjetas desechables (la ultima operación era de marzo) cómo la tarjeta que he utilizado siempre y que está verificada ya en el casino. En esta ultima es dónde encuentro dos transacciones de deposito en mystake, que concuerdan con las dos únicas transacciones que tengo en mystake en el mes de Junio (cómo puede ver en la imagen 1 y 2 y también en las transacciones 1 y 2 respectivamente). Ya confundido contesto al correo que me habían enviado, diciendo que era un error del sistema que no he utilizado esa tarjeta. Ellos se limitan a repetir el mismo texto copia y pega, como si fueran robots y no personas.

Cómo veo que la cosa no avanza, hablo a mystake pero por el chat en vivo, ellos me dicen lo mismo, esa tarjeta es tuya y ha sido utilizada por mi en este mes de Junio, les paso los mismos documentos para que vean que es un error y me dicen que hable con el soporte. De nada me sirve (lo intenté) ya que es un circulo cerrado dónde me vuelve a contestar lo mismo, verifica la tarjeta terminada en 19....

Ya me estaba extrañando, asique decido esta mañana contactar con el soporte de revolut y cómo es de esperar, esa tarjeta no figura en mi cuenta, no es mía ( lo puede ver en la foto de la conversación la de abajo ). El mismo departamento de tarjetas de Revolut me dice que esa tarjeta no es mía, asique vuelvo a hablar al soporte de Mystake para comentárselo, pues nada volvemos a lo mismo, que esa tarjeta es mía y que la tengo que verificar.

He estado pensando en que puede ser que al depositar dinero, cómo utilizan terceros, estos terceros hayan ingresado el dinero con esa tarjeta terminada en 19. La otra opción también es haber utilizado apple pay o similar, que sé que cambia la tarjeta, pero tampoco.

Lo graciosos de todo es que aun teniendo pruebas de que están equivocados y que tiene que ser un error, me siguen diciendo lo mismo, a mi parecer ni lo han comprobado se han limitado a escribir el mismo mensaje una y otra vez.

Entiendo por mi parte que verificar tarjetas es algo primordial por si es robada o algo por el estilo, pero que llegue hasta este punto me parece raro.

Otro dato, hace 1 año o así retire sin problemas mi dinero, con solo el kyc y la verificación de la tarjeta principal, con la que en el 90% de los casos he ingresado dinero. Esta vez me han pedido que verifique de nuevo todo, y ya está todo verificado, incluso en proof of adress.

Eso es todo, espero que me podais ayudar ya que por anterior experiencias sé que sois personas reales y no robots 🙂

Un saludo y gracias de antemano.

Dear toni45cc,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to make sure I understand your situation completely.

Could you please send me the screenshot of your deposit history showing the deposits for June? How many deposits did you make during this month in total?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Hola Veronika, gracias por responder a mi queja, muy amable.

Han sido en total 10 depósitos cómo puede ver en la imagen, de los cuales 8 son a través de una criptomoneda y 2 a través de tarjeta, estos 2 de tarjetas son los dos depósitos que adjunté en el anterior mensaje. Los cuales han sido hechos con una tarjeta que tengo verificada ya y que siempre uso.

Un saludo y gracias 🙂

Thank you very much, toni45cc, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Hello toni45cc,

I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed your case and I will contact the casino to shed more light on this matter.

We would like to invite MyStake Casino to join the conversation.

Dear MyStake Casino,

Could you please explain why you are requesting the player to verify a card that does not belong to them? The player has already provided all the necessary information and documents to verify their payment methods, so this request seems unusual. If there are additional reasons for this request or if there is more to this case than meets the eye and the information cannot be shared publicly, please forward the details to me at michal.k@casino.guru

Hola Michal gracias por coger mi caso.

Debo comentarles algunas cosas.

La tarjeta ha aparecido, resultaba ser una tarjeta que tenia yo hace tiempo y ni me acordaba de ella. Al ver el BIN pude apreciar de que banco era y por ahí encontré que era mía. Pero sigo teniendo casi el mismo problema.

Mystake me está pidiendo verificar la misma tarjeta mencionada a través de todos los depósitos que haya hecho. Cómo puedes comprobar, en la imagen Mystake me dice que la tarjeta a sido usada entre el 1 de Junio y el 15 de Junio, algo que cómo has podido ver en anteriores mensajes no es posible, ya que yo hice el deposito con otra tarjeta distinta en esa fecha. Aun así, les he enviado un deposito del banco de un posible tercero de Mystake que está fechado en ese rango de fecha. Estoy al 99% seguro de que con la tarjeta que me está dando problemas solo hice un deposito y no más.

En cuanto tenga novedades del ultimo correo con el deposito enviado, os lo comento por aquí. Pero posiblemente me lo denieguen.

Gracias igualmente por llevar el caso, muy amable, en cuanto tenga nuevas noticias te lo digo.

Igualmente necesitare su ayuda si me deniegan esto ya que me están pidiendo una verificación de deposito en un rango de fechas que no he depositado con esa tarjeta.

Un saludo te hablo en cuanto me llegue el correo de respuesta de mystake.

Dear toni45cc,

Thank you for the additional information. Although I can understand you might not remember depositing with a card that you do not typically use for deposits at MyStake, it is standard procedure for the casino to request verification of all payment methods used for deposits or withdrawals at any given time. Now that you have confirmed using your card ending in 19, please ensure that you furnish the casino team with the necessary statement, even if no transactions were conducted from that card within the designated timeframe.

Buenas de nuevo Michal.

Ya me han respondido los de Mystake al documento que envié y como era de esperar me lo han rechazado. Me siguen pidiendo todos los depósitos que hecho con esa tarjeta en Junio, pero es que no tiene sentido ya que cómo puedes ver en los otros documentos que te adjunto, solo hice dos depósitos pero no con la tarjeta que me piden verificar. Debe ser algún tipo de error.

Una duda, a estado de cuenta que se refiere? A un extracto bancario ? Un deposito a Mystake? Me queda la duda.

Espero que me puedas ayudar con este caso.

Hello @toni45cc,

We have requested the statement of cars which is an additional verification process, credit card verification is also part of this process. After you are completely verified, you will not be bothered by us concerning this matter for quite a long time.  

As you don't have access to your cars we requested your transaction statement to ensure all deposits are made via it.

Please review the email from our KYC team and take into account the necessary conditions to successfully complete the card verification procedure.

Kind regards

Dear toni45cc,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Dear toni45cc,

We would like to inquire if you have submitted all the necessary documents for the KYC process as per the request from the casino team. If you have, could you confirm if the KYC process has been completed successfully?

Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.

The player can reopen this complaint at any time.