1win Casino - Player’s winnings and withdrawals delayed repeatedly.

El primero problema lo tuve el 18 de mayo aproximadamente, después de jugar en Mega wild fruits gane y solicite el retiro de $54.000 jugué un poco más con lo que dejé en la cuenta y volví a ganar, pretendía retirar aproximadamente $50.000 pero la plataforma me decía error, por lo cual simplemente me dormí dejando un total de aproximadamente $70.000 disponibles en el saldo y que pretendía retirar al otro día, dejé mi teléfono cargando y con el internet activado, a eso de las 6 am, quizá un poco después despierto pues el teléfono vibraba y prendía la pantalla y no sabía por qué, reviso y me doy cuenta que estaba pegado el juego en el cuán había ganado (cosa que cuando me dormí no fue así pues había dejado cerrada la app) de repente veo el saldo y quedaban $30.000 aproximadamente por lo cual quise retirar y me decía error pero se seguía descontando, puse en el saldo $25.000 para retirar y ahí me lo permitió y de hecho el retiro llegó a mi cuenta al cabo de unos minutos, de repente revisó mi cuenta bancaria y sólo estaba ese retiro y el de $54.000 no estaba, revisó el desglose del casino y aparecía cancelado pero el dinero no estaba intenté hablar de inmediato al servicio al cliente (soporte 24/7 de la misma plataforma) pero no me dejaba claramente había un problema con la app, logré hablar y explicar todo esto y simplemente me dijeron tú jugaste y perdiste, intenté todo pero al final ellos nunca pierden, seguí con el paso de los días jugando y el día 9 de junio

gane varios montos de dinero y solicité dos retiros de $134.000 de los cuales uno llegó de inmediato prácticamente pero el otro aparecía en espera, yo noté que solo aparecía uno en espera por lo cual hablé al soporte y comenté la situación a lo cual ellos me dijeron que en 48hrs estaría el dinero en mi cuenta, me quedé tranquila pero pasaron y pasaron los días y nada, un día de la nada aparece el retiro como realizado, hablé a soporte y básicamente me dijeron que no estaba el dinero me dijeron que debía esperar que se solucionaría pues salía que efectivamente había ganado por lo cual intenté esperar tranquila pero luego volví a ganar, esta vez al ganar alcancé a tomar el pantallazo pues la plataforma estaba pegada luego se cerró y tuve que iniciar sesión de nuevo al iniciar sesión el dinero no estaba y esta vez era un monto de $852.800 hablé de inmediato a soporte y básicamente me dijeron que debía esperar a que se visualizara en el saldo pues efectivamente estaba mi apuesta y ganancia en sistema, espere pero esto no pasó, me puse a reclamar y expliqué que ya no era primera vez que pasaba, que los saldos anteriores aún no tenía la solución que solo me hacían esperar y es ahí donde él mismo soporte me informa que efectivamente hacen esto para no pagar el dinero q sus jugadores (tengo la foto de esa conversación) me comuniqué con alguien del casino (un gerente) supuestamente y él me dijo que ese no era su suporte y bueno negaron todo, me pidió que estuviera tranquila que la situación se solucionaría oportunamente incluso habló conmigo por llamada e intenté confiar en que me ayudaría, pero nuevamente lo mismo, volví a ganar $72.900 esta vez y sucedió lo mismo nuevamente esto fue la misma semana (09/06) hoy es 26 de junio y aún no tengo ninguna solución solo me dicen que yo no jugue ni menos gane pero los depósitos para realizar estas jugadas si están, ninguna de las personas con las que he hablado conoce cómo funcionan los juegos pues siempre me piden que envíe el historial de apuestas de los juegos en cuestión (Mega wild fruits y rich piggys) pero ninguno lo tiene, no al menos disponible para los jugadores, también desde el 18 de mayo me han hecho esperar la llamada del supuesto manager (agente o gerente) el cual se supone que me daría bauchers y aún nada hoy pregunté a eso de las 22:00 hrs y me dijeron me aseguraron que en máximo dos horas se comunicarían pero nunca pasó me dejaron esperando, realmente siento que se han burlado de mí, yo envié todo lo que ellos me pidieron lo que pude alcanzar a tener de prueba pues cuando ocurrió esto momentos previos no tenía idea que ocurriría, ahora tomo la precaución de grabar pantalla he incluso volvió a pasar el error pero no había ganado ni nada pero lo grabé y envié y aún así dicen que no hay reportes de errores pero ya he hablado con varias personas al menos 10 que les ha ocurrido lo mismo que a mí y no dan solución, la verdad estoy cansada solo quiero mi dinero, siento que es tan injusto que yo ganando poquito tenga que pasar esto y otras personas ganan millones y ningún problema, espero me puedan ayudar en algo

Hello razieldealumbre,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with 1win Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

Could you please advise if your account is already verified and if yes, since when exactly? Are you using any kind of bonuses? Is it possible to forward your betting history and some kind of evidence of those not credited winnings? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Hola no sé de qué forma verifican la cuenta pero al menos si puedo decir que se ha comprobado mi identidad desde que me creé la cuenta hace más de un mes, no recuerdo la fecha exacta pero sí que el día 18 de mayo me llamaron y sabían todos mis datos, no he tenido ningún tipo de bonificación, a pesar de que me dijeron que se comunicarían conmigo para darme alguna y de eso ya ha pasado más de un mes, también el casino como tal me solicitó que enviara el historial de juego pero el problema es que al menos los dos juegos en los que he tenido este problema no tienen historial de juego, o al menos no lo tienen visible para los jugadores, de hecho me atrevería a decir que quizá si ellos lo tienen lo pueden alterar pues de otra forma no comprendo como un día aparecen apuestas y ganancias a favor de los jugadores y luego ya no.

si tengo algunos pantallazos en realidad lo que pude sacar pues no reaccione de forma instantánea ante esta situación pues no creí que sucedería por lo cual si bien saqué fotos no grabé en video y ellos sólo han rechazado cada prueba que les he enviado, incluso han negado que el soporte con el cual hablo sea de ellos siendo que ese soporte lo dieron un día que tuvieron una falla masiva, me he estado comunicando constantemente con personal del casino, prácticamente todos los días desde que ocurrió esta falla y solo recibo negativas, la última ves fue hoy y nuevamente solo recibí negativas e incluso una comunicación algo hostil de parte del servicio al cliente, puedo enviar todo lo que me soliciten para mostrar mi defensa ante esta situación tan incómoda

Nuevamente la plataforma presenta fallas esta vez logré grabar claro no es como la vez anterior que me quito una gran suma de dinero pero al menos me sirve de evidencia, me he contactado con el soporte y aún nada, la situación realmente es desagradable

Pasan y pasan los días y no tengo respuesta, no tengo una solución real de parte del casino, siguen en la negativa de que no jugue y no gane q pesar de las pruebas, también he seguido jugando con la intención de conseguir un video donde se muestre que el dinero desaparece de la nada pero aún así a pesar de que lo envié simplemente lo ignoraron (claramente este video es obtenido después del primer error solo a modo de ejemplo y prueba de que es real el problema) necesito una solución pues que el casino me diga que solo siga apostando quizá vuelva a ganar no es una solución pues ellos se quedan con mi dinero, conozco otros casos iguales o similares y la gran mayoría no han tenido solución, con ello se demuestra que cuando me dijeron que esto lo hacían para no pagar es real (dicho por el soporte de Telegram del casino)

Hello razieldealumbre,

I'm not entirely sure how the casino works on a mobile phone but isn't there a full betting history within your casino account which you have access to?