X1 Casino - Player's payout was only partially paid.

Sehr geehrte Damen und Herren,

mit großem Bedauern und Sorge wende ich mich an Sie bezüglich meiner ausstehenden Gewinnauszahlungen und der unerklärlichen Kontoschließung bei X1 Casino. Es scheint, dass diese Maßnahmen aufgrund meiner Gewinnaktivitäten getroffen wurden, was für mich äußerst frustrierend ist. Die Art und Weise, wie ich als Spieler behandelt wurde, empfinde ich als äußerst respektlos und unangemessen. Leider gibt es einige Casinos, die keine Bedenken haben, ihre Spieler schlecht zu behandeln und möglicherweise sogar zu betrügen.

Es geht um einen Gewinn in Höhe von 8.000 Euro, von denen bereits 4.000 Euro auf mein Konto überwiesen wurden. Die verbleibenden 4.000 Euro wurden mir trotz Zusage seitens des X1 Casinos bis Anfang Dezember 2023 nicht ausgezahlt. Angesichts dieser Situation wende ich mich an Sie in der Hoffnung auf Unterstützung.

Trotz mehrfacher schriftlicher Aufforderungen, meinen ausstehenden Gewinn zur Bearbeitung an die Finanzabteilung weiterzuleiten, habe ich bis heute keine Rückmeldung erhalten. Darüber hinaus habe ich mehrere Versuche unternommen, Kontakt mit meiner VIP-Beraterin aufzunehmen. Leider hat sie nur einmal geantwortet und mir versichert, dass die verbleibenden 4.000 Euro bis Anfang Dezember überwiesen werden. Da diese Zahlung jedoch nicht erfolgt ist, habe ich sie erneut kontaktiert, aber plötzlich reagiert sie nicht mehr auf meine Anfragen.

Ich möchte Sie darauf hinweisen, dass mir von Seiten des Casinos am 17. November 2023 mitgeteilt wurde:

"VIP Stakes/X1

Fr., 17. Nov., 01:47

Hi Pepe,

Good evening,

I just got an update regarding your pending balance in your X1 account, it will be processed within this month.

Wishing you a great day ahead."

Es ist mir aufgefallen, dass das Chat-Personal vor meinem Gewinn stets prompt reagiert hat. Nachdem ich jedoch gewonnen habe, scheint eine Kommunikation mit mir vermieden zu werden.

Ich bitte Sie höflichst um Unterstützung und Lösung dieses Problems. Es ist äußerst frustrierend und enttäuschend, dass ich trotz mehrerer Versuche und Zusicherungen immer noch auf meine ausstehenden Gewinne warte.

Mit freundlichen Grüßen,

Pepe

Dear Pepe73,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with X1 Casino.

Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation. 

• Do I understand correctly your casino account has been blocked?
• Could you please advise how long have you been a player in the casino?
• What games did you play to accumulate your current balance in the casino? (slots, live games)
• Have you received any justification from your VIP advisor, or live chat regarding the delay or the account closure?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 800 complaints.

Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.

Hallo Tomas,

danke herzlich an deinem prompten Antwort. Ich spiele bei X1 Ca. seit dem April 2023 und hatte davor gute Erfahrungen und habe kleinere Gewinne ausgezahlt bekommen alle waren sehr nett zu mir und ich bekam ein VIP Spieler, die Situation änderte sich abrupt nachdem ich ein Gewinn von 8000 Euro erfahren habe. Sofort nach ein paar Tage wurde mein Konto geschlossen und ich hatte kein Zugriff mehr auf meine Daten. Ich habe dazu natürlich den Support sofort angeschrieben und gefragt warum wird mein Konto gesperrt? Das Casino hat mir gesagt es gibt dazu kein besondere Grund, das Casino darf jede Konto nach belieben sperren und so wurde mein Konto gesperrt.

Ich habe Slots gespielt.

Mein VIP Managerin hat sich gestern Abend gemeldet und schrieb folgendes an mich:

..."I apologize for the late response and the inconvenience the issue has caused you. Let me followup the said amount again to our Finance Team to expedite the process for you.

Kind Regards,

.... – VIP Casino Manager

Sie hat mir nicht den Grund genannt warum mein Geld Bisher nicht ausgezahlt wurde. So wie ich das bis jetzt erlebt habe scheint nicht als ob mein Konto wieder eröffnet wird.

Falls sie noch genauere Informationen benötigen bitte zögern sie nicht mich zu kontaktieren.

Mit freundlichen Grüssen

Pepe

Thank you very much, Pepe73, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Pavel (pavel.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.  

Danke sehr, sollte der Casino das Restgeld überweisen werde 8ch sie sofort benachrichtigen.

Mit freundlichen Grüßen

Pepe

Hello, Pepe73!

Thank you for your patience. Now I will be taking care of your complaint and I hope that together we will resolve the problem.

I would like to invite the casino to give them a chance to explain their side of the situation.

Thank you!

Danke Pavel

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

We would like to extend the timer for 7 more days, as it seems like we are beginning to establish the contact with the casino.

I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the Curacao Antillephone Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) and submit a complaint to them. The Gaming Authority has more options and tools to help players. Please let me know if you need help with submitting the complaint or how they responded if you can do it on your own (pavel.k@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.

Best regards,

Pavel

We have decided to reopen this complaint and close it as resolved because we have received confirmation from the player that their funds have finally been paid out.