Wunderino Casino - Player’s withdrawal has been cancelled.

Sehr geehrte Damen und Herren, nachdem ich im letzten Jahr viel Geld „verloren" hatte, legte ich bis zum 15.11.2021 eine Pause ein. Meine Tochter besorgte immer für mich die Paysafekarten an der Tankstelle. Sie besitzt eine Vollmacht und kann über meine Finanzen bestimmen, bzw. Angelegenheiten für mich erledigen.

Am 15.11.21 wollte ich nun mal wieder spielen. Da man an der Tankstelle keine Paysafekarte mehr bekommt, beschloss ich eine paysafe Karte über Guthaben.de zu erwerben und diese mit Paypal zu zahlen (das Paypalkonto läuft über das gleiche Bankkonto und auch die gleiche Adresse und email, wie bei Wunderino hinterlegt.

Da man nun scheinbar ein Konto benötigt, um eine Paysafekarte einzuzahlen, bot sich meine Tochter an, ihr Konto zur Verfügung zu stellen, denn abgebucht wurde es ja von meinem Konto und die Paysafekarte hatte ich ja auch im Vorfeld in meinem Namen erworben.

So gab ich den Code, auf ihrem Konto ein und loggte mich mit meinen Daten bei Wunderino ein. Dort sollte ich dann alle Daten eingeben, was ich auch tat, die Einzahlung funktionierte auch seltsamer Weise, obwohl mir ja nun im Nachhinein mitgeteilt wurde, dass es nicht zulässig sei.

Ich spielte eine Weile und gewann dann 1300€, voller Freude darüber, versprach ich meinen Enkeln und meiner Tochter Geschenke zu Weihnachten, wir wussten ja nicht was da nun passiert. Mir wurde dann eine Mail gesendet, dass das Geld einbehalten wird und mein Konto gesperrt wird. Der Grund war, die Einzahlung über das paysafekonto meiner Tochter Sarah Wagner.

ich trat nun mit dem Kundenservice in Kontakt und schilderte den Fall voller Verzweiflung,aber alles wurde sofort abgelehnt. Ich reichte Unterlagen ein: Kontoauszüge, mit dem Nachweis, dass es von meinem Bankkonto abgebucht wurde, einen Screenshot der hinterlegten Email, über die auch die Paysafekarte gekauft wurde und alle relevanten Daten von Paypal als Nachweis, dass es von meinem Bankkonto abgebucht wurde und alle Daten so sind,wie bei Wunderino hinterlegt. Das einzige was wirklich abweicht, ist das paysafekonto. Dort ist meine Tochter mit Geburtstag eingetragen, die wohnanschrift, die Mail-Adresse und die Steuernummer, sind identisch wie bei Wunderino. Einzahlen konnte ich die letzten Jahre immer fleißig und bei einer Kleinigkeit, bekomme ich so ein Theater. Meine Tochter hat eine Vollmacht und darf Finanzen für

mich regeln. Wir sind keine fremden, sie ist meine verwandte ersten Grades.

Dear Raucheruschi,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I have checked terms and conditions, and this is what I found https://www.wunderino.com/en/about/terms/#3-deposits-and-wagers:

„2.4 In order to perform any transaction the gaming operator may undertake any such verification checks as may be required by ourselves or by third parties (including, but not limited to, regulatory bodies) to confirm the legal ownership and the origin of the money implicated, the identity of the applicant and to comply with the existing anti money laundering provisions."

Furthermore, please check our Fair Gambling Codex for Players https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-players:

"Payments

For deposits and withdrawals, you should only use bank accounts and credit cards held in your own name. If you don't do this, you might get into trouble when trying to make a withdrawal. This rule is mostly in place to prevent credit card misuse and also because of international anti-money-laundering regulations."

Please understand that this rule has been breached. Some exceptions might be allowed by casinos when depositing or withdrawing funds using a joint card or this possibility is communicated beforehand. Technically it is very difficult to check who’s the owner of the payment method at the depositing stage. This can be checked only during the account verification, which is usually done when a withdrawal is requested. Therefore, it is a player’s responsibility to use allowed payment methods only.

If you’re not able to prove that you are a legitimate owner of the payment method and you haven’t received approval from the casino allowing you to use a third-party payment method, I’m afraid there’s not much we can do for you.

Thank you very much in advance for your reply and understanding.

Best regards,

Petronela

Ich muss nochmal darauf hinweisen, dass die Einzahlung über MEIN Bankkonto getätigt wurde,welches auch bei Wunderino hinterlegt ist. Und die Auszahlung auch auf genau dieses Konto beantragt wurde. All das,habe ich bereits eingereicht, also meine Kontoauszüge, die Paypaladresse mit verknüpften Konto und Adresse von mir. Auch die Einzahlung von Guthaben.de habe ich eingereicht (welche mit meinem Paypalaccount und meiner hinterlegten Mail-Adresse bei Wunderino getätigt wurde und eben auch von meinem Bankkonto abgebucht wurde. Es ist also nicht das Bankkonto von dritten, sondern mein eigenes. Meine Tochter hat auch nie Bankdaten hinterlegt. Es wurde immer alles mit meinem Konto abgewickelt. Ich kann Ihnen auch hier nochmals, die Kontoauszüge zukommen lassen,sowie alle anderen Nachweise. Ich konnte gestern nicht alle Dateien hochladen,wahrscheinlich wegen des Formates

Thank you very much, Raucheruschi, for your reply. I understand. I have checked the general terms and conditions, and this is what I found https://www.wunderino.com/en/about/terms/:

"3.14 In the event that a Player has deposited funds onto your Player Account using Paypal, the Player shall not be permitted to use those funds on any casino games."

If the casino doesn't wish for its players to use Paypal then it shouldn't be an option to choose from at all.

Could you please forward any supporting evidence (such as payment receipt or bank statement) to petronela.k@casino.guru? Looking forward to hearing from you.

Sie verstehen mich falsch. Ich habe über Guthaben.de die Paysafekarte erworben und diese mit Paypal gezahlt. Direkt bei Wunderino habe ich NICHT mit Paypal eingezahlt. Sondern über das Paysafekonto. Ich schicke Ihnen, was ich habe.

Damit es nicht zu Missverständnissen kommt, zeige ich den Ablauf nochmal auf.

Paysafekarte über Guthaben.de eingekauft und mit Paypal bezahlt (alles mit meinem Namen, meiner Mail-Adresse, meinem Paypal-Accound und damit verbunden, meine Bankverbindung. All die Daten, sind auch bei Wunderino hinterlegt.

Ich bekam eine Mail mit der Bestätigung über den Kauf der paysafekarte.

ich erhielt über die Mail, den Code für die Paysafekarte.

ich loggte mich dann bei Wunderino ein, und klickte auf Geld einzahlen und wählte Paysafekarte aus

Da ich es nicht besser wusste ( da alle meine Daten ja richtig waren und mit Wunderino übereinstimmen) bot mir meine Tochter an, das paysafekonto für die Einzahlung zu nutzen. Bei dem paysafekonto, sind bis auf Name und Gebursdatum meiner Tochter, auch all meine Daten hinterlegt.

ich gab den Code ein und spielte dann.

nach Gewinn von 1300€ Auszahlung beantragt

Ablehnung der Auszahlung durch verwenden eines Fremdkontos.

Wir wussten ja nicht, dass dies nicht gestattet ist, da ja mein Bankkonto, mein Name, e-Mail usw. ordnungsgemäß angegeben wurde. Das Bankkonto war also nicht von dritten.

wir wurden nicht darauf hingewiesen, dass eine Einzahlung auf diesem Wege so nicht möglich ist.

Die AGB‘s habe ich vor der Änderung mit den Paysafekarten akzeptiert und zu Paysafekontos stand zu diesem Zeitpunkt nichts. Man benötigte zu dem Zeitpunkt kein extra Paysafekonto, sondern gab einfach nur den Code ein.

Ein weitere Problem ist nun noch zusätzlich , dass meine Tochter nicht an der Adresse wohnt, wie beim paysafekonto hinterlegt. Es ist ja meine Adresse bei dem Paysafekonto angegeben, sodass ich nicht einmal den Einsatz wiederbekommen werde. Wunderino verlangte Ausweisdokumente von meiner Tochter, aber da steht eine andere Adresse, Kontodaten will sie an das Casino nicht geben, da sie nichts damit zu tun haben will.

Der Support von paysafe hat meiner Tochter bestätigt,dass es sich um meinen Account handelt, ich habe Ihnen das auch so geschickt. Mehr kann ich ja nicht machen. Wenn mir nicht mal geglaubt wird, wenn der Support es selbst bestätigt 🤷🏼‍♀️

Wieso sind Einzahlungen dann überhaupt möglich? Warum wurde ich mich darauf hingewiesen und die AGB‘s nicht erneuert? Man benötigte ja bis zum letzten Jahr kein Konto?

Are you able to change personal details in your Paysafe account to be able to prove that the account is yours?

Meine Tochter hat dies schon dort angefragt,aber bisher keine Antwort erhalten.

That would be ideal. Please keep me informed.

Hallo, meine Tochter wartet immer noch auf die Nachricht vom Paysafesupport. Wunderino unterstellt mir, trotz der Nachricht vom Support, dass das Konto über mich läuft, dass ich über dritte eingezahlt hätte. Ich bekomme wahrscheinlich nicht einmal den Einsatz wieder und das finde ich bei Einzahlung in Höhe von mindestens 5000€ und mehr, wirklich unwürdig. 1 mal nicht richtig aufgepasst und man lässt einen treuen Kunden im Regen stehen, trotz aller Bemühungen und Nachweise. Von meiner Tochter der Partner, hatte wohl ebenfalls mal das Problem, er hatte über 2 BANKKONTEN wechselnd eingezahlt ( von ihm und seinem Bruder) und dann wurde ihm die Auszahlung zunächst verweigert. Er hatte den Gewinn dann aber nach Erklärung ausgezahlt bekommen. Wieso hatte er denn solch ein Glück, vor allem weil er ja nun wirklich 2 verschiedene Bankkonten genommen hatte? Wunderino könnte es also so gelten lassen, wie man sieht und mir mein Geld auszahlen, aber das passt denen ja nicht in den Kram, „denn eine Rentnerin, die ihre Rente verzockt hat, kann ja unmöglich 1300€ gewinnen, da passt es ja ganz gut, dass die Ältere Dame nicht richtig aufgepasst hat und man ihr das Geld nicht auszahlen muss".

Aus meiner Sicht, ist ausschlaggebend, welches Bankkonto verwendet wurde, um die Einzahlung zu tätigen und das war nunmal mein Bankkonto, mein Paypalkonto und auch meine Verifizierte E-Mail Adresse und Wohnanschrift. In den AGB‘s ist nichts weiter erläutert. Man darf kein fremdes Bankkonto verwenden, von Paysafekonto war nie die Rede. Alles andere wurde nämlich zur Verifizierung angefordert ( Bankkonto, Kontouszüge, Einkommensnachweise, Wohnanschrift und Personalausweis) wenn es nicht erlaubt ist, warum musste ich das Paysafekonto noch nie verifizieren, den Rest aber schon? Dann wäre das vielleicht früher klar gewesen, dass es nicht geht ? Ich fühle mich wirklich ungerecht behandelt, auch wenn Sie mich nicht verstehen.

Thank you very much, Raucheruschi, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Hi Raucheruschi,

I have looked at your case and understand the situation. I just want to say, in the future, you should always be careful when it comes to payments in casinos, every account you use should be in your name, with all the correct data to avoid trouble. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite Wunderino Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.

Ich danke Ihnen, für Ihre Mühe und Ihr Verständnis!

Guten Abend, leider hat der Support von Paysafe meiner Tochter mitgeteilt, dass eine Änderung aus Datenschutzrechtlichen Gründen nicht möglich ist und die e-Mail mit der Bestätigung, dass das Konto über mich + meine E-Mail Adresse läuft, ausreichen muss. Wunderino hat sich leider nicht mehr gemeldet, ich weiß nun nicht woran ich bin und ob ich je einen Cent bekommen werde.

Ich danke Ihnen weiterhin für Ihre Mühe.

We would like to ask Wunderino Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Hi Raucheruschi,

I tried to get in touch with the casino repeatedly but without success. I’m afraid, there is not much that can be done without cooperation from its side. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you to contact the EADR - European Alternative Dispute Resolution (https://eadr.org/eadr-form/) and submit a complaint to them. They may have better options and tools to help you. Please let me know if you need help with filling the form or how they responded if you can manage to do this on your own (peter.m@casino.guru). I wish I could be of more help.

Best regards,

Peter