Bitdreams Casino - Player’s bonus winnings have been cancelled.

Hallo liebes Team!

Ich habe am 20.03.2023 auf Bitdreams 20€ mit dem Bonuscode BIG300 einbezahlt und einen 300% Bonus inkl. 100 Freispiele erhalten. Ich hatte dann tatsächlich eine Glückssträhne, die Umsatzbedingungen relativ schnell erfüllt und habe schlussendlich einen Gewinn von 4000€ als Auszahlung beantragt. Ich habe die Bonus Bedingungen natürlich gelesen weil es mir schon bei anderen Casinos passiert ist, dass ich den max. höchsten Einsatz zb. überschritten hatte und somit mein Gewinn ungültig wurde.

Ich wurde gebeten alle notwendigen Dokumente für die Verifizierung einzureichen, wurden auch alle mittlerweile genehmigt.

Dann bekomme ich am nächsten Tag eine Email von Bitdreams dass mein kompletter Gewinn aufgrund "unregelmäßige Wettverhalten" beschlagnahmt wurde!😳 und mein Guthaben auf 100€ begrenzt wurde (dies ist die Summe meiner kompletten bisherigen Einzahlungen)

18. Ungewöhnliches Wettverhalten

WGewinne werden zurückgezogen, wenn ein Spieler gegen eine oder mehrere der folgenden Bedingungen verstößt:

Spieler dürfen den Einsatz nicht mehr als 3-mal in einer Spielsitzung ändern.

Der Einsatz der nächsten Spins darf nicht höher sein als das 10-fache des Einsatzes des vorherigen Spins innerhalb derselben Spielsitzung.

Ost so eine Regel bezüglich einsatzänderung erlaubt? Nicht mehr als 3x eine Änderung vornehmen zu dürfen?

Den 2. Punkt bin ich mir ziemlich sicher nicht verstoßen zu haben.

Ich bin aus allen Wolken gefallen weil ich diese Regel noch nie in keinem einzigen Casino gehört hatte. Auf meine Email und Fragen bekam ich dieselbe Email als Antwort nur diesmal in deutscher Sprache. Ich habe dann mit dem Support geschrieben und gebeten mir den Spielverauf zu schicken, musste wiederum meine Einzahlung als Bestätigung senden und warte jetzt auf diese Auflistung.

Musste abermals meine Kreditkarte bestätigen und gebeten die 100€ auszubezahlen, anschließend wurde mein Account geblockt, ich konnte keine Spiele mehr öffnen, mich aber weiterhin einloggen. Ein Mitarbeiter im Chat sagte mir das diese Einschränkung nur vorübergehend sei, ich habe daraufhin meine Auszahlung beantragt via PayViaBank,also sofort Überweisung, mir wurde nochmals im Chat zugesichert dass ich die 100€ innerhalb weniger Stunden auf meinem Konto habe. Jetzt wollte ich mich nochmal einloggen und den Bearbeitungsstatus ansehen, plötzlich wurde mein Account komplett deaktiviert und ich komme nicht mehr rein! Ich habe dem Chat geschrieben, die Antwort war diesmal sehr kurz und knapp dass es eine Entscheidung des Administrators sei und diese Entscheidung entgültig sei, bis dahin war die Kommunikation wirklich respektvoll und nett, aber bis jetzt habe ich keine Begründung keine Antwort..

Ich finde es wirklich eine Frechheit wie hier mit mir umgegangen wird. Ich bin mir sicher dass ich nicht die einzige bin die durch diese "versteckte" Regel, ich habe sie dann tatsächlich in den AGB's als allerletzten Punkt gefunden, einen Gewinn verliert. Diese Bedingung ist meines Erachtens nach alles andere als fair und wird anscheinend so genutzt um große Gewinne abwenden zu können.

Ich hoffe wirklich liebes Team, dass ihr mir hier weiterhelfen könnt. Und eventuell diese unfairen Bedingungen auch bei eurer Bewertung rein schreibt, sodass niemand mehr auf diese Masche einfällt.

Vielen lieben Dank für eure Unterstützung!

Liebe Grüße

Dear Nn91,

Thank you very much for submitting your complaint and forwarding the relevant communication. I’m sorry to hear about your problem.

Have you, by any chance, saved your game history from the relevant bonus session? If yes, please forward it to petronela.k@casino.guru. Have you activated any other bonuses in the past?

I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.

Best regards,

Petronela

Vielen Dank für die wirklich rasche Antwort👍🏼😊

"Vielen Dank für den bereitgestellten Screenshot.

Ihre Anfrage wurde an den Datenschutzbeauftragten weitergeleitet. Wir werden die Details so schnell wie möglich senden.

Wenn Sie weitere Fragen haben, können Sie sich gerne an uns wenden."

Da war die letzte Antwort die ich bisher erhalten habe. Auf meine nächste Mail nachdem ich bemerkt hatte dass der Account dann komplett deaktiviert wurde, habe ich bisher noch keine Antwort 🙁

Ich habe bei der ersten einzahlung den wilkommensbonus verwendet soweit ich weiß, aber ohne Gewinn bzw. Auszahlung.

Ist diese Regelung bekannt? Ich hätte noch nie in irgendeinem casinos deswegen Probleme bekommen.

Liebe Grüße

Thank you very much, Nn91, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.  

Hallo Petronela!

Kurzes Update: Bitdreams hat mir die 100€ (meine Einzahlungen) inzwischen rückertstattet. Ich hoffe dass ich aber meinen Gewinn auch bekommen kann.

Vielen lieben Dank an dieser Stelle an eurer Team für eure Hilfe!

Liebe Grüße

Hello Nn91,

I am sorry to hear about your troubles.

I would like to invite the casino representative into the case:

Dear casino representative, could you please check the case and explain to us what happened?

Dear Matej,

We are sorry to have to deal with this case on the CasinoGuru portal as the user has been informed of our final decision and has received an email explanation with the relevant points of the terms of service.

I would like to confirm that all user's deposits to the casino were refunded to the player once we made the final account closure decision.

According to the rules accepted by the user, we are not obliged to inform the user about the reason for the permanent blocking of the service.

The case is closed internally and the customer has been kept up to date during the process.

Sincerely,

Bitdreams Team

Dear Nn91,

Could you please forward me the email from the casino? (matej@casino.guru)

Thanks

Hallo Matej!

Ich habe den kompletten Email-Verlauf soeben weitergeleitet. Liebe Grüße

Dear Casino representative,

Could you please explain to me why changing the bet amount more than three times during a game session is unfair?

I would like to add that we have more than 4000 casinos on our website and I saw a lot of unique rules but something like your rule I never saw before.

18. Irregular Betting Patterns

Winnings will be confiscated if a customer is in breach of 1 or more of the following terms:

Players are not allowed to change the stake more than 3 times on a single playing session;

The stake of the next spins cannot be higher than 10x the value of the previous spin stake within the same playing session;

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Hallo Matej! Ich wollte nachfragen ob es bezüglich meines Falls irgendwelche neuen Infos gibt? Liebe Grüße

Unfortunatelly no.

I was waiting if the casino confirms that this rule was the reason for confiscating the winnings (the rule is absurd - I never saw something like this)

Because the casino didn't react, I recommend contacting the casino's regulator.

I will gladly help you to write the message for the regulator.

OK, ja ich habe so eine Regel auch bei keinem einzigen casino bisher gesehen🙈

Ja bitte gern, das wäre mir sehr geholfen. Liebe Grüße

Please write an email to: complaints@gaminglicences.com

The email should contain the following:

1) Your personal information:

name and surname

your country of residence

2) Complaint body must include the following:

casino name + URL + license (LLicense No. 8048/JAZ)

Your login (username) and email in an online casino (with which you had registered the account)

description of the complaint

Please mention the rule based on which you believe casino confiscated your winnings and the fact that the rule is extremely unfair and you never saw such a rule anywhere else.

3) Attach to the email files what you have + link to this complaint.

Please let me know after you submit the complaint.

Hallo!

Vielen Dank für die Unterstützung.

Ich habe die Beschwerde soeben abgeschickt 👍🏼

Liebe Grüße

Thank you for the confirmation.

I am closing this complaint as unresolved with the status: waiting for the regulator's decision.

Please reopen the complaint when the regulator sends the final answer.

We’ve reopened this complaint at the request of Bitdreams Casino. We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.

Dear Bitdreams Casino Team,

Could you please provide your statement regarding this case?

Dear Casino Guru,

We would like to inform you that, to the best of our knowledge, we have resolved the case with our user by reopening player account. We have processed a €1k withdrawal, and the remaining winnings were unfortunately lost by the user once the account was reopened. In light of this, we kindly request you to consider this case as resolved.

The user's account remains active in our service, and the user can confirm the resolution of this case.

Regards,

Bitdreams Team

Dear Nn91,

Can you confirm that we can close this case as resolved?

Dear Nn91,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Based on the recent statement from the casino's representative, we have chosen to close this case as resolved.

The player has the option to reopen this case at any time.