Dolfwin Casino - Player’s account remains open after request for closure.

Ho depositato in un'ora 700 euro soldi del mantenimento per l'istante e le figlie. Ho chiesto l'immediata chiusura dell'account ma nonostante una settimana il conto giochi è rimasto aperto facendo presente alla Dolfwin che ero ludopatica. Il giorno dopo mi sono fatta ricaricare da una mia amica 153 euro ovviamente account aperto. La sottoscritta chiede il rimborso perché oltre ad avere giocato l'importo del mantenimento per cui non è possibile acquistare i mezzi di sussistenza né di prima necessità peraltro c'è una minore hanno ignorato ben 20 email per il rimborso, servizio live chat penoso, però nessuna risposta alle email ma la DOLFWIN ha continuato nonostante il problema di ludopatia a mandare via email depositi con bonus. Ho prodotto certificazione che l'istante dal 2022 è in cura da uno psichiatra per ansia, depressione e disturbo Bordeline che, purtroppo, non permette di avere il controllo e diventa convulsioni. Non avrei mai dato in un'ora l'importo del mantenimento perché la ricorrente non ha conti correnti bancari né postale da cui attingere. Ho dato mandato a un legale che procederà a denunciare la Dolfwin che continua fino alla data di oggi a mantenere il conto giochi aperto. La Dolfwin ha commesso il reato di cui all'articolo 718 del codice penale con il pagamento di un ammenda che va da 206 euro in su, perché nonostante il giocatore si dichiara ludopatico non chiude il conto, promuove altri depositi e istiga a giocare. La Dolfwin in una settimana ha distrutto la vita della ricorrente essendo rimasta senza un centesimo per cui anche le figlie dovrebbero morire di stenti. Peraltro per le patologie esposte l'istante potrebbe arrivare ad un gesto estremo. Le legge punisce penalmente chi fa mancare i beni di prima necessità soprattutto se vi sono figlie ma non solo ogni essere umano ha diritto alla sopravvivenza. Ho richiesto il rimborso a mezzo di 20 email mai riscontrate, il servizio live è quasi inesistente poiché ho centinaia di volte chiesto di sollecitare il caso che è abbastanza grave. La Dolfwin sarà denunciata per istigazione alla ludopatia, qualunque casinò anche in live se il giocatore chiede la chiusura del conto giochi per problemi di ludopatia viene immediatamente bloccato. La scrivente segnalerà agli organi competenti che questa piattaforma di cui ho letto recensioni bruttissime deve scomparire ha truffato tantissime persone, ho letto che gente ludopatia è da Agosto u.s. ha ancora il conto aperto, di problemi di pagamento. Alla Dolfwin interessa incassare senza avere una coscienza. La sottoscritta presenta reclamo per il rimborso delle 830 euro visto la patologia e la cura farmacologica mai avrei giocato il mantenimento non essendoci altre entrate. Si chiede il rimborso immediato e l'immediata chiusura del conto giochi. Non giocate mai al casinò Dolfwin è una truffa dalla quale non uscirete. Ovviamente se il rimborso non verrà accettato saranno adite le vie legali con ogni conseguenza legale a carico del casinò Dolfwin.

Hello Luxuria,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Dolfwin Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

• When did you request for self-exclusion for the first time?
• How long after that did you deposit again?
• When was the last time you spoke to the casino and what was it about?

Please send the initial self-exclusion request (the one you sent to the casino) to nikolas.b@casino.guru for further review.

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Ho chiesto lauroesclusione esclusione due giorni dopo e dopo aver perso l'intero importo del mantenimento. Il servizio live chat si è rifiutato di chiudere l'account, ho mandato ben 17 email all'indirizzo fornito da loro. Il secondo deposito per verificare se il conto giochi fosse stato chiuso è stato fatto il secondo giorno facendomi fare una ricarica di 153 euro sicura che non andasse a buon fine invece è stato accettato ed è stato impossibile procedere ad eliminarlo. La scrivente ha prodotto certificazione medica rilasciata dallo psichiatra in cui è in cura dal 2022 ove si attesta che oltre ad essere affetta da ansia e depressione è affetta da disturbo Bordeline che purtroppo non permette di controllare gli impulsi. La scrivente non si sarebbe giocata mai 650 euro sapendo che sarebbe rimasta senza un centesimo e con due figlie da mantenere di cui una minore. La Dolfwin ho parlato con il mio avvocato di fiducia sarà condannata al reato di cui all'articolo 718 del c p. che va da tre mesi a 6 anni di reclusione con un ammenda che parte da 206 euro in su perché, nonostante, sia a conoscenza che il giocatore è affetto da ludopatia continua a non chiudere il conto è bloccare l'account come avviene in tutti i casinò. La Dolfwin incita al gioco d'azzardo. Il mio legale intende intraprendere un procedimento penale a carico della Dolfwin e fare denuncia alla polizia postale affinché questo casinò sia totalmente cancellato dalla piattaforma. Ho letto tutte recensioni che definiscono il casino menzionato una piattaforma di truffa, un giocatore è da Agosto che aspetta la chiusura del conto giochi ad oggi ancora aperto. Giornalmente scrivo almeno tre volte al servizio live chat ma sono impegnati in casi più gravi che quello della scrivente che è rimasta senza i mezzi di sussistenza non è grave. Il codice penale non permette che una famiglia rimanga senza i mezzi di sostentamento. Ancora stamattina come tutti i giorni il casinò Dolfwin continua a mandare depositi con bonus ma non risponde alle email. La scrivente per le patologie di cui è affetta potrebbe arrivare ad un gesto estremo (come successo in passato) addebbitabile solo ed esclusivamente alla condotta illegale della Dolfwin che da circa una settimana ha rovinato e devastato totalmente la vita della ricorrente.

L'istante almeno 4 volte al giorno scrive al servizio live chat che se ne frega chiedendo di segnalare il caso al reparto di competenza e responsabile del casinò staccano la chat.

sono state inviate 17 email e altre 10 al servizio di supporto. Ormai l'istante ha fatto della Dolfwin un problema molto serio che ha recato danni all'istante e alle figlie.

Si insiste per il rimborso delle 830 euro e la chiusura immediata dell'account.

RingraziandoLa porgo cordiali saluti

La Dolfwin continua a lasciare il conto aperto nonostante nella data di ieri oltre a chiedere il rimborso delle 830 euro continua a non dare nessun riscontro e nessuna risposta. La scrivente si sta indebitando nella speranza di recupero. Nella data di eri mi hanno tartassato di promozioni tramite email. La Dolfwin deve immediatamente procedere al rimborso di tutte le transazioni perché nonostante le varie patologie mentali attestate continua e persiste illegalmente a giocare e a non chiudere il conto. La somma non sarà più di 830 euro ma di tutte le transazioni. La Dolfwin ha ridotto l'istante senza i mezzi di sussistenza, istiga in continuazione a depositare facendo si che la presente affetta da disturbo Bordeline si faccia prestare denaro in quanto nessun impulso è controllabile. Vi prego di prendere urgentemente provvedimenti e di fare risarcire tutti i depositi e di fare chiudere immediatamente il conto giochi per istigazione al gioco d'azzardo. Grazie e buona giornata

Sinceramente la ricorrente è stanca di tutta questa situazione ripeto se dovessi ricorrente ad un gesto estremo la Dolfwin dovrà pagarne legalmente. Sta approfittando di una persona che non ha le capacità mentali istigandola a giocare. Però chissà perché la Dolfwin non legge le email e invita i giocatori al deposito. Ho letto pessime recensioni di persone ludopatiche che ad oggi dopo tanti mesi non è stato chiuso il conto giochi. È l'unica piattaforma che istiga alla ludopatia ma non riesce a comprendere le conseguenze penali che verranno imputate. DOLFWIN non deve più stare nella piattaforma questo casinò deve essere chiuso

Dopo il reclamo in data odierna coie' dopo una settimana hanno chiuso il conto giochi. La ricorrente pretende il rimborso dei depositi la Dolfwin avrebbe dovuto chiudere il conto lo stesso giorno in cui la scrivente si era iscritta e dopo aver perso lintero importo del mantenimento ed altro dopo una settimana oggi ha provveduto alla chiusura. Intraprendero' ugualmente azione penale a capo della Dolfwin per istigazione alla ludopatia. La Dolfwin all'istante deve tutte le somme depositate la legge punira' il comportamento illegale tenuto da Codesto Casinò chiamasi istigazione alla ludopatia. La ricorrente pretende i rimborsi dei depositi

Buonasera vi supplico prendete a cuore il mio caso non ho i mezzi di sussistenza mi sono indebitata perfavore fatemi avere il rimborso non ho i mezzi di prima necessità e devo anche dare soldi in prestito mi sono indebitata non riesco più a vivere serenamente ho due figlie. So che ci state lavorando ma voglio tutti i rimborsi anche dei soldi prestati.

Dear Luxuria,

Glad to hear that your account has been closed.

Could you please forward the deposit history for my account since the self-exclusion request was made to the following email address: nikolas.b@casino.guru?

I appreciate your assistance and look forward to your response.

Best regards,

Nick

Buongiorno ho mandato come da Lei richiesto quanto richiesto. Ringraziandola e sperando che questa vicenda che ha totalmente rovinato lo stato di salute mentale della ricorrente auspico ad una chiusura veloce ho denaro da restituire visto che la Dolfwin istiga solo ed esclusivamente alla ludopatia. Se non ci fosse stato un Vs. intervento il conto giochi sarebbe ancora aperto. Grazie 🙏 e buona giornata

Oltre le 830 euro depositate in un'ora di poca lucidità ho chiesto immediatamente la chiusura tramite servizio live chat e ben 17 email conto giochi che assolutamente non hanno voluto chiudere nonostante i problemi di ludopatia esposti ed altri problemi mentali certificati dal mio psichiatra. Hanno chiuso il conto dopo giorni dal reclamo ma la ricorrente non ricorda se si è fatta prestare altre 400 o 500 euro visto che il conto giochi non continuava ad essere chiuso, oltre le 830 euro giorno stesso in cui si era iscritta e chiesto la chiusura. Oggi la ricorrente rivuole tutti gli importi depositati in quanto la Dolfwin si è approfittata di una persona affetta di uno stato mentale instabile. Ringraziando e certa che questo casinò comprenderà la situazione e certa che la piattaforma Dolfwin è incorsa al reato di cui all'articolo 718 del codice penale l'istante è stata sempre soddisfatta del vostro operato

Thank you Luxuria for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Michal (michal.v@casino.guru) who will be assisting you from now on.

Wish you best luck resolving it.

Regards,

Nick

Hello Luxuria,

My name is Michal and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.

I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.

Dear Dolfwin Casino,

Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation? I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.  

Thank you in advance.

Respectfully,

Michal

Buongiorno grazie ma già ho fornito tutte le prove via email al suo collega Nikolas io ho urgenza di recuperare i miei importi. Sulla condotta illegale del casinò Dolfwin non vi sono dubbi. Sono speranzosa di recuperare i miei depositi ma sono settimane che aspetto una soluzione al mio reclamo. La Dolfwin induce i giocatori al gioco d'azzardo, non chiude il conto giochi, il mio è stato chiuso dopo il Vs. reclamo, ho cercato di raggiungere un accordo bonario, ho dovuto inviare ben 17 email per la chiusura del conto giochi e altre tre o quattro al supporto, gli operatori della live chat di sono rifiutati di chiudere il conto giochi nonostante tutti i solleciti e le diffide. Ripeto il casinò Dolfwin è incorso nel reato 718 del codice penale. Spero di chiudere il prima possibile questo reclamo e ottenere il rimborso delle somme dovute dalla Dolfwin che illegalmente, nonostante, migliaia di volte sollecitati, lasciava il conto giochi aperto e non ha mai riscontrato le 17 email ove si chiedeva la chiusura.

Dear Michal,

We would like to inform you that the player informed us of her intention to be excluded, and we acted accordingly. She was reached by our relevant department in order to be verified, and once she submitted the proper documentation, her account was excluded.

Kind regards,

DolfWin Casino

Assolutamente non corrisponde a verità la chiusura del conto giochi è avvenuta dopo l'11 novembre. Tutta la documentazione è stata inviata al suo collega Nikolas con il quale la invito a prendere i contatti

Dear Dolfwin Casino,

Can you give me an exact timeframe?

1. When did you receive a properly formatted self-exclusion request?
2. When did you reach the player in regards to the needed verification?
3. When did the player provide the necessary information?
4. When was the account closed?

Nessun documento è stato caricato sul conto giochi la Dolfwin non ha mai riscontrato una sola email della scrivente e le innumerevoli diffide. Dopo essere stata informata del reclamo dopo uno o due giorni è l'unica email che la scrivente ha ricevuto. Richiesta chiusura giorno 11 novembre chiusura conto giochi giorno 18 novembre

Inoltre non è assolutamente vero che lista

Inoltre non è assolutamente vero che l'istante è stata contattata dal dipartimento, che è stata mandata documentazione. Purtroppo l'istante ha tutte le prove. Non è stata mai inviata una sola email di riscontro alle diffide l'unica email ricevuta dalla Dolfwin casinò è quella prodotta ove comunicava la chiusura del conto giochi. In tutti i casinò avviene in live con gli operatori, gli operatori della Dolfwin si sono rifiutati, l'indirizzo email fornito dagli stessi operatori non ha riscontrato ben 17 email, stesso atteggiamento del supporto al quale sono state inviate le email di diffida e di procedere a rimborsare tutte le somme depositate.

Per cui la scrivente non è stata mai contattata ovviamente si aspetta l'email con la quale il supporto ha chiesto la documentazione per verificare l'account che dovrebbe essere verificato al momento dell'iscrizione facendo caricare carta di identità e la carta di pagamento ma la Dolfwin la procedura legale la disconosce. I depositi non vanno verificati e una chiusura del conto giochi si? Condotta che penalmente è punibile il conto va verificato all'apertura

Questa è la sola ed unica email inviata dalla Dolfwin casinò dopo il reclamo dopo una settimana che la ricorrente chiedeva la chiusura del conto giochi dall11 novembre hanno provveduto a chiudere il conto giochi il 18 novembre. Questa è l'unica e sola email inviata dalla Dolfwin casinò non vi sono email ove si chiede la verifica del conto giochi. Non possono produrre nessuna email perché hanno ignorato tutto compreso il servizio live chat non ha voluto assolutamente chiudere nell'immediatezza il conto giochi. Attenderemo

Dear Michal,

The player submitted a proper self-exclusion request on the 11th of November, and she was asked to provide the necessary documentation on the 14th of November. She showed cooperation and provided them on the same day, however, the player began to send numerous emails, which caused further delays in the handling due to that every request is handled manually by our relevant department.

Despite the above, they did their best, and the player's account was excluded according to her wishes in the matter of 3 business days after the documents were submitted.

Kind regards,

DolfWin Casino

Non è assolutamente vero perché vi chiedo di produrre l'email ove chiedete la documentazione necessaria è assolutamente normale che l'istante vi tempestiva di email perché ha continuato a versare fino alla chiusura del conto giochi. Per cui si insiste per tutti i rimborsi anche quelli successivi. Il conto giochi va chiuso nell'immediatezza quando un giocatore si dichiara ludopatico. La Dolfwin deve produrre email ove il dipartimento il 14 novembre ha chiesto la documentazione. La ricorrente non solo ha giocato l'unico mezzo necessario ai mezzi di sussistenza per la famiglia ma è incorsa a farsi prestare ulteriori somme a seguito dell'11 novembre. Per cui si chiede il rimborso di tutte le somme depositate sino alla data del presente reclamo. A chi segue il reclamo posso inviare tutti i depositi avvenuti anche dopo l'11 novembre. L'istante ha richiesto alla Dolfwin anche una transazione bonaria. Ripeto la scrivente è indebitata per un conto giochi non chiuso nell'immediatezza, è stata privata dei mezzi di prima necessità se la Dolfwin avesse chiuso subito il conto giochi la situazione non sarebbe così grave. Insisto per il rimborso delle somme che vanno dall'11 Novembre a se seguire. L'istante ha sollecitato anche il servizio live chat che si è rifiutato di chiudere il conto giochi. Non è assolutamente vero che un sistema si imballa per le numerose email la Dolfwin non ne ha riscontrate nemmeno una. Il rimborso è stato richiesto in primis alla Dolfwin casinò che non procedeva alla chiusura del conto giochi le email arrivavano e venivano confermate dal servizio live chat più volte sollecitato di sollecitare il supporto alla chiusura dell'account. Si insiste al rimborso di tutte le somme. In caso contrario si procederà penalmente seguendo l'articolo 718 del codice penale con le conseguenze penali a carico della Dolfwin. Si invita la Dolfwin a produrre email ove il 14 novembre il dipartimento ha richiesto la documentazione al contrario la ricorrente vi ha mandato documentazione e iban ove rimborsare le somme illegalmente versate. Nessun casinò impiega una settimana per la chiusura di un conto giochi, purtroppo, sono raggiri che non reggono, peraltro, la situazione economica e debitoria in cui versa l'istante è da addebitare alla condotta illegale della Dolfwin che, peraltro, era in possesso della documentazione medica inviata l'11 novembre u.s ove la sottoscritta ove a soffrire da ansia e depressione e' affetta da disturbo Bordeline in questi casi si interviene immediatamente. La Dolfwin ha rovinato la vita della ricorrente che si trova indebitata facendo peggiorare anche lo stato mentale. Se la Dolfwin non vorrà aggiungere un accordo saranno adite le vie legali con ogni conseguenza di legge che verrà riscontrata nella condotta della Dolfwin casinò

Si ripete una volta intraprese le vie legali la condotta di Codesto Casinò sarà punibile per cui se la Dolfwin vuole concordare un accordo di tutte le somme e procedere al rimborso di quanto su accordera' la vicenda verrà completamente chiusa in caso contrario la ricorrente seguirà ciò che la legge impone ai casinò, legalità e trasparenza non istigazione al gioco. Distinti saluti

Dear Dolfwin Casino,

Thank you for your reply. Since you have acknowledged that the player made a correct self-exclusion request due to gambling addiction on the 11th of November, I believe that a few things should be mentioned here.

It is imperative that when the casino acknowledges the self-exclusion request, and there is also a gambling problem mentioned, there should be immediate steps taken in order to protect the player. Casinos have both the right and the responsibility to step in when players show signs of struggling with gambling-related issues. If someone expresses concern about their gambling behavior, casinos should take action to limit their access - even if their verification isn’t fully completed yet, or if there are any other reasons that would prolong the complete account closure, as you have mentioned. That’s the whole point of self-exclusion: to protect vulnerable players and prevent further harm.

To make this happen, casinos need clear processes in place that prioritize quick action and effective support for players at risk. This isn’t just about ticking off a regulatory requirement - it’s about truly committing to player safety and fostering a responsible gambling culture.

By putting player protection above paperwork, we can make sure self-exclusion policies do what they were designed to do: give people who need help the support they deserve and create a safer environment for everyone.

With situations like this, the right course of action would be limiting the player's account functions, namely the ability to make deposits and also the ability to play, until the player complies with the KYC procedure, or, whatever else might be the reason why the account closure was being delayed.

With all of the above being said, I believe the player should be refunded their deposits made from the 14th of November forward if we take into account a reasonable timeframe for you to deal with the self-exclusion request, since the player sent a correctly formatted self-exclusion request mentioning a gambling problem, to the proper email address, which you've acknowledged, on the November 11th.

I am looking forward to hearing your opinion on this matter.

Dear Luxuria,

Can you tell me when exactly did you make all of the deposits since the 11th of November?

Caro Machal ritengo giusto che la Dolfwin restituisca tutti i depositi avvenuti dopo la richiesta di autoesclusione saranno stati circa 800 euro devo cont

Devo controllare perché l'istante si e' fatta prestare altro denaro per continuare a giocare. Ritengo che in un problema di ludopatia il conto deve essere immediatamente chiuso nei problema di ludopatia (non possiamo assolutamente ignorare la legge e un articolo del codice penale sulla condotta del casino' e alle conseguenze penali) e desidero che la Dolfwin produca l'email del dipartimento del 14 novembre u.s in quanto sta dichiarando il falso. L'istante deve restituire il denaro prestato e versa in condizioni economiche gravi

Quanto dichiarato dalla Dolfwin è falso. Per cui oltre a produrre l'email inviata (MAI) il 14 novembre i rimborsi devono partire dalla richiesta di autoesclusione cioè 11 novembre

Ho controllato l'istante inizia a giocare il 9 novembre l'11 chiede la chiusura del conto giochi. Dall'11 alla chiusura la ricorrente ha conteggiato depositi per euro 1.153,00

Se mi fornisce un indirizzo email posso inviare tutti gli screen dei vari depositi già in possesso del suo collega Nikolas inviate tramite email che ha seguito il reclamo

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Ciao Michal se la Dolfwin non risponde non recupero' mai più il rimborso. Ovviamente non risponde ha dichiarato un email partita dal dipartimento il 14 novembre dove ha fatto richiesta di documenti ha dichiarato il falso, ha continuato a tempestare la scrivente di depositi con bonus, non ha chiuso il conto giochi l'11 novembre mandato via email in modo corretto. La Dolfwin sa benissimo che è incorsa in tutti i reati ravvisabili nei giochi d'azzardo, che non è assolutamente un casinò sicuro

Dear Michal,

We have forwarded the relevant information to you.

Kind regards,

DolfWin Casino

Caro Michael resto in attesa di una giusta decisione. Grazie

La ricorrente nonostante sia indebitata ha manifestato alla Dolfwin casinò perché versa in gravi condizioni economiche

(come ha anche scritto su questa piattaforma) che nonostante il reclamo sarebbe dovuto chiudersi con il rimborso di tutte le somme versate dall'11 novembre in quanto tutta la procedura è stata rispettata correttamente e la chiusura avviene immediata tramite supporto live come in tutti i casinò che il dipartimento non ha mai fatto richiesta di documentazione e che ha chiuso il conto giochi dopo che ho inviato lo screen del reclamo giorno 17 e il 18 novembre è stata la prima email ricevuta dalla Dolfwin casinò che informava della chiusura dell'account. Non si può assolutamente fare passare per legale una condotta illegale soprattutto il gioco responsabile tutela nell'immediato il giocatore che si dichiara ludopatico. Per cui, nonostante, la condotta punibile per legge a tutela dei giocatori a rischio l'istante è disponibile a raggiungere un accordo perché ha bisogno di chiudere il prima possibile il reclamo con il recupero delle somme versate a partire dall'11 Novembre u.s.

La ricorrente vorrebbe essere messa a conoscenza letta la risposta della Dolfwin che cosa ha prodotto perché la ricorrente ha tutti i depositi. E, soprattutto, se la Dolfwin è disponibile a raggiungere un accordo. Ringraziandoti per l'impegno e il lavoro svolto resto in attesa di informazioni ma soprattutto della chiusura in via bonaria di questo reclamo

Dear Luxuria,

After a comprehensive review of the evidence provided and thorough discussions with my colleagues, I am writing to communicate our final decision regarding your self-exclusion request.

The timeline of events has been established as follows:

1. 11th November: You submitted a self-exclusion request.
2. 14th November: The casino acknowledged receipt of your request and requested KYC (Know Your Customer) documents to proceed.
3. 14th November: You promptly provided the requested documents.
4. 18th November: The casino finalized the closure of your account.

Based on this timeline, it is clear that the self-exclusion process, from the point of acknowledgment by the casino to the closure of your account, was completed within two working days, which we deem a reasonable and acceptable timeframe in line with industry standards. Therefore, there is no sufficient basis to support the refund claim.

Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.