Grand Theft Casino - Player's winnings were capped.

Sehr geehrte Damen und Herren,

Ich habe vor 2 Tagen eine Einzahlung von 20€ auf der Seite "Grand Theft Casino" getätigt, und den Willkommensbonus von 100% erhalten(Ersteinzahlungsbonus). Nach dem ich mit meinen 40€ von vorgestern auf gestern ein Guthaben von ca. 500€ erreicht habe, war der Bonus schon umgesetzt. Ich habe anschließen versucht 400€ auszubezahlen, jedoch wurde mir nach einem halben Tag mitgeteilt das ich mich verifizieren muss und somit wurde die Auszahlung abgelehnt(Dokumente anschließend sofort hochgeladen). Ich habe mit den 400€ weiter gespielt, und nach ein paar Runden ca. 2000€ gewonnen(Gestern mittag). Am Abend habe ich dann eine Anfrage auf Auszahlung in Höhe von 1900,00€ beantragt. Heute morgen im laufe des Tages wurde das Geld wieder auf mein Account wallet zurück gebucht jedoch 900€ weniger, nur noch 1000€. Ich habe auch eine Email erhalten in der steht;

Ihre Auszahlung von 1900.0 EUR wurde storniert. Der Grund ist;

We have to inform you that the bonus you've been playing with has the maximum win amount. According to our bonus terms, your balance has been corrected due to the maximum win amount. Please, order an entire sum for withdrawal as any further winnings gained from this sum will be counted as gained from the bonus and be subject to void.

Wie kann das sein, wenn ich den bonus umgesetzt habe? 

 Ich meine die 400€ die ich als erstes auszahlen wollte, wurden ja nur abgelehnt wegen der fehlenden Verifikation und da war der Bonus auch schon umgesetzt. Ich habe den Livechat kontaktiert, und es hieß wie auch in der Email benannt, "Maximum Win Amount"..

Ich solle eine Email senden und das habe ich getan. Bis jetzt habe ich noch keine Antwort erhalten. Ich währe sehr dankbar für Unterstützung. Vielen Dank!

Dear Paralel,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. I have checked the bonus policy, and this is what I found: (https://www.grandtheftcasino.com/de/promotions?bonus-terms-and-conditions=modal)

Der maximale Gewinnbetrag aus Willkommenspaket-Boni beträgt 1000 EUR/USD

I would like to emphasize, that according to our Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits, we consider imposed win limit to be unfair and predatory, only when it’s applied to a real money game, however, we accept bonus T&Cs that restrict the maximum cash out from a bonus play.

If there is any additional information that would support your case, please do not hesitate to contact us, otherwise, I will be forced to reject your complaint. Thank you for your understanding.

Best regards,

Tomas

Hallo Thomas, danke für die Antwort.

Ich verstehe nicht wie nach Umsetzung des bonus, mein Guthaben trotzdem nach bonus regeln reguliert wird. Das ist doch nach dem umsetzen kein bonus Geld mehr oder? Dann ist es ja auch egal ob ich nach Umsetzung des bonus 2 000 oder 20 000 gewinne es ist kein bonus mehr somit fällt das nicht unter die bonus Regelung? Verstehe ich irgendwas falsch?

Vielen Dank!

Mit freundlichen Grüßen

Hallo Tomas,

Ich wollte noch erwähnen das ich seid ca. 10 Jahren schon Online Spiele, und solch eine Situation hatte ich noch nie. Ich habe immer den Willkommensbonus angenommen, ich habe grob geschätzt von 100% der angenommenen Bonusse 30% schon ausbezahlt. Und die Beträge waren zum Teil weit über der "Bonus-Gewinngrenze" des jeweiligen casinos.

Deshalb kann ich es nicht nachvollziehen wie mein geld was nicht durch bonus Geld erlangt wurde unter eine Bonus Regulierung fällt. Das ist ja dass selbe wie wenn ich die 400 ausgezahlt hätte, nocheinmal 400€ einzahle und damit dann 10 000€ Gewinne. Es ist mein geld, der Bonus wurde umgesetzt und somit kann das geld auch nicht mehr unter irgendeine Regelung fallen. Für mich klingt das eher wie betrug 😅

Bitte korrigieren Sie mich falls ich mit irgendetwas falsch liege.

Ich währe über eine Hilfreiche Antwort sehr dankbar.

Mit Freundlichen Grüßen

?

?

Nutzloser Verein.

Nicht weiter zu empfehlen

Thank you very much, Paralel, for providing the necessary information. I apologize for not being able to reply sooner. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej.n@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.  

Hello Paralel,

I am sorry to hear about your troubles.

I would like to invite the casino representative into the case:

Dear casino representative, could you please check the case and explain to us what happened?

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the Antillephone Gaming Authority (complaints@gaminglicences.com) and submit a complaint to them. The Gaming Authority has more options and tools to help players. Please let me know if you need help with submitting the complaint or how they responded if you can do it on your own (matej@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.

Best regards,

Dear Paralel,

We are extending the timer by 7 days.

Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate this case further; however, from how the player described the situation, we believe that he should be paid the full amount, and because of that, we are closing this complaint as unresolved.

Both sides can reopen this case anytime.