Casino Infinity - Player's game froze and the account was closed.

Slot cash pig del provider Booming games.

Puntata 4.5€

Vincita 12 giri scatter con potenziale vincita massima 8000x la puntata

Giri scatter mai partiti

Già effettuata pulizia cache e cookies e usato anche altro dispositivo.

Esce sempre questa schermata.

Il casinò oltre a non aver risolto il problema dopo aver detto di aver contattato il provider mi ha chiuso il conto gioco senza pagarmi i giri scatter vinti alla slot

Dear carsix79,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your issue and understand your frustration.

Could you please specify if you had any funds in your account?

Have you received any explanation as to why your account was blocked? Is it blocked permanently, or just temporarily while the game round is being investigated?

Have you passed KYC verification in this casino?

Have you made any successful withdrawals from this casino in the past?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Non dispongo di fondi sul conto perché il round di gioco riguardava un bonus il cui rollover stavo per completare.

Non ho ricevuto alcuna motivazione sulla chisusura del conto nonostante abbia inviato numerose mail.

Non ho effettuato KYC perché il casinò non lo richiede come tutti i casinò del gruppo Rabidi.

Nessun prelievo effettuato.

Riguardo al round di gioco ho provato più volte ad accedere alla slot ma facendo partire i giri scatter continua ad apparire la schermata seguente.

Avevo vinto 12 giri scatter con puntata 4,5€ e con potenziale vincita massima 8000x la puntata cioè 36000€

Please forward any relevant communication between you and the casino regarding this issue to veronika.l@casino.guru. Thank you.

Le ho inviato la corrispondenza direttamente dall'indirizzo mail con cui mi sono registrato nel casinò (email hidden by Casino Guru)

Thank you very much, carsix79, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Sempre la stessa identica risposta ogni giorno e sono già passate tre settimane!

Vergognoso..

Hello there,

Thank you carsix79 for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.

I would now like to ask Casino Infinity for their help in resolving this complaint. We would like to know why was the player's account blocked and what can we do to help resolve this issue.

Thank you!

Ultima risposta del mio vip manager.

Stanno ancora indagando..sembra uno scherzo! Tre settimane sono passate e il casinò non vuole risolvere il problema.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Sempre la stessa identica risposta da parte del mio vip manager e dal casinò.

Voglio che il casinò proceda ad un risarcimento per le potenziali vincite che avrei ottenuto dai giri scatter della slot che non sono mai partiti. La vincita massima sarebbe potuta essere di 36000€.

In caso contrario mettete questo casinò nella black list dei casinò truffa.

I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the Antillephone Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) and submit a complaint to them. The Gaming Authority has more options and tools to help players. Please let me know if you need help with submitting the complaint or how they responded if you can do it on your own (peter.c@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.

Best regards,

Peter

We’ve reopened this complaint at the request of Casino Infinity. We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.

Non mi hanno mai più risposto via mail per mesi e adesso riaprono il reclamo.

Strano ma bene...ma non vorrei più essere preso in giro perciò spero non sia solo un escamotage del casinò per recuperare la sua reputazione.

Quindi Peter quali sono le dichiarazioni del casinò riguardo al mio reclamo?

Hello everyone,

My name is Kubo, and I will be taking over the resolution process for this complaint. Let me dive into the issue to understand it clearly and smoothly continue the investigation that my colleague Peter started.

Dear carsix79,

We are still waiting for the casino's statement regarding your case. I will inform you as soon as I receive any new information

Thank you for your understanding and patience.

Best Regards,

Kubo

Dear all,

Thank you for reaching out.

Shortly we will send an email to Kubo, to provide further insight in regards to the customer's claim.

We hope our explanation helps us reach the resolution of the case.

Best regards,

CasinoInfinity team

Attendo una mail da parte del casinò per risolvere questo reclamo.

Sono io la vittima e dovrei quindi essere io a ricevere spiegazioni dal casinò dopo tutti questi mesi in silenzio..

Ciao Kubo, quando riceverai questa ipotetica mail dal casinò potresti inoltrarmela perché il casinò con me ha cessato qualsiasi comunicazione da mesi senza risolvere il mio reclamo.

Dear carsix79,

I have received new information from the casino, which has prompted some additional questions. Once I have their responses, I will provide you with a final statement.

Thank you for your understanding and continued patience during this process.

Dear Casino Infinity,

Could you please respond to the email I sent you?

Ciao Kubo, dato che sono il diretto interessato di questo reclamo potrei avere queste "nuove informazioni" che ti avrebbe dato il casinò?

Continuo a non capire perché tutto ciò non viene inviato a me. Vorrei più trasparenza e serietà da parte del casinò che per mesi mi ha ignorato.

Dear Casino Guru,

We are currently investigating the issue and are committed to resolving it promptly. We appreciate your patience and hope for your understanding.

Rest assured, we will provide an update shortly.

Kind regards,

Casino Infinity team

Cos'è uno scherzo?

7 mesi senza senza avere una risposta dal casinò

Poi decidono di riaprire il reclamo e attendono una settimana per rispondere dicendo che hanno informazioni a riguardo.

Passa un altra settimana senza avere chiaro ancora quello che vogliono fare e che stanno ancora indagando sul problema.

Adesso aspettiamo ancora un altra settimana non si sa per cosa.

Mi chiedo perché sia stato aperto il reclamo se il casinò non fornisce ancora una soluzione definitiva e continua a temporeggiare con le risposte che io continuo personalmente a non ricevere!

Dear carsix79,

I apologize for the long wait. As I previously mentioned, the casino provided a partial explanation of your issue, which I found insufficient, so I asked additional questions. Unfortunately, since then, communication from the casino's side has ceased.

However, considering the information we have, I would like to ask you one question: Did you have an account at Casino Infinity in the past that was closed upon your request for self-exclusion?

Questa spiegazione "parziale" del casinò deve restare all'oscuro da parte mia? O potrei esserne al corrente anch'io dato che sono il diretto interessato?

Quindi il casinò ha voluto aprire il reclamo solo per "pulirsi" la reputazione danneggiata dal mio reclamo e che ora è stata stranamente rivalutata da sotto la media a sopra la media senza fornire informazioni utili?

Riguardo alla tua domanda non ho mai avuto precedentemente un conto gioco aperto su Infinity e questo account è stato chiuso da parte loro senza giustificazioni e senza mie richieste specifiche di chiusura. Se fosse come dice il casinò avrei diritto al rimborso completo di tutti i miei depositi.

In passato ho chiesto un autoesclusione su tutti i casinò del gruppo Rabidi ma mi è stato negato qualsiasi rimborso sul denaro perso nei loro casinò successivamente a tale richiesta.

Ho inviato una mail anche settimana scorsa per avere un aggiornamento su questo reclamo (giri scatter su Cash Pig mai pagati)e il casinò non mi ha mai fornito una risposta a riguardo. Mi chiedo quindi se stiamo tutti perdendo tempo per nulla!

Caro casinò quando arriva il tuo aggiornamento sul problema relativo a questo reclamo?

Dopo sette mesi state ancora indagando?

Chi può credere ad una cosa simile?

Perché questo reclamo è stato riaperto se il casinò non ha fornito nulla di nuovo?

Se veramente volete risolvere il reclamo rimborsatemi tutti i depositi effettuati dato che secondo voi avevo un autoesclusione in corso sul vostro casinò.

Non ho ricevuto alcun prelievo da parte vostra.

Dear carsix79,

I understand your frustration regarding the lack of information provided. Unfortunately, since the initial communication from the casino after your reopening request, there has been no further response from their side.

As per my understanding, your account was closed under article 4.1:

4.1 By opening an account on our Website and by using our services, you warrant that:

-you do not have a gambling addiction, you don’t use the Website under the influence of alcohol, drugs or other substances.

Based on evidence provided by the casino, it has been established that you requested self-exclusion across the entire casino group, including Casino Infinity. Consequently, we believe you are not eligible to receive any winnings obtained. Moreover, the winnings in question were only potential and may not significantly impact the outcome.

From our perspective, if the casino fails to identify an addicted player who uses identical personal information previously excluded due to gambling issues, that player should not be entitled to receive winnings. However, the player should be eligible for a refund of any deposits made.

Dear Casino Infinity,

Could you please address this case? It has been open for an extended period, and without your cooperation, we may have no choice but to mark the complaint as unresolved. Your prompt attention would be greatly appreciated.

Vedo che il casinò è molto reattivo in questo reclamo. Anche via mail.

Ho chiesto per tre volte l'estratto conto dei depositi ma nessuna risposta.

Dovrei verificare le transazioni sull'estratto conto bancario ma saremo sui 5000€ in su.

Come immaginavo lo scopo del casinò nel riaprire questo reclamo era quello di migliorare la sua reputazione su Casinò guru.

Se non ci sarà collaborazione da parte loro spero che Casinò guru tenga conto di questa cosa e applichi la sanzione esemplare.

Quindi caro casinò Infinity fornisci l'estratto conto dei miei depositi e procedi al rimborso completo di essi per favore.

Dear Kubo,

Thank you for your patience.

Please be informed that we are investigating the matter further internally.

We will inform you as soon as we have any updates.

Best regards,

Casinoinfinity team

Ci stanno prendendo in giro!

È da gennaio che il casinò continua a fornire la stessa identica risposta "stiamo ancora indagando e appena avremo notizie vi informeremo" e continua a non rispondere alle contestazioni avanzate in questo reclamo.

Ho chiesto ancora l'estratto conto dei miei depositi via mail e continuano a non rispondere.

È chiaro che a questo casinò non interessa risolvere questo reclamo se continua a posticipare le risposte che dovrebbero essere ovvie e immediate dopo tutto questo tempo.

Riassumendo:

Il casinò era a conoscenza della mia autoesclusione e mi ha consentito di depositare e perdere tutti i depositi di cui non vuole fornire l'estratto conto.

Non mi sono stati pagati i giri scatter della slot Cash pig perché il software si è bloccato prima che iniziassero i giri.

Dopo aver presentato reclamo il mio vip manager per diverse settimane mi ha continuato a rispondere che sarebbe stato risolto tutto.

Ad un certo punto mi bloccano il conto senza preavviso e senza più comunicare con me.

Questo è tutto!

Giudicate voi..

Dear carsix79,

Could you please review your internet banking records and identify all deposits made to Casino Infinity? We need the bank statement that includes all these transactions, along with the exact amounts deposited. Please send the document to my email address at jakub.m@casino.guru.

Thank you for your cooperation.

Ciao Kubo,

ti ho inviato una mail.

Dear Casino Infinity,

Unfortunately, our patience is not infinite. Despite numerous emails and direct messages regarding this complaint, we have not received any response from you. Therefore, we have no choice but to close this case as unresolved, this time due to a failed self-exclusion.

As previously stated, if a casino fails to flag an excluded person who registers using their personal information already in the casino's or group's database, it is considered unfair to allow this player to deposit and play.

In such cases, we believe the deposits should be refunded to the player.

Dear carsix79,

Thank you for your message and for providing the bank statement with the visible deposits to Casino Infinity. I have adjusted the disputed amount of this complaint based on the provided document. Unfortunately, without cooperation from the casino, there is little more we can achieve.

I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this is not a satisfactory resolution to your issue. However, the decrease in the casino's rating caused by unresolved complaints might encourage them to change their approach. If the casino decides to respond, we will reopen the complaint and notify you by email.

Best Regards,

Kubo