BitDice Casino - Player's winnings have been voided.

È da una settimana che ho vinto 100 LTC al monopoly di Evolution Gaming. Da quel momento Bitdice ha bloccato i miei prelievi, chiedendomi il KYC. Dopo avere mandato più volte i documenti, me li hanno accettati mandando però questo assurdo messaggio.

Resto in attesa di aiuto per ricevere tutta la mia vincita

Dear ,

Please kindly note that your account was successfully verified.

Also we confirmed your citizenship and residenship of Italy.

Unfortunately some of our game providers prohibit usage of games and in cases of big winnings submit a request for verification like it was in your case. As a major winning took place in games of Evolution provider which is prohibited in Italy as per restriction list: https://www.bitdice.me/p_t.pdf. 

Due to this fact game provider demanded withdrawal of the winnings. Nevertheless we took a decision to compensate the initial balance of your account which was reached by 2 last deposits for the total amount of 5,257 LTC.

We are sorry for the inconveniences, the amount will be credited to your account within 24 hours from now.

Regards,

Dear Davide,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I have checked the terms and conditions, and yes, I have found the restriction for the Evolution game provider:

"Evolution Gaming - Burma (Myanmar), China, Cuba, Curacao, Cyprus, Iran, Israel, Italy, Latvia, Turkey, Russian Federation, Sudan, Syria,United States of America, Australia, North Korea, Iran, Taiwan, South Africa, Canada, (British Columbia, Manitoba and Quebec Provinces)."

Could you please forward the original email sent to you by the casino to petronela.k@casino.guru?

Thank you in advance.

Best regards,

Petronela

Non importano i T&C se i primi a non rispettarli sono loro.

Dal loro sito molti provider sono bloccati e non è permesso giocare.

Ma su Evolution si accede normalmente e si può perdere quanto si vuole.

Avevo fatto anche delle precedenti vincite, prelevando tutto tranquillamente.

Si può giocare, si può perdere quanto si vuole e vincere poco, ma se si vince molto non si può riscuotere perché non è permesso giocare? È un’assurdità.

E perché mai lo dicono solo dopo la verifica del mio account? Se i miei documenti non fossero stati regolari, non avrebbero tirato fuori questa scusa.

Io avevo anche altri 1200$ che ho giocato senza troppi problemi, sapendo di aspettare un prelievo di 10000$.

Tutto ciò è scandaloso e triste, mi piaceva davvero tanto questo casinó

Loro stessi hanno violato i termini e condizioni, permettendomi di giocare.

Sembra una barzelletta.

Poi, secondo voi, Evolution richiederebbe a loro il prelievo? Ma in che senso!? Si capisce subito che vogliono fregarmi.

Per favore aiutatemi

Sono ancora in attesa di un vostro gentile riscontro.

Aggiungo che il casinò non mi ha più risposto e tra l’altro, non hanno neanche accreditato 5.257 LTC sul mio account, come da loro affermato, e sono passate più di 24h.

Per me meglio così, se vogliono rivedermi nel loro casinò, dovranno pagare la mia vincita interamente, sul mio portafoglio, perché questo è un disagio provocato da loro. Infatti se CasinoGuru non riuscirà ad aiutarmi, denuncerò Bitdice in ogni piattaforma e forum online sul gioco.

Grazie

Thank you, Davide, for the clarification. Could you please forward your game history to petronela.k@casino.guru? If I understand correctly you were able in the past to lose money by playing Evolution games and I'd like to have solid proof to support our case.

Cara Petronela,

nel loro sito non forniscono la cronologia passata delle giocate.

Non importa, via e-mail ti ho mandato tutti i miei prelievi delle vincite provenienti dal Monopoly di Evolution Gaming e da BitAce di BitDice. In più, ho registrato un video, dopo aver depositato circa 5$ in LTC, dimostrando come si può giocare, perdere e vincere (fino a quando decidono loro) al Monopoly Live e ovviamente prelevare, fino a quando non vinci una grande somma e ti bloccano l’account, per il KYC.

Se il KYC va a buon fine hanno la scusa per non pagare. Qui in Italia questa è truffa .

Thank you very much, Davide, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Martin (martin.d@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.  

Grazie mille a te, spero di ricevere un riscontro il prima possibile anche dal tuo collega Martin, buon lavoro!

Hello Davide!

From now on, I will take care of your complaint. I would like to invite representatives of BitDice Casino into this complaint in order to help us with resolving the issue.

Grazie mille Martin, spero che tu hai contattato i rappresentanti del casinó, in modo da avere una risposta nel più breve tempo possibile.

Io da parte loro, continuo a non avere più notizie.

Grazie per il vostro lavoro

Hello everyone

Mike from BitDice team

David I need to take time to check this case with my colleagues. For now I can assure that Evolution games are restricted for players from Italy.

Regarding KYC, we only perform KYC procedures for amounts that are 10 000$ and higher which are stated in our T&C.

Regards

Mike

non è un problema mio!

tutti i provider in cui non è permesso giocare  in Italia, nel vostro sito, sono bloccati e non è possibile neanche accedervi, come ho dimostrato. Tra l’altro, in tutti i casino in cui ho giocato, Evolution Gaming è stato sempre disponibile e non ho mai avuto nessuno problema! 

Ad ogni modo, mi hai fatto giocare, perdere, vincere e prelevare al Monopoly live, adesso assumiti le tue responsabilità.

Tra l’altro in chat, Shan, il vostro dipendente, mi ha detto che siete responsabili del mio pagamento e ho le prove!

Sono sicuro che Casinoguru è d’accordo con me.

Ad ogni modo… devi prenderti del tempo??? Sono settimane che aspetto la mia vincita! Ed è spiacevole vedere queste cose da un casino con alta reputazione!!

E dimenticavo, una cosa fondamentale!

Prima richiedi tutti i miei dati sensibili tramite il KYC, per la mia vincita di 10000$, e successivamente mi dici che non me la pagherai?

Dear Mike and BitDice Casino,

Thank you for your answer, we will be waiting for your response. Please note, we'd like to know how it was possible for player to access the game and how it was exactly with the decision of the payment.

Sarebbe bene, caro Martin, che CasinoGuru prenda una posizione riguardo questo caso!

Sto perdendo la pazienza!

In chat nel loro sito continuano a prendermi in giro, dicendo tutto e il contrario di tutto! Tramite e-mail non rispondono più da quando ho aperto il reclamo, e qui prendono troppo tempo!

Vengo da anni di perdite e non riuscirete a bloccare la mia prima grande vincita ingiustamente! Farò tutto il necessario! Se perdere punti su Casinoguru non vi interessa, aprirò reclami su reclami ovunque e chiamerò la licenza di gioco se necessario!

Che succede, MIKE???

Non abbiamo di nuovo tue notizie da un’altra settimana!

Sembra che stiate evitando il mio reclamo e prendete ancora tempo.

La mia pazienza è finita.

Hello Davide!

Please note, that we are currently amidst a discussion with Mike outside of this complaint and once there will be any result, we will be informing you directly here in the complaint.

Come mai, Martin?

Vorrei risolvere il mio problema alla luce del sole, come tutti gli altri reclami.

Non capisco il senso.

Caro Team @CasinoGuru,

sono davvero stanco di aspettare per le mie vincite legittime, queste cose neanche dovrebbero accadere.

Non so se per Evolution, l’Italia è davvero bloccata nel loro sito, ma ad ogni modo, in tutti i provider bloccati non è possibile accedere mentre su Evolution Gaming sì; mi è stato permesso di perdere e prelevare e, in tutti i reclami simili, il casino è stato debitore nei confronti del giocatore.

Adesso che sono a conoscenza (se è realmente vero) che Evolution è bloccato in italia non lo userò più! Ma voi Bitdice dovreste bloccarlo se non offrire i loro servizi nel mio paese! come per tutti gli altri provider in cui non è permesso giocare dall’Italia.

Hi Davide

We provided everything to the CG team, please wait for the final decision.

So far, our view on the situation has not changed: Evolution games are restricted to IT players as it stated in our ToS, your winnings got voided because we perform KYC only on amounts starting from 10 000$ and higher.

Per me, tu hai potuto cambiare i tuoi termini e condizioni, il giorno dopo che ho vinto! L’ultimo aggiornamento in un file che non è neanche firmato e timbrato e risale ad Aprile 2021!

Perché mai in TUTTI i provider bloccati non si può giocare ne con soldi ne alla demo, mentre posso accedere a TUTTI i giochi di EVOLUTION???

È legittimo! okay se il giocatore vince poco o perde tanto, è tutto ok, ma se vince molto non lo paghi, certo è tutto regolare!😡😡😡

Invito Martin, Petronela e tutto il team di Casino Guru a valutare bene il caso e contattarmi per qualsiasi informazione aggiuntiva, grazie mille.

Dear Davide,

Please accept my apologies for a delayed response. However, your complaint was not ignored, in fact we are still examining all the variables in this situation. We have asked BitDice Casino representatives to provide us more information necessary to make any conclusion.

Buongiorno, 

vorrei chiedere ai rappresentanti di BitDice Casino di collaborare e a mandare tutte le altre informazioni richieste a Martin, il prima possibile. 

E come ho già condiviso con il CG Team via mail, dai un’occhiata al paragrafo 5 del Fair Gambling Codex di CasinoGuru. 

Resto in attesa di ulteriori sviluppi, grazie mille Martin.

Dear Davide,

I'd like to inform you that we are still waiting for some information to be provided by the game provider. This kind of information usually takes some time, therefore we appreciate your patience a lot. Once we will get hold of all the necessary information I will be informing you here.

Hello everyone

Sorry for such a delay, we waited for required information from our provider.

We waiting on CG team decision now.

Buonasera,

c’è un aggiornamento: non provavo ad accedere al mio account Bitdice da un paio di settimane.

Ho provato già diverse volte, ma inserendo i miei dati il sito non va avanti e resta bloccato al login.

Forse era un problema del server, scusate.

Oggi sono riuscito ad accedere al mio account.

Dear Davide,

I can confirm that we have received some information from the casino's end. In order to make a decision we will have to further discuss this case internally tomorrow and I will inform you about our decision as soon as possible.

Dear BitDice Casino,

After gathering all the necessary information from both sides and numerous internal discussions, I'd like to present our position on this case.

Firstly, the player was able to play the game which was supposed to be restricted for him in the past and he was also able to receive his winnings successfully. Only after the threshold of the withdrawal amount triggered the verification checks, it was discovered, that he was not supposed to play the game from this particular provider. It is safe to assume, that the player was led to believe that there is no issue with playing such game.

Secondly, we were informed by you about concerns regarding usage of a VPN service during the player's session, we strongly believe it was not the case. Main reasons for our conclusion of this fact are insufficient evidence and the fact that the player was able to provide us with a proof, that he is still able to access the supposedly restricted game from his Italian IP address, without using any VPN to this day. This was in contradiction to games from other providers which were restricted for him, as they should be.

Lastly, the player's gameplay choice did not even bring him any unfair advantage to the table and we are convinced that his winnings were made in good faith, before he was confronted with the fact, that this game was supposed to be restricted for him to play.

With all these points stated, we sincerely believe that a fair resolution in this case would be for player to receive his winnings. Our conclusion was made also in accordance with our Fair Gambling Codex, where you can read in detail our recommendations for casinos, which are also relevant in this particular case.

I have also proposed a joint call to both sides involved, in case any clarification would be needed to support the successful resolution of this case.

Hello everyone

Mike from the BitDice team here.

First of all, apologies for such a long time this case took us to resolve, we needed time to discuss everything before we could make a final decision. Thank you CG team for helping us with the case.

Davide, we agree with CG's decision and you can now make withdrawal requests via your account, according to our withdrawal limits stated in our T&C.

D’accordo.. ma il mio account è ancora a 0 LTC.

Sto ancora aspettando…

Dunque, in futuro, non potrò giocare ad Evolution gaming tramite il vostro sito, è corretto?

Correct, Evolution games are not available for players from Italy

Ok, aspetto i miei 100.1243 LTC nel mio account e preleverò secondo i vostri termini e condizioni.

Dear Davide,

As we can see, BitDice Casino has agreed with us on the resolution of this case. I sincerely believe, that the balance you are awaiting will be reflected in your account soon and you will be able to process the withdrawal. Please, let us know once you will proceed with the transaction.

Fino ad ora, non ho ricevuto nulla.

Bitdice non mi risponde e il servizio clienti in chat mi continua a dire che il team Finance provvederà in giornata, da 2 giorni.

La situazione non è ancora cambiata.

Ho finalmente ricevuto il primo prelievo, in accordo con i limiti di BD. Tramite il servizio clienti, mi è stato comunicato che riceverò le mie vincite a rate sul mio BD account, una volta la settimana, che potrò prelevare.

Grazie ancora di cuore a Martin, Matej, Petronela e tutto lo staff di CasinoGuru per tutto il supporto; chiedo però la cortesia di lasciare questo reclamo aperto, per almeno ancora circa tre settimane, finché non avrò prelevato con successo la maggior parte delle mie vincite. 

Hello Davide,

Thank you for sharing the good news with us. We have been also informed about the casino's withdrawal policy in this case. Please note, that we will not be able to keep this complaint opened for another 3 weeks. Since the casino is fulfilling their words about the payments and are already complying with the resolution of this case, we do not anticipate any negative scenario and we do consider the issue as resolved.

Should you experience any issues with the following withdrawals, please let us know and we will be able to reopen the complaint once again, but I sincerely hope that everything will go well.

As the complaint has been successfully resolved, we will now close it as ‘resolved’ in our system. Thanks for cooperation and don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.