LuckyWins! Casino - Player's winnings are confiscated by casino.

Hallo liebes CasinoGuru-Team,

am 07.10.2024 habe ich mich als Neukunde beim LuckyWins! Casino registriert und eine Einzahlung von 30,33 € via DOGE getätigt. Bei der Einzahlung wurde mir als Willkommensgeschenk ein 100 % Bonus sowie Freispiele gutgeschrieben.

Direkt nach der Einzahlung habe ich den Slot "Sweet Bonanza 1000" gespielt und mit einem Kontostand von 35,61 € Echtgeld und 30,33 € Bonusguthaben einen Gewinn von 298,31 € (Wett-ID: 71149043493027) erzielt.

Um die für eine Auszahlung notwendigen 3fachen Wagerbedingungen zu erreichen, habe ich anschließend noch etwas weitergespielt und bei einem gesamten Kontostand von 356,24 € das Spielen beendet.

Gemäß den Allgemeinen Bonusbedingungen sind Bonis nicht bindend (non-sticky) und das echte Geld ist vom Bonusgeld getrennt. Wie o. g. wurde der Gewinn mit Echtgeld erzielt, allerdings wurde angezeigt, dass das gesamte Guthaben von 356,24 € ein Bonus sei.

Ich habe daraufhin sofort den Support kontaktiert und dieser bestätigte mir, dass ich Recht habe und das System fälschlicherweise den gesamten Betrag als Bonus gesperrt hat.

Ein Manager sollte sich um den Fehler kümmern und man wollte sich bei mir per E-Mail melden.

Passiert ist leider seitdem überhaupt nichts mehr und heute hatte ich dadurch, dass der Bonus abgelaufen ist nur noch den Einzahlungsbetrag von 30,33 € auf meinem Konto.

Konkret fehlen mir somit 295,58 € an Echtgeld (356,24 € - 30,33 € Bonus = 325,91 € --> 325,91 € - 30,33 € jetziger Kontostand = 295,58 €).

Ich bitte daher um Eure Unterstützung in diesem Fall. Alle notwendigen Nachweise habe ich Euch hochgeladen, sollte noch etwas fehlen, reiche ich es selbstverständlich unverzüglich nach.

Im Voraus vielen Dank für Eure Mühe!

Dear eigene-willkommen.0j,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with LuckyWins! Casino.

Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation. 

• Have you received any follow-up explanation from the casino regarding the issue?
• When was the last time you contacted casino support regarding the issue?
• If you received any reply, please forward it to my email at tomas@casino.guru

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Hallo,

erstmal vielen Dank für die schnelle Bearbeitung!

Der letzte Kontakt mit dem Casino bzgl. dieses Problems fand am 07.10.2024 statt.

Eine weitere Erklärung zu dieser Sache habe ich nicht erhalten. Mir wurde nur gesagt, dass der normale Support in dieser Sache nicht weiterhelfen kann und ein Manager dies bearbeiten muss. Die versprochene Rückmeldung erfolgte leider nicht, ich selbst habe leider auch keine Möglichkeit einen Manager direkt zu kontaktieren.

Für weitere Rückfragen stehe ich gerne zur Verfügung.

Thanks for your patience.

Please understand that even if the funds are separate the wagering of the bonus wasn't completed. Therefore according to the terms and conditions you are entitled to your deposits, but any winnings are forfeited.

While not entirely customer friendly we earlier determined we don't deem the practice and accompanying bonus terms unfair.

Please let me know if there is any information I might have overlooked, otherwise, I'll close the complaint

Hallo Tomas, 

vielen Dank für deine Rückmeldung, du hast leider etwas falsch verstanden.

Ich habe nicht mehrere Einzahlungen getätigt, sondern nur eine einzige. Zu dieser Einzahlung wurde ein Willkommensbonus von 100 % gutgeschrieben. 

Der Willkommensbonus ist nicht bindend (non-sticky) und vom Echtgeld getrennt. Das Echtgeld wird immer vor dem Bonusgeld eingesetzt, weshalb ich diesen Bonus nie genutzt habe.

Wie geschrieben, wurde mein Einsatz mit Echtgeld und nicht mit Bonusgeld getätigt. Der Gewinn ist kein mit dem Bonusgeld verbundener Gewinn, sondern Echtgeld.

Ein Mitarbeiter des Casinos bestätigte mir ja sogar schriftlich (Chatprotokoll habe ich euch hochgeladen), dass ich vollkommen recht habe und es einen Systemfehler gab. 

Das System hat nämlich fälschlicherweise die Einzahlung (30,33 € Dogecoin + 100 % Willkommensbonus) nicht in 30,33 € Echtgeld und 30,33 € Bonusgeld getrennt, sondern einfach alles als Bonus gewertet.

Es wäre daher sehr nett, wenn du einen Vertreter des Casinos zur Klärung dieses Problems hinzuziehen könntest. 

Im Voraus vielen Dank für deine Mühe!

Thank you very much, eigene-willkommen.0j, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.  

Dear eigene-willkommen.0j,

I'm Michal, and I have taken over this complaint. I have reviewed this case, and I must express my sympathy for your situation. I understand your perspective regarding the use of real money in your gameplay, which led you to believe that the remaining bonus wagering requirements were no longer applicable, especially since the winnings were (most likely by mistake) reflected in your real money balance. While I acknowledge that the bonus terms may not have been entirely clear in this context, it is a common practice in the industry that once a bonus is claimed, any associated wagering conditions must be met, regardless of whether the gameplay involves real money or bonus funds while the bonus is active.

The casino has this mentioned in its Bonus T&Cs

Furthermore, the livechat operator mentioned this:

So although I can agree with you that from a user experience point of view, the situation is not ideal; however, since you have not fulfilled the bonus wagering requirement to withdraw your winnings, your balance was adjusted to your real money deposit only. I hope this explains the situation to you. If you prefer to enjoy games with minimal restrictions, I suggest not claiming bonuses in the future. Had you chosen not to claim the bonus, your winnings would have been processed after the standard 3x deposit wagering requirement without any issues.

Please let me know if I have missed anything, if you require any further clarification, or if I can consider the situation sufficiently explained.