Zip Casino - Player’s withdrawal has been denied.

Ich habe über den Willkommensbonus eingezahlt und mit dem Echtgeldanteil bereits gewonnen. Da in den AGB steht das erst mit dem Echtgeld gespielt wird habe ich in der Kasse nachgeschaut und bemerkt das als Echtgeldguthaben 4.100,00 € angegeben sind und 1000 Bonusguthaben. Bei einem Kontostand von 5100 €. So ist es auch üblich bei einem NonStickyBonus. Ich habe also den Bonus storniert und es verblieben die 4100 € Echtgeld davon habe ich 2900 ausgezahlt. Heute kam die Ablehnung da ich die Bonusumsatzbedingungen nicht erfüllt habe und alle Gewinne als Bonusgeld zählen lt 23.17 der AGB. In diesem Casino gibt es den Punkt tatsächlich. Ich fühle mich um meinen Gewinn trotzdem betrogen da es dann als Bonusgeld angezeigt werden hätte sollen. In dem fall hätte ich die Umsatzbedingungen erfüllt und nicht storniert.Auch der Passus es wird erst mit Echtgeld gespielt ist dann völlig sinnlos. Ich Bitte um Hilfe.

Dear andyohmsen,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I checked the General T&Cs and I found this:

23.17. The Player can request a withdrawal of their deposit before meeting the requirements for bonus wagering. In this case, the amount of the bonus and winnings are void, and the remaining funds, if any, are paid to the player.

• Did you activate the bonus or was it credited automatically upon deposit?
• Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here.

Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Hallo Kristina,

nein der Bonus musste nicht aktiviert werden sondern war nach der Einzahlung Automatisch gutgeschrieben. Auch bietet das Casino Sportwetten an welche ich mit dem Echtgeldanteil hätte platzieren können. Ich kenne das bisher nur so das wenn explizit darauf hingewiesen wird das erst Echtgeld eingesetzt wird dieses auch Echtgeld produziert. So hat es die Kasse auch gesehen und meine Gewinne wurden als Echtgeld angezeigt und nicht als Bonusgeld.

Auch beim Storno des Bonus wurde nur auf die 1.000 € hingewiesen und nach der Stornierung war das Echtgeld unverändert somit Auszahlbar. Ich empfinde das als sehr unseriös und ungerecht da ich mit Echtgeld auch Echtgeldgewinne erzeuge. Ansonsten bedarf es nicht den Hinweis das zuerst Echtgeld gesetzt wird.

Thank you for your reply, andyohmsen. Could you please clarify if you currently have any remaining balance in your casino account? If yes, how much?

1000 sind drauf ... abhebeversuch vom 4.6 wurde bisher nicht bearbeitet

How much money did you deposit in order to activate the bonus? Was there any warning or notification when you tried to cancel the bonus? Could you please clarify if you managed to complete any wagering requirements before canceling the bonus?

Ich habe 1000 € eingezahlt der Bonus wurde automatisch gutgeschrieben und in der Kasse wurde unterschieden 1000 € Echtgeld und 1000 € Bonusgeld. Da vor den Ablauf des Echtgeldes gewonnen wurde stand dieses auch als Echtgeld in der Kasse und der Bonusbetrag blieb bei 1000 €. Beim Stornieren des Bonus wurde nur der Bonusbetrag erwähnt und nach der Stornierung blieb das Echtgeld gleich und der Bonusbetrag wurde mit 0 angezeigt. Auch beim Auszahlen gab es keinen Hinweis sondern es konnte beauftragt werden. Es gab auch kein Hinweis das Gelder aufgrund von Bonusbedingungen geblockt sind. Bonusbedingungen musste ich für das Echtgeld nicht erfüllen da der Bonusbetrag ja abgezogen wurde.

Could you please post here a link to the bonus you activated? Also, did you choose this bonus when depositing?

Hallo Kristina, ich habe insgesamt 3 Beschwerden bei Euch gemeldet mit den Nummern 113461+113467+113468 in allen 3 Fällen ist das Problem gleich. Es wurden Echtgeldgewinne angezeigt und versucht auszuzahlen. Ob es tatsächlich reicht eine Beschwerde zu gewinnen ist offen. Aber wenn Echtgeld angezeigt wurde und nicht als Bonusgebundenes Geld empfinde ich es als unkorrekt. Ich habe keinen Bonus ausgewählt sehe aber das bei einer 2. Einzahlung der Bonus angewählt ist und man den Bonus extra ablehnen müsste. Nach der Einzahlung wurde das Geld verdoppelt und nachdem ersten Gewinn checke ich immer erstmal gegen ob die Gewinne Echtgeld sind oder Bonusgeld. In diesen Fall war es Echtgeld und ich habe unter der Voraussetzung weitergespielt und gewonnen. Aufgrund der Erfahrung habe ich bei weiteren 4 Casinos der Franchise eingezahlt. Ich bin ja davon ausgegangen das ich gewonnen habe und somit hatte ich ein gutes Gefühl bei der Franchise. Mit den anderen beiden Beschwerden habe ich insgesamt knapp 8.000 € gewonnen bei Einzahlungen von 3x 1.000 € plus 2x 1.000 € bei Cashwin + Sushi. Statt also 3.000 im Plus zu sein bin ich nun 2.000 im Minus. Ich hätte nicht bei weiteren Casinos eingezahlt wenn ich gewusst hätte das Echtgeldgewinne abgezogen werden und empfinde es als extrem unfair dem Spieler gegenüber wenn die Klausel korrekt ist. Man sollte das dann als Bonusgebundene Gewinne anzeigen wie es bei anderen Stickybonussen bei anderen Casinos die Normalität ist. Ich hoffe das Ihr für mich was erreichen könnt und man aus Kulanz oder Fairnessgründen doch die Gewinne auszahlt oder aber zumindest das ich nicht Verlust aus der Franchise gehe.

Wie erwähnt ich habe den Bonus nicht speziell angewählt aber ich wollte den Bonus schon haben da ich von einem NonSticky ausgegangen bin. Wäre es als Bonusgebunden angezeigt gewesen hätte ich den Bonus nicht vorab gelöscht sondern hätte selbstverständlich versucht die Umsatzanforderungen zu erfüllen. Und hätte somit auch nicht in den weiteren 4 Franchisecasinos eingezahlt.

Thank you very much, andyohmsen, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.  

Hello andyohmsen,

I am sorry to hear about your troubles.

I would like to invite the casino representative into the case:

Dear casino representative, could you please check the case and explain to us what happened?

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Thank you for bringing your concern to our attention.

We sincerely apologize for any inconvenience you experienced with the withdrawal process. We understand the frustration caused by the delay, and we appreciate your patience.

We are looking into it, and we will try to come with an answer/ solution as soon as possible.

Best regards,

ZipCasino Support Team

Dear Thomas,

Thank you for reaching out to us regarding this matter.

Upon reviewing your account, we noted that you made a deposit of €1,000, which activated the First Deposit Bonus. This bonus provides a 100% match of your initial deposit plus 50 Free Spins for the game Bonanza Billion.

According to our records, you wagered €1,478.50 out of the required €70,000.00 (the wagering requirement is 35 times the combined amount of your deposit and bonus). At Zip Casino, unless specified otherwise, the wagering requirement is 35 times the initial deposit and bonus amount before funds can be withdrawn.

Unfortunately, you chose to cancel the bonus before fulfilling the wagering requirements. Our Terms and Conditions clearly state that canceling a bonus voids the entire bonus balance and any winnings accumulated during the bonus period. Additionally, it is specified that when a player has both real money and bonus money in their account, the real money is used first. Once the bonus money is lost, the bonus is forfeited.

However, as an exception in your case, despite canceling the First Deposit Bonus and having played with the funds, we have refunded your initial deposit of €1,000 to your account since real money is used first.

Therefore, we cannot return any additional amounts as the wagering requirements for the First Deposit Bonus were not met.

Thank you for your cooperation and understanding. If you have any further questions or concerns, please do not hesitate to contact us again.

Sincerely,

Zip Casino Support Team

Dear andyohmsen,

Some casinos have bonuses locked with deposits, making it impossible to achieve the functionality you described. Zip Casino uses this system, which is why refunding the deposited amount is the appropriate response to the situation that occurred.

Hallo Matej und Winsane/Zip Softgenius N.V,

es geht in diesen Fall nicht um Umsatzanforderungen sondern um die Anzeige von Echtgeld und Bonusgeld. Wie alle gut erkennen können sind meine Gewinne als Echtgeld angezeigt und auch nach dem stornieren des Bonus als Echtgeld angezeigt.

Sollte dieses ein Anzeigefehler oder ein Programmierfehler sein so darf dieses nicht zu lasten des Spielers ausgenutzt werden. Echtgeld ist Echtgeld und Bonusgebundenes Geld ist Bonusgebundenes Geld.

Auch kann das Casino es richtig anzeigen ich habe dieses getestet und nachdem man seine Einzahlung verloren hat und im Bonusgeldbereich mehr als den ursprünglichen Bonus gewonnen hat wird es im Konto auch mit 0,00 € Echtgeld angezeigt und mit 2.123,40 € Bonusgeld.

Es ist somit eine bewusste Täuschung oder ein bisher unentdeckter Fehler bei Softgenius N.V Casinos.

Sich auf einen Paragraphen zu berufen um einen Anzeigefehler oder eine bewusste Täuschung zu erklären ist meiner Meinung nach unseriös. Wie bereits geschrieben habe ich in 5 Softgenius N.V geführten Casinos eingezahlt und bei 3en vor Anbruch des Bonusbereiches gewonnen und in alles 3en wurde es als ECHTGELD angezeigt. Welchen Grund soll es haben das ich ein Kontostand von 4.700,00 € storniere um die verbliebenen 1.000 € in einem anderen Casino einzuzahlen und dann mit 2.000,00 € zu spielen?

Ich fühle mich um meinen Gewinn bewusst betrogen und um die weiteren 2 Einzahlungen a 1.000 € bei Cashwin und sushi. Die Einzahlungen hätten nicht stattgefunden wenn ich nicht von einem Auszahlbaren Echtgeld ausgegangen wäre. Sie können gerne die Einzahlungen nachverfolgen das diese erst nach dem Gewinn bei Winsane stattgefunden haben.

Ich verweise noch mal auf meinen Screenshot mit Hinweis auf Echtgeldguthaben und plädiere für Fairness und Auszahlung der Gewinne oder zumindest um Rückerstattung der Einzahlungen bei Cashwin und Sushi. Auch möchte ich Casinoguru darum Bitten künftige Spieler darauf hinzuweisen das Guthaben bei diesen Casino fälschlicherweise als Echtgeld angezeigt werden obwohl es sich um Bonusgebundenes Geld handelt.

Selbstverständlich würde ich es akzeptieren wenn Casinoguru den Fall als gelöst abschliesst sollte Winsane/Softgenius nicht bereit sein mir entgegen zu kommen aber ich appelliere auf Fairplay und Fairness. Echtgeld bleibt Echtgeld und der Spieler darf nicht für falsche Anzeigen bestraft werden.

Grüße

AndYOhmsen

Dear andyohmsen,

To summarize the case:

So you didn't ask anybody, didn't read the terms and conditions, and assumed that the bonus system works like in other casinos where you played before. Because you saw in your account that you had a real money balance and you were not aware that the deposit is locked, you decided to cancel the bonus, and you did the same strategy in five casinos, and in three of them, you managed to win.

You believe that the casino should pay you because in your account you saw information that the balance is real balance.

I understand that it could confuse you, and I would definitely recommend the casino to fix this issue by showing the balance in bonus money for example, or showing the information about the locked deposit, but we are talking here about, in the best case, about a visual error. Because of that, I believe that the casino acted correctly by returning you the deposited money and you have no right to the winnings.

Dear andyohmsen,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Hallo Matej,

Ich empfinde die Visuelle Täuschung aber schon als sehr erheblich an. Nach dem Storno des Bonusses war das Echtgeld weiter angezeigt und nicht reduziert. Es hätte somit direkt nach dem Storno den richtigen Betrag anzeigen müssen. Auch wurde bei Auszahlungswunsch vorerst 3 Tage gewartet um mir dann mitzuteilen das 2x1.000,00 € und 1x900,00€ je Auszahlung zu hoch sei und nur 700,00 € das tägliche Limit wären. Warum wurde da nicht schon mitgeteilt das es kein Echtgeld in der Höhe von 2.900,00 € gab. Weitere 3 Tage später kam dann die Meldung das das Echtgeld mir nicht zusteht mit einer Mitteilung einer falschen Geschäftsbedingungen §.

Mir ist bewusst das eine offizielle Beschwerde, aufgrund der allg.Geschäftsbedingungen und den versteckten Hinweis das Echtgeldeinsatz keine Echtgeldgewinne erzeugen, wohl kein Erfolg hat. Aber ich bin mir sicher das der visuelle Fehler dem Casino bekannt ist und dieser extra genutzt wird um den Spieler zu täuschen. Mein Ziel dieser Beschwerde ist nicht das ich die Gewinne doch ausgezahlt bekomme sondern das künftige Spieler vor diesen Fehler gewarnt werden. Mich hat Softgenius als Spieler verloren und ich hoffe das ich viele vor dieser bewussten Täuschung warnen kann und Casino Guru die Bewertung herabstuft oder aber deutlich darauf hin weist das die visuelle Täuschung problematisch ist.

Grüße

AndyOhmsen

Dear andyohmsen,

If I simplify your case it would be something like:

I didn't read the terms (ok most of people don't)

I expected that bonuses work how I am used to it (this is your fault)

I saw that I have winnings from real money so I canceled the bonus (casino's fault that they show it this way)

I want my winnings (why)

I want the casino to be punished (why)

The casino solved the case by refunding you the deposits. In most casinos, there is a very reasonable rule which basically says in case of any error all bets are void. So in this case, returning you the deposits is exactly what the casino should do.

I agree with you that the casino should display the amounts correctly, however, I do not see this as a reason for punishing the casino.

If you consider that this issue affects only people who didn't read the terms and want to cancel the bonus that's not so many people after all and I believe that the casino will solve the issue with showing balance in real money soon.

Beispiel Winsane - Steht auch in den anderen Casinos der Gruppe halt immer unter verschiedenen Abschnitten

23.2. Der Spieler entscheidet selbst, ob er die vorgeschlagenen Boni nutzt oder ablehnt.

23.12. Wenn der Spieler echtes Geld und Bonusgeld auf seinem Konto hat, wird das echte Geld zuerst verbraucht. Sobald das Bonusgeld verloren ist, ist auch der Bonus verloren.

Beides Regeln die so nicht stimmen. Ich hätte den Bonus aktiv ablehnen müssen. Ich habe Ihn aber nicht aktiv gewählt.

Und Wenn erst das Echtgeld genutzt wird warum erzielt Echtgeld keine Echtgeldgewinne. Ich habe zu keinem Zeitpunkt meine Einzahlung verloren und somit immer mit Echtgeld gespielt.

Matej es geht mir genau um dieses:

"Ich habe gesehen, dass ich Gewinne aus echtem Geld habe, also habe ich den Bonus storniert" (es ist die Schuld des Casinos, dass sie es so anzeigen)

Die Casinogruppe hat es bisher weiterhin nicht umgestellt somit zeigt er bei anderen Spielern weiterhin Echtgeldgewinne an bevor Sie in den Bonusbereich fallen. Mich hat dieser visuelle Fehler 2000 € gekostet da ich in kein weiteres Casino eingezahlt hätte von der CasinoGruppe hätte er es korrekt angezeigt. 5 Casinos 5x1000 € eingezahlt.

Wenn das Casino wirklich ehrliche Interessen hätte wäre umgehend der Fehler behoben wurden damit andere Spieler nicht das gleiche Problem bekommen. Aber es nutzt diesen Fehler mit Absicht um Spieler in Ihren Casinos zu halten bis der Fehler auffällt.

Ich kann somit die Casinogruppe nicht als seriös empfehlen, sonst wäre der "angebliche" visuelle Fehler schon lange behoben.

Grüße

AndY

Dear andyohmsen,

Here is what I found in Winsane's bonus T&Cs:

10.

A player may cancel an active bonus at any time from the My Bonuses section or by contacting us via Live Chat or email at support@winsane19885.com. By canceling the bonus, the whole amount in the Casino Bonus balance and all winnings accumulated during the bonus period will also be voided.

You can cancel the bonus at any time, but you will only receive your deposit back, as the deposit is tied to the bonus.

I understand that displaying winnings under these conditions in real money can be confusing. However, implementing changes in a casino is not a quick process; it can take months, depending on who needs to make the change. In this case, it involves the platform, meaning the casino must submit a request to the platform owner. If they agree to the change, it may take months before you see it reflected correctly. I wish I could expedite this process, but I have no influence over it, and I can't blame the casino since the decision rests with the platform.

"Durch die Stornierung des Bonus verfallen auch der gesamte Betrag des Casino-Bonusguthabens sowie alle während des Bonuszeitraums angesammelten Gewinne."

Ich war aber nicht im Bonusbereich sondern im Echtgeldeinsatz. Das kombiniert mit der falschen Anzeige empfinde ich als nicht korrekt und solange die Casinogruppe die fehlerhafte Anzeige nutzt sollte man vor dem Casino warnen oder zumindest einen Vermerk auf diesen Fehler machen um andere Spieler zu warnen.

Mehr möchte ich nicht erreichen, meine Gewinne habe ich persönlich abgeschrieben und möchte nur erreichen das diese unseriöse Art des Anbieters nicht weitere Opfer findet.

Dear andyohmsen,

I understand you; you found a bug in the system and you pointed it out. We informed the casino that it shouldn't work this way, and more we can't do. I can only hope that it would be a valuable lesson for both parties. Next time you will read the bonus terms carefully, and the casino will fix the bonus so the winnings will be in bonus money.

With this hope, I am closing this complaint.