1win Casino - Player’s winnings and withdrawals delayed repeatedly.

El primero problema lo tuve el 18 de mayo aproximadamente, después de jugar en Mega wild fruits gane y solicite el retiro de $54.000 jugué un poco más con lo que dejé en la cuenta y volví a ganar, pretendía retirar aproximadamente $50.000 pero la plataforma me decía error, por lo cual simplemente me dormí dejando un total de aproximadamente $70.000 disponibles en el saldo y que pretendía retirar al otro día, dejé mi teléfono cargando y con el internet activado, a eso de las 6 am, quizá un poco después despierto pues el teléfono vibraba y prendía la pantalla y no sabía por qué, reviso y me doy cuenta que estaba pegado el juego en el cuán había ganado (cosa que cuando me dormí no fue así pues había dejado cerrada la app) de repente veo el saldo y quedaban $30.000 aproximadamente por lo cual quise retirar y me decía error pero se seguía descontando, puse en el saldo $25.000 para retirar y ahí me lo permitió y de hecho el retiro llegó a mi cuenta al cabo de unos minutos, de repente revisó mi cuenta bancaria y sólo estaba ese retiro y el de $54.000 no estaba, revisó el desglose del casino y aparecía cancelado pero el dinero no estaba intenté hablar de inmediato al servicio al cliente (soporte 24/7 de la misma plataforma) pero no me dejaba claramente había un problema con la app, logré hablar y explicar todo esto y simplemente me dijeron tú jugaste y perdiste, intenté todo pero al final ellos nunca pierden, seguí con el paso de los días jugando y el día 9 de junio

gane varios montos de dinero y solicité dos retiros de $134.000 de los cuales uno llegó de inmediato prácticamente pero el otro aparecía en espera, yo noté que solo aparecía uno en espera por lo cual hablé al soporte y comenté la situación a lo cual ellos me dijeron que en 48hrs estaría el dinero en mi cuenta, me quedé tranquila pero pasaron y pasaron los días y nada, un día de la nada aparece el retiro como realizado, hablé a soporte y básicamente me dijeron que no estaba el dinero me dijeron que debía esperar que se solucionaría pues salía que efectivamente había ganado por lo cual intenté esperar tranquila pero luego volví a ganar, esta vez al ganar alcancé a tomar el pantallazo pues la plataforma estaba pegada luego se cerró y tuve que iniciar sesión de nuevo al iniciar sesión el dinero no estaba y esta vez era un monto de $852.800 hablé de inmediato a soporte y básicamente me dijeron que debía esperar a que se visualizara en el saldo pues efectivamente estaba mi apuesta y ganancia en sistema, espere pero esto no pasó, me puse a reclamar y expliqué que ya no era primera vez que pasaba, que los saldos anteriores aún no tenía la solución que solo me hacían esperar y es ahí donde él mismo soporte me informa que efectivamente hacen esto para no pagar el dinero q sus jugadores (tengo la foto de esa conversación) me comuniqué con alguien del casino (un gerente) supuestamente y él me dijo que ese no era su suporte y bueno negaron todo, me pidió que estuviera tranquila que la situación se solucionaría oportunamente incluso habló conmigo por llamada e intenté confiar en que me ayudaría, pero nuevamente lo mismo, volví a ganar $72.900 esta vez y sucedió lo mismo nuevamente esto fue la misma semana (09/06) hoy es 26 de junio y aún no tengo ninguna solución solo me dicen que yo no jugue ni menos gane pero los depósitos para realizar estas jugadas si están, ninguna de las personas con las que he hablado conoce cómo funcionan los juegos pues siempre me piden que envíe el historial de apuestas de los juegos en cuestión (Mega wild fruits y rich piggys) pero ninguno lo tiene, no al menos disponible para los jugadores, también desde el 18 de mayo me han hecho esperar la llamada del supuesto manager (agente o gerente) el cual se supone que me daría bauchers y aún nada hoy pregunté a eso de las 22:00 hrs y me dijeron me aseguraron que en máximo dos horas se comunicarían pero nunca pasó me dejaron esperando, realmente siento que se han burlado de mí, yo envié todo lo que ellos me pidieron lo que pude alcanzar a tener de prueba pues cuando ocurrió esto momentos previos no tenía idea que ocurriría, ahora tomo la precaución de grabar pantalla he incluso volvió a pasar el error pero no había ganado ni nada pero lo grabé y envié y aún así dicen que no hay reportes de errores pero ya he hablado con varias personas al menos 10 que les ha ocurrido lo mismo que a mí y no dan solución, la verdad estoy cansada solo quiero mi dinero, siento que es tan injusto que yo ganando poquito tenga que pasar esto y otras personas ganan millones y ningún problema, espero me puedan ayudar en algo

Hello razieldealumbre,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with 1win Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

Could you please advise if your account is already verified and if yes, since when exactly? Are you using any kind of bonuses? Is it possible to forward your betting history and some kind of evidence of those not credited winnings? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Hola no sé de qué forma verifican la cuenta pero al menos si puedo decir que se ha comprobado mi identidad desde que me creé la cuenta hace más de un mes, no recuerdo la fecha exacta pero sí que el día 18 de mayo me llamaron y sabían todos mis datos, no he tenido ningún tipo de bonificación, a pesar de que me dijeron que se comunicarían conmigo para darme alguna y de eso ya ha pasado más de un mes, también el casino como tal me solicitó que enviara el historial de juego pero el problema es que al menos los dos juegos en los que he tenido este problema no tienen historial de juego, o al menos no lo tienen visible para los jugadores, de hecho me atrevería a decir que quizá si ellos lo tienen lo pueden alterar pues de otra forma no comprendo como un día aparecen apuestas y ganancias a favor de los jugadores y luego ya no.

si tengo algunos pantallazos en realidad lo que pude sacar pues no reaccione de forma instantánea ante esta situación pues no creí que sucedería por lo cual si bien saqué fotos no grabé en video y ellos sólo han rechazado cada prueba que les he enviado, incluso han negado que el soporte con el cual hablo sea de ellos siendo que ese soporte lo dieron un día que tuvieron una falla masiva, me he estado comunicando constantemente con personal del casino, prácticamente todos los días desde que ocurrió esta falla y solo recibo negativas, la última ves fue hoy y nuevamente solo recibí negativas e incluso una comunicación algo hostil de parte del servicio al cliente, puedo enviar todo lo que me soliciten para mostrar mi defensa ante esta situación tan incómoda

Nuevamente la plataforma presenta fallas esta vez logré grabar claro no es como la vez anterior que me quito una gran suma de dinero pero al menos me sirve de evidencia, me he contactado con el soporte y aún nada, la situación realmente es desagradable

Pasan y pasan los días y no tengo respuesta, no tengo una solución real de parte del casino, siguen en la negativa de que no jugue y no gane q pesar de las pruebas, también he seguido jugando con la intención de conseguir un video donde se muestre que el dinero desaparece de la nada pero aún así a pesar de que lo envié simplemente lo ignoraron (claramente este video es obtenido después del primer error solo a modo de ejemplo y prueba de que es real el problema) necesito una solución pues que el casino me diga que solo siga apostando quizá vuelva a ganar no es una solución pues ellos se quedan con mi dinero, conozco otros casos iguales o similares y la gran mayoría no han tenido solución, con ello se demuestra que cuando me dijeron que esto lo hacían para no pagar es real (dicho por el soporte de Telegram del casino)

Hello razieldealumbre,

I'm not entirely sure how the casino works on a mobile phone but isn't there a full betting history within your casino account which you have access to?

Hola, no existe historial de los juegos al menos no visible para los jugadores, de hecho hay varias inconsistencias en la información que entrega el servicio al cliente del casino tanto en la plataforma directamente como por Telegram ya que ellos no conocen cómo funciona, a pesar de tener los pantallazos de las ganancias inicialmente admiten que estas existen piden que tenga paciencia que en 24 o 48 horas se reflejarán las ganancias para pasado el tiempo decir que nisiquiera aparece que haya efectuado alguna jugada (apuesta) aparte de decir que los pantallazos no sirven como prueba, hace unos días me encontraba jugando pues quería ver si el error volvía a pasar (grabé pantalla) en el video sale cuando de la nada se descuenta saldo pero aún así ellos no asumen que este problema existe, en el video que obtuve hace unos días se refleja claramente el error (en esta ocasión fue con una cantidad muy pequeña de dinero) el error ocurre tal como las veces anteriores, aparte también cuento con el pantallazo en el cual servicio al cliente reconoce las jugadas y ganancia y también con el pantallazo donde servicio al cliente asume que esto de dar largas a la situación lo hacen para no pagar, solo quiero resolver esto pronto ya se cumplirá un mes y sigo sin solución, sin mi dinero y solo con negativas por parte del casino, me dicen que soy el único caso, cuando la realidad es que hay muchos más pero al ver que el casino no da solución solo queda en eso, o son montos tan pequeños que prefieren no quejarse pues quienes lo hacemos comenzamos a perder todo y ganando mucho menos o nada y tener más problemas con la plataforma por eso nadie sigue quejándose, por favor ayúdenme solo quiero mi dinero pues lo gane.

Hola han pasado 6 días desde el último mensaje quisiera saber si alguien me podrá ayudar a recuperar mi dinero o simplemente ya lo perdí, tengo pruebas de los errores de la plataforma pero nadie se hace cargo no sé qué hacer a esta altura, ya ha pasado más de un mes

Hello razieldealumbre,

Please forward the evidence regarding the errors you have to nikolas.b@casino.guru as so far, there is basically nothing we could contact the casino with.

Hola he enviado todo al correo que me dijeron espero ayuda gracias

Hello razieldealumbre,

We would like to update you that due to Nick, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Nick has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Nick will contact you at the earliest opportunity.

Thank you for your understanding and ongoing patience.

Best regards, Casino Guru

Hola acabo de ver que está de vacaciones y yo necesito ayuda con urgencia me ha vuelto a pasar y nadie se hace cargo enserio ya he tomado la decisión de no jugar con la frecuencia que lo hacía pues ganó poco y cuando ganó un poco más sucede esto, el día lunes 15 de julio a eso de las 13:50pm gane un monto de $100.250 clp con apuesta de $250 nuevamente el juego se quedó pegado y me sacó, luego no me dejaba entrar y el dinero ya no estaba adjunto pantallazo por favor necesito ayuda, claramente la cuenta tiene algún problema y nadie se hace cargo solo pierdo mi dinero

Hello razieldealumbre,

The case is still under review. I would like to recommend not to deposit or play in the casino until the issue with the casino persists.

Hola si he tomado la decisión de no jugar más pues nada de lo que ofrecen lo cumplen, al menos en mi caso, lamentablemente solo me han hecho esperar para lavarse las manos a pesar de que con pruebas mostré que hay errores ellos claramente son ciegos pues no los ven, sé que los casinos nunca pierden, pero es tan injusta la situación que ya perdí cualquier esperanza de tener alguna solución que resulte favorable para mi, la verdad no estoy dispuesta a seguir dándoles mi dinero a estas personas que día a día ganan millones y no son capaces de hacerse responsable de un problema que tiene su plataforma

Hello razieldealumbre,

Do you wish to also close the complaint as you decided not to play with the casino anymore?

Hola yo quiero buscar una solución, yo gane ese dinero y no es justa la situación, sé que es un casino y es cuestión de suerte si uno gana o no pero yo gane y corresponde que me den mi dinero, si se puede hacer algo por favor ayúdenme ya que no soy único caso y si sigue pasando es solo por que nadie hace nada y se quedan sin solución

Thank you razieldealumbre for all the information provided. As we require further evidence from the casino, your complaint will be now forwarded to my colleague Matej (matej@casino.guru) who will be assisting you from now on.

Wish you best luck resolving it.

Regards,

Nick

Hello razieldealumbre,

I am sorry to hear about your troubles.

I would like to invite the casino representative into the case:

Dear casino representative, could you please check the case and explain to us what happened?

Hola sigo esperando alguna respuesta pero por ningún lugar la obtengo

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

El casino realmente solo está haciendo lo que dijo su propio soporte haciendo tiempo para no pagar, ayer prácticamente me culparon a mí por una falla q es de ellos, solo juegan con el tiempo de las personas y se burlan de la situación piden un poco de tiempo pero estamos en agosto y estoy desde mayo con el problema

Добрый день!

Мы предоставим ответ в ближайшее время.

С уважением, команда 1win.

Llevan semanas, meses diciendo lo mismo y nada aún de hecho se me había asignado un manager nuevo y nuevamente me dejaron sin uno incluso me han dicho que yo no estaba jugando en los momentos que ocurrieron los problemas, cuando está el historial de jugadas, las recargas de dinero a la plataforma e incluso cuando he comentado el nombre de los juegos o de los proveedores me dicen que estos no existen en la plataforma (no saben ni los juegos que tienen en su casino)

Добрый день!

Мы предоставим ответ в ближайшее время. Проверяем информацию. Спасибо за ожидание.

С уважением, команда 1win.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Este casino realmente es muy falso nuevamente tuve un problema y con todas las pruebas que me pidieron enviadas aún no tengo respuesta

estuve apostando de $200 mientras veía una transmisión en vivo y eso fue 00:30hrs cuando gane el primer "bono" de $11.700 00:31hrs luego seguí y a las 00:33hrs me dio $5.000 luego seguí dentro de ese mismo horario y sé que fue entre 00:40 hrs y 00:43 hrs que me dio los $204.500 yo estaba grabando por eso se los horarios de las ganancias anteriores pero de hecho no pude seguir grabando por que se me acabó la memoria del celular y solo pude sacar el pantallazo aún así no me han pagado mi dinero, supuestamente el "problema" era de mi cuenta y ya estaba resuelto por lo cual no volvería a pasar pero es mentira este problema es de su plataforma ya que ese día a varias personas les sucedió lo mismo, el día jueves 13 de septiembre en el juego rich piggies del proveedor netgame ahí fue el problema que me sucedió

realmente ya estoy aburrida de este casino

siempre queriendo culpar a sus jugadores por errores que hay en la plataforma y no se hacen cargo

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Добрый день!

razieldealumbre, как мы поняли, у Вас возникали ошибки в разделе "Казино" на нашем сайте. Пришлите, пожалуйста, номера заявок, которые были созданы для уточнения информации по Вашим ошибкам.

Также про вывод на сумму 54 000 CLP 18.05 средства были возвращены на игровой баланс. При отмене они всегда возвращаются.

С уважением, команда 1win.

Dear razieldealumbre,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

He enviado por diferentes medios la información y estoy hace meses con este problema el casino es un estafador hace poco tuvieron una falla masiva comprobada y reconocida (septiembre) y aún así a pesar de reconocer que jugué y gane no me devolvieron mi dinero son unos ladrones para que me piden información que ellos tiene, información antigua hay cosas que solo ellos pueden ver los jugadores no

Dear 1win casino representative,

To proceed with this case, we require the player's game log and transaction history from May 18th. 

Please send it to matej@casino.guru.

Thank you.

El casino sigue con fallas de hecho anoche tuvo otra falla masiva esto se da cada vez que hacen alguna actualización en su plataforma pero claro ellos no se hacen responsables de nada solo se joden a los jugadores

Dear razieldealumbre,  

In the future, please record such incidents. Video evidence will make it easier for us to assist you.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Добрый день!

Мы проверили все запросы, которые были созданы пользователем.

Было создано 5 заявок.

По трем из них пользователь указал неверные данные для создания заявки. Необходимо указывать корректные детали ставки: сумму, дату и время по MSC (GMT+3).

Уважаемый Matej, можете, пожалуйста, подробнее описать Вашу просьбу.

С уважением, команда 1win.

Dear razieldealumbre,  

Could you please provide the casino with the correct timestamps of the incident?

Dear 1win casino representative,

Could you please confirm if you identified the correct two incidents and found an issue? If so, how do you plan to resolve it?

Hola cómo conprenderas han pasado muchos meses desde estos incidentes yo envié todo tanto por correo, chat de la plataforma y también por Telegram en ocasiones reconocían la falla y decían q debía esperar a que el dinero se reflejara en otras simplemente decían que según ellos no hubo error, hace poco pasó que en un juego nuevo me otorgó el bono pero no me pagó, tampoco hicieron nada, tengo esa captura pero no me dieron solución pues dicen que no es problema del casino si no del proveedor ósea al final solo ellos ganan, yo ya me cansé de intentar recuperar mi dinero pues solo logré que mi cuenta no me de nada de ganancias solo pérdidas, desde que alegue por esta situación no gano nada realmente estoy muy decepcionada del casino pues a pesar de que asumieron que ponían a la gente a esperar para no pagar ni aun así me dieron solución, les regalo mi dinero ya me cansé eso es lo que hacen con cada jugador que le roban su dinero

Dear razieldealumbre,

I understand your situation, but it is crucial to document everything. You now have a unique opportunity to present evidence not just to the casino, but to everyone following this complaint.

Please focus on the key points and present each incident along with the evidence you have to allow the casino to investigate.

Dear razieldealumbre,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.