IceCasino - The player received a smaller cryptocurrency withdrawal than expected.

Das Casino hat meine Auszahlung von 2000€ in Crypto genehmigt, allerdings nur 1780€ bezahlt. Auf Nachfrage besteht das Casino darauf, dass sie einen anderen Wechselkurs benutzen als Marktüblich. Das macht keinen Sinn, da ich bei der Einzahlung auch den Marktüblichen Wechselkurs bezahlt habe (+50€ Gebühr! aber damit kann ich noch leben). Dass ich nicht meine vollen 2000€ bekomme sondern 220€ weniger ist allerdings eine bodenlose Frechheit. Ich füge Beweise und

Dear lolzgamer12099,

Thank you very much for submitting your complaint.

I’m sorry to hear about the issue you're facing regarding your cryptocurrency withdrawal. To better understand your situation, I’d like to ask a few questions:

• Could you please confirm if the casino mentioned any specific terms or policies regarding exchange rates or withdrawal fees when using cryptocurrencies?
• Have you received any further clarification from the casino on why they used a different exchange rate for your withdrawal compared to your deposit?
• Do you have a breakdown of the €220 discrepancy, and has the casino explained whether this is due to exchange rates or any other fees?
• Could you confirm if the withdrawal was processed in full before the fee was deducted by a third-party payment processor?

It’s important to note that usually, we do not hold casinos accountable for unexpected fees if they can prove that they sent the full amount and that the fee was applied later by a third-party processor.

Your cooperation in providing these details will help us investigate and work towards a resolution.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.

Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

P.S. Please feel free to forward any additional communication or evidence to petronela.k@casino.guru.

Liebe Petronela,

ich habe in den AGB keine Hinweise auf Gebühren gefunden. Die Mitarbeiter im Live-Chat haben auch ständig dementiert, dass es sich um Gebühren handelt sondern behauptet es sei der durchschnittliche Markt-Wechselkurs verwendet worden, was schlicht nicht stimmt.

Die Aufschlüsselung von 220€ ist in meinen Screenshots erkennbar. Ich weiß nicht ob das Casino 220€ zu wenig gezahlt hat oder ob ein Drittanbieter 220€ abgezogen hat. Aber wie gesagt, laut dem Casino wurde gemäß dem durchschnittlichen Wechselkurs gezahlt und keine Gebühr erhoben(siehe Screenshot), was faktisch falsch ist.

Hi lolzgamer12099,

• I’m sorry, but could you clarify which currency you used when depositing funds, playing in your casino account, and for the subsequent withdrawal?
• Additionally, regarding the other withdrawal processed on October 20th, did you experience the same issue with this transaction?

Any details you can provide would be very helpful for us in understanding the full scope of the situation.

Thank you.

Liebe Petronela,

Einzahlung war ebenfalls crypto(Ltc), gespielt wurde in euro, auszahlungen in Crypto(ETH).

Ja, das Problem war bei der zweiten Auszahlung auch, allerdings da nur 30€ zu wenig bekommen. Es scheint als verlangt das Casino auf crypto auszahlungen 10% Gebühren. Insgesamt wurde ich so also um 250€ betrogen.

Hi lolzgamer12099,

I'm truly sorry for any frustration this has caused. As the casino has previously explained, they apply a different exchange rate for cryptocurrency transactions than rates listed on popular sources like search engines or exchange platforms. This means that the 10% difference you noticed was not an intentional deduction but rather a result of the exchange rate they use.

Since this wasn’t the first time you experienced this difference, we hope you were already somewhat aware of it. Additionally, the casino has reviewed your case and declined to offer any compensation.

Without new evidence indicating that a refund is warranted, we’ll unfortunately have to reject your complaint. Please reach out if you need any further clarification or have other questions—we’re here to help as best we can.

Liebe Petronela,

das ist eben das Ding: Wenn es sich nur um unterschiedliche Wechselkurse handeln würde wäre das ok. Dann hätte allerdings bei der Einzahlung ebenfalls dieser Wechselkurs gelten sollen. Das war aber nicht der Fall, das Casino hat bei der Einzahlung den marktüblichen Kurs +5% Gebühr verlangt, womit ihr Argument hinfällig ist. Und nein, ich habe nicht davor bescheid gewusst. Meine vorherigen Auszahlungen wurden mit Jeton eWallet ohne Gebühr ausgeführt, allerdings hat das Casino diese Auszahlungsmöglichkeit entfernt, wodurch nur noch Crypto als Möglichkeit verfügbar ist.

Hello lolzgamer12099,

Apologies for the delayed response—I was on vacation. Could you please send me the transaction hash by copying and pasting it here instead of a screenshot?

Thank you very much.

Thank you very much, lolzgamer12099, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Kubo (jakub.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.  

PS: I adjusted the disputed amount from €220 to €2,220.

Dear lolzgamer12099,

My name is Kubo, and I will be handling your complaint moving forward. If there have been any updates regarding this case since the last communication, please feel free to share them with me.

I would also like to invite representatives from IceCasino to join this discussion and provide any relevant information that could assist in resolving this issue promptly.

Dear IceCasino,

I am writing to request a detailed explanation regarding a recent withdrawal that was lower than expected. Could you please clarify the reasons behind the discrepancy in the amount received by the player? Specifically, I would appreciate a breakdown of how the final withdrawal amount was calculated, including any fees or deductions that were applied.

Your assistance in providing this information is greatly appreciated, and I look forward to your response.

Thank you in advance for your attention to this matter.

Best Regards,

Kubo

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear lolzgamer12099

Can you please specify your account ID in order to investigate?

Hence the player with the e-mail [hidden by the forum admin] does not have any gaming activity.

Regards

Die kann ich nicht angeben da ihr nachdem ich diese Beschwerde eingereicht habe vor drei Wochen meinen Account aufgrund einer angeblichen Spielsucht (von der ich nichts weiß) gesperrt habt. Der Account hatte über 2000€ drauf welche ihr mir zusätzlich zu den 220€ Gebühren vorenthaltet. Ich habe schon zahlreiche E-Mails geschrieben in denen ich bestätige, keine Glückspielsucht zu haben aber die wurden ignoriert. Beim Versuch mich einzuloggen wurde wohl ein zweite Account mit den exakt gleichen Zugangsdaten eröffnet (schon unverständlich, dass das überhaupt möglich ist) . Ich habe gebeten diesen account zu löschen ich möchte einfach endlich auf meinen Account zugreifen auf dem ich gespielt habe mit 2000€!

Dear lolzgamer12099

It is technically not possible to create the same account with the same e-mail/phone.

Please kindly provide the e-mail address you are registered at IceCasino.

Regards

lolzgamer12099@gmail.com

Mein account ist vollständig verifiziert. Es wurden mehrere Ein- und Auszahlungen durchgeführt.

Dear lolzgamer12099,

It seems highly unlikely that a second account was created using the same credentials as your first account. Could you please double-check the details again?

Dear IceCasino,

Thank you for your response. In the meantime, would it be possible to locate the player’s account using the transaction ID or the wallet address provided in the screenshot included in the first post of this thread?

Looking forward to your reply.

Lieber Kobu,

ich gebe nur das wieder, was mir ein IceCasino Support gesagt hat, als ich ihn fragte warum mein ganzes Geld von meinem Konto verschwunden ist. Er meinte es gibt zwei accounts mit dieser Email und mein Original Account wurde wegen einer angeblichen Spielsucht gesperrt. Er hat mich angewiesen dem support zu schreiben, dass ich keine Spielsucht habe aber es hat nicht funktioniert.

Ich habe nur 1780€ erhalten, deswegen die Beschwerde (siehe Screenshots). Ich kann mich noch immer nicht in meinen Account einloggen.

Dear lolzgamer12099

Can you kindly clarify why the disputed amount within the complaint is 2220 eur?

Kind regards

Weil nachdem ich eine Beschwerde für die Gebühr von 220€ eingereicht habe, mein Konto gesperrt wurde auf dem noch über 2000€ lagen. Insgesamt sind also mindestens 2220€ die mir fehlen.

Dear lolzgamer12099

Are you 100% sure there was an amount of 2k remaining?

Thanks

Es waren ungefähr 2000€. Ich bin mir zu 100% sicher, dass der Betrag zwischen 1900€ und 2100€ lag.

Dear lolzgamer12099

We have a suggestion - let's unblock your account and apply the gambling limits, just for you to check out your gaming activity, etc.

Obviously, you should understand, that the operator could not block your account due to gambling addiction with thousands on a balance.

The issue with commission will be resolved right after we get the clarifications re the disputed amounts.

Kind regards

Ja, bitte entsperrt meinen Account wie ich euch schon mehrmals per email gebeten habe. Ich finde es auch sehr merkwürdig, dass ihr meinen Account mit aktiven Guthaben sperrt, keine Auszahlung einleitet und das, obwohl ich nie gesagt habe ich hätte eine Glückspielsucht.

Entsperrt bitte einfach meinen Account, damit ich endlich mein Guthaben auszahlen kann.

Dear lolzgamer12099

According to the records, the account is not blocked. The limits for gambling were applied.

Please freely access your account and check the gaming history.

Kind regards

Es taucht immer noch diesselbe Fehlermeldung auf 'User is blocked'

Meine email ist wie gesagt lolzgamer12099@gmail.com und auch die ist zu 100% korrekt. Ich erhalte von Icecasino seit Monaten emails also kann auch nicht sein, dass ich mich da vertippt habe.

Dear

We can see you are trying to access account

lolz***er12099@gmail.com.

Once again, that is not your gaming account, there is no gaming activity at all there.

Your account is lolz**per32099@gmail.com

Hope this clarifies.

Regards

lolz**per32099@gmail.com

ist nicht meine email! Ich sehe die zum ersten mal! Ich möchte auf meinen account lolzgamer12099@gmail.com zugreifen der mir gehört und auf dem 2000€ liegen! Ihr haltet mich jetzt schon so lange mit unterschiedlichen Ausreden von meinem Account fern! Ich möchte mein Geld!

Edit: Ich füge noch einen Screenshot bei, der beweist, dass ich den Account korrekt am 07.September mit der email lolzgamer12099@gmail.com erstellt habe.

Dear lolzgamer12099

Suppose you are right (but you are not), can you also find any e-mails confirming your deposits or withdrawal within the e-mail address above? (just a reminder, you have 11 deposits and 12 withdrawals)

Is this your phone number: +49157**593**2 ?

Regards

Ich habe zahlreiche solche emails, da ich sehr wohl Recht habe (siehe Beispiel Screenshot)

Dear lolzgamer12099

Can you please clarify if you ever requested an e-mail change?

Regards

Nein, niemals. Ich habe auch nie gesagt, dass ich eine Glücksspielsucht habe und habe nie Ausschluss beantragt, was ich euch schon seit Wochen mehrmals mitgeteilt habe.

Dear lolzgamer12099

It is crucial to understand if you ever requested the change of your e-mail. (we are now not talking about self-exclusion)

Thank you

Wie gesagt, nein niemals.

Dear lolzgamer12099

As we are running internal investigation, can you please let us know, what language did you always use while speaking to online support?

What device/devices were used for accessing the website?

Regards

Ich spreche nur Deutsch und Englisch. Ich denke ich habe wohl immer Englisch benutzt um mit eurem Support zu sprechen.

Ich spiele ausschließlich mit meinem Smartphone.

Dear lolzgamer12099

Thank you for the above

yes, we confirm, that all correspondence with support, including the request of changing E-mail address was done in English language.

Can you please be a bit more specific with the device(-s) model?

Regards

Ich verwende ein brandneues Oneplus 12

Hello Everyone,

I can see there has been a significant amount of communication added throughout the time this complaint has been open. I want to express my gratitude for IceCasino's active participation and dedication, as well as the player's cooperation in addressing all the casino's inquiries.

Given the complexity of this case, particularly with the secondary account somehow being linked to the primary account - yet seemingly devoid of any transactions or gameplay - I would like to extend the investigation timeline to look into this matter further. I’ve already reached out to the casino representative via an external channel, but as the investigation has just commenced, there are no updates to share at this time.

Rest assured, as soon as I receive any new information, I will promptly provide an update here.

Thank you all for your continued cooperation and understanding.

Ich möchte noch hinzufügen, falls wirklich jemand beantragt hat meine e-mail Adresse zu ändern, handelt es sich wohl um einen Betrüger der sich Kontrolle über meinen Account verschaffen wollte. Ich hoffe nur, dass das Casino das nicht zugelassen hat und meine 2000€ sicher sind.

Dear IceCasino,

I wanted to follow up and check if you've had a chance to dive deeper into the issue with the player's account. Could you please provide any updates or findings from your investigation so far? It would be helpful to understand what happened and how it can be resolved.

Thank you for your attention to this matter. I look forward to hearing from you soon.

Dear Kubo

We are kindly asking for some more time to run investigation.

Thank you!

Dear IceCasino,

I wanted to kindly follow up and check if there have been any updates regarding your investigation.

Thank you for your time and assistance.