Vulkan Vegas Casino - Player’s withdrawal has been delayed.

Guten Abend ich habe am 16.10.2020 1200 € gewonnen und wollte es mir auf meiner MasterCard auszahlen lassen nach ein Paar Tagen bin ich zur Bank hin und habe einen Kontoauszug geholt da war nix drauf nachdem ich mit dem Support geschrieben und dann gesprochen habe sagten sie mir das Geld wäre bei mir habe daraufhin mich wieder mit MasterCard in Verbindung gesetztz und sehe da die auszahlung wurde von Vulkanvegas ihrer Bank storniert und jetzt ist das Geld weg und mir sagt man das meine Bank es hätte bzw aufmeinem Konto wäre ich wprde mich sehr freuen wenn das geklärt wird weil ich über einen streamer von Facebook und twitch an dieses Casino gekommen bin wo alle 2 tsge über 1000 leute zusehen wir der streamer spielt .

Mfg Tim

Dear Tim,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your delayed withdrawal. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you confirm that your account has been verified successfully? Have you received any funds in the past or this were your first withdrawal request?

Do I understand correctly that your funds have been transferred but never actually reached you? Have you received any transaction trucking number from the casino?

I realize that it might seem like a lot of questions, but I would like to understand your problem as accurately as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

Hallo liebe Petronela

Mein Konto ist komplett verifiziert ich habe komplett grüne Haken bei der Verifizierung im Casino ich habe noch kein Geld erhalten von den es wäre die erste Auszahlung gewesen.Genau der liebe Mitarbeiter von MasterCard hat die Zahlungen gesehen aber sagte direkt das die andere Bank die Auszahlung direkt wieder storniert hat wenn das die trackingnummern sind beim casino eenn ich bei Auszahlung gucke dann habe ich 3 Nummern weil die es 3 mal überwiesen haben sprich 2 mal 500 € und einmal 200€ vielen lieben Dank das sie mir helfen ich bin einfach verzweifelt ☹

Thank you very much, Tim, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Nick who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

I would like to ask Vulkan Vegas Casino to join us and help us resolve the player's issue.

We haven't receive any answer from the casino yet. Please note, if you will fail to respond to us, we will be forced to close the complaint as "unersoveld", which could lead to casino rating deduction.

Hello tim.d

I can briefly see the withdrawals were successfully completed during the period of November 14-16.

Please kindly let me know if we could be of any assistance

Kind regards

Alexander 

Dear tim.d,

Could you please let us know if you have received your withdrawal?

Hi ihr lieben ich werde gleich zur Bank gehen und einen Kontoauszug holen und werde mich dann direkt bei ihnen melden .

Mfg

Tim

So ich war bei der Bank leider ist kein Geld eingegangen ich hatte echt ein wenig Hoffnung das es endlich geklärt ist aber leider nein na wenigstens hat das Casino ja jetzt mit der Mail hier bestätigt das die ersten Auszahlungen im Oktober nicht geklappt haben sonst hätten die das ja nicht mehr gesehen und es anscheind wie in der Nachricht steht nochmal versucht.wie geht es jetzt weiter liebe leute ich hoffe echt das sich das alles klärt☹😢☹😢☹

Mfg

Tim

Was steht den im Oktober wieso die Auszahlungen nicht geklappt haben habe bei MasterCard angerufen die sehen noch keinen Geld eingang.

Dieses Geld ist bei mir nie angekommen wo ist den das Geld das Geld wurde von ihrer Bank nicht freigegeben können sie mal nachschauen lassen wo das Geld hin ist ich habe kontoauszüge da ist kein Geldeingang von 1200 euro

Once again, please kindly turn to the Live Support

Kind regards

Alex

Da bin ich gerade dabei und in Kontakt nur kann sie mir anscheind auch nix sagen

Dear tim.d,

Could you reach the casino support? If not, could please Vulkan Vegas advise what should be the problem?

Hi ihr lieben leider ist der stand der das das Casino ne Bestätigung möchte von MasterCard das die Auszahlung von der Bank von Vulkanvegas storniert wurde aber MasterCard darf sowas nicht rausschicken weil die Auszahlung storniert wurde das dürfen die nur über Zahlungen die zustande gekommen sind ich verstehe nicht ich habe doch meine Kontoauszüge das müsste eigentlich auch reichen komisch finde ich auch das dass Geld nicht wieder einfach auf meinem Spielerkonto zurück geschickt wird .

MfG

Danke das ihr da seit für mich ☹😢

Dear Vulkan Vegas Casino,

Could you please advise if there is any other possible way for the player to send a statement that he did not receive his money?

Dear Tim,

there are indeed several transactions that were cancelled/declined and the money returned to your account.

But the above-mentioned three transactions are successful, amounting 1200 EUR in total.

I am afraid I cannot help here, hence the financial officer also requires the statement. Without it we cannot proceed

Kind regards

Ich hsbe die einzigste Erklärung die ich ihnen geben kann das sind alle meine Kontoauszüge vom kompletten Monat oktober und November und die MasterCard Bestätigung kann ich nicht besorgen wie oben geschrieben da es nicht zur geldüberweisung kam nur verstehe ich nicht wo das geld ist jetzt einfach traurig für so ein Casino das es nicht reicht wenn ich ihnen meine Kontoauszüge zeige durch das fehlende Geld habe ich mich in die roten zahlen gebracht weil ich feste damit gerechnet habe

Mfg

Ich telefoniere gerade nochmal mit Mastercard das Geld steht als vorgemerkt da aber die Händlerbank das ist ihre vom Casino muss das Geld schicken damit das da ist solange da nix geschickt wird bleibt es stehen ganz klar ein zeichen von sie wollen nicht bezahlen weil dann würden die kreditkartenabrechnugen reichen traurig wie ich auch schon in einem anderen Forum gelesen der gleiche fall wie bei mir da haben sie auch nicht gezahlt liebes Casino Guru Team das ist ne ganz klare 6 für da Casino ich bin entsetzt ☹

Mfg

Dear Tim, so now you are saying that your bank can "see" the money and it's reserved, correct?

Which proves that indeed the winnings have been sent from VulkanVegas.

In this case there are two options:

1) You ask what can be done from the bank side in order for you to receive the money

2) If they refund us we can try sending the winnings via a different payment method.

Trust me, there is no absolutely intention to hold your money by the Casino

Kind regards,

Alexander

Ich muss mir einen termin bei meiner Bank nochmal machen weil das jetzt alles nicht so einfach ist in dem Fall weil ich habe jetzt 2 mal bri der Kreditkartenabteilung angerufen die sehen wiederum nix von dem geld aber der eine vothin hat etwas gesehen ich werde mir jetzt nochmal einen Termin bei der Bank machen und dann soll mein Bankberater da nochmal anrufen gucken was der erreicht wielange bleibt sowas den auf vorgemerkt weil wenn das ja nicht bestätigt wird geht das Geld ja automatisch irgendwann mal zu ihnen zurück oder ?

Mfg

Dear tim.d,

Could you please inform us if there is any update regarding the case? Could your bank help your track or resend the payment?

Hey lieber Nick

Ich wünsche ihnen einen schönen Nikolaus Tag

Nein leider kann eine Bank nur in den nächsten 14 Tagen nach der Geldsendung etwas ablehnen und das liegt ja jetzt schon fast 2 Monate zurück ich verstehe nicht warum das Geld nicht einfach auf meinem Spielerkonto zurück geht ☹ danke der Nachfrage Lieber Nick

Thanks for the wishes tim. If there is no possibility to get help we can try to aproach the case from different side. Could please Vulkan Vegas Casino send us a statement/proof that the money has been sent to the player's account? If the money was sent and refused by bank it should be sent back to player's casino account, it couldn't just dissapear. Thank you in advance.

Hi nick das sehe ich genau so ich habe doch alles erbracht das dieses Geld nicht da ist warum sollte ich den hier so Stress machen ich kann alle Kontoauszüge zeigen. Und einen Antrag zum suchen wo das Geld ist kann nur die Bank die das Geld gesendet hat und eigentlich wenn Geld nicht auf dem Konto kommt wo es hin soll dann müsste es zurück kommen wo es hergekommen ist das scheint ja leider nicht der fall zusein ☹☹☹

Von welcher Seite können wir es den noch angehen nick? Übrigens wünsche ich dir einen schönen Tag in die neue Woche lieben Gruß

Thanks Tim, you too. Let's see what can we get from the casino now. I'm pretty sure it should be sent back to your casino account once it was rejected by the bank.

Same here,

Waiting for the money to arrive.

Hope will happen soon

Kind regards,

Alexander

Aber wielange kann das den dauern es sind ja schon fast 2 Monate können sie Alexander nicht mal bei ihrer Bank Nachfragen das die einen Nachforschungsantrag stellen wo das Geld ist das kann leider nur die Bank von der es rausgegangen ist .

Mfg

Tim D**********

Dear Tim,

Did you try to turn to the licencing authorities? Maybe they would be able to help you track the payment somehow. I'm sure one of the sides have the money, they could not just disapear.

Hi lieber Nick ja habe ich aber die können nicht sehen wo das Geld ist das kann nur die Bank von dem das Geld geschickt wurde die können nur einen Nachforschungs Antrag stellen meiner Bank sind die Hände gebunden leider .

Hello,

Once again, I do apologize for inconveniences caused,

I've initiated the investigate on the higher-up level.

Please wait for the response within several days, we are contacting the payment provide once again.

Kind regards

Dear Tim,

Any chance you could provide us with the official bank response, that you never received the money (with the ARN number, that was previously provided by the support)

Cause the ARN (Acquirer's Reference Number)  - is unique around the world and is a proof of a successful transaction. And we do have the ARN, meaning that transaction has been completed.

Kind regards

Ich habe aber ehrlich nix rein garnix bekommen warum sollte ich das den behaupten ich kann ihnen die Kontoauszüge zuschicken alle dieses geld habe ich nicht erhalten

Und wenn sie die Untersuchung jetzt einleiten dann werden wir hoffentlich bald sehen wo das Geld sich versteckt

Dear Tim,

Without the bank statement we will not be able to proceed. The payment provider confirms that the transactions were successful (because there an ARN number). Thus to make them take the investigation further they'd require some proof from the bank. Sorry, but this is a strict demand from them.

Kind regards

Dear Vulkan Vegas,

Would it be enough proof if the player would send his full bank statment - all received and sent payments in the last 3 months, for example?

Hey Nick, Tim

Our support provided with the confirmation that the transactions were confirmed by the casino, sent by the payment provider and successfully delivered to the players bank account. The following details were provided to the player:

16.10.2020

523254******8308

200.00 EUR

RRN:1016***21974

ARN 054496602911017002***47

16.10.2020

523254******8308

500.00 EUR

RRN: 101***918568

ARN 054496602901016091***85

14.10.2020

523254******8308

500.00 EUR

RRN: 101419424463

ARN 054496602881014042***32

This means that indeed the money arrived to the player's account.

If the money is being held within the player's bank - he should address the inquiries to the bank's support.

This is definitely a question of player vs player's bank. From the casino perspective - all the winnings have been paid out in the timely manner.

If the player is able to ask the bank to cancel these three transactions and our payment provider receives it - we would be more than happy to provide the withdrawals via alternative methods.

Kind regards,

Alexander

Liebes Vulcan Vegas Team

Wieso sind den bei 2 Transaktionen nicht die kompletten ARN Nummern

Zusehen es wäre lieb wenn ich die mal komplett hätte .

Mfg

Tim D*********

I cannot send the complete number in here.

Sending you via e-mail.

Kind regards,

Alexander

Per E-Mail sorry da habe ich echt schon viel zu ihnen geschickt und NIE kam etwas zurück warum haben sie den die letzte ARN Nummer komplett ausgeschrieben ?

Alexander ich sehe gerade sie haben mir die ARN Nummern geschickt danke schön meinen sie das meine Bank was mit den Nummern Anstellen kann?

Liebe Grüße

Tim D*********

Hey Tim,

Yes, all the info has been provided to you.

Just like you - we are waiting for some official bank statement re these transactions and eventually - the money.

Best regards

Dear Tim,

Could you please keep us updated? Did you find out anything in your bank?

Guten Tag ihr lieben ich hoffe ihr hattet schöne Weihnachten Nick und auch Alexander vom Vulkanvegas Team da jetzt die Feiertage waren kann ich mich erst frühestens Morgen darum kümmern weil ja alles zu war durch die Feiertage. Liebe Grüße

Tim Darmstädter

Thanks for informing us Tom. Wish you happy holidays too. I hope you will be able to get the required information from your bank. Also please note, that it may take longer for us or the casino to reply because of X-mas and New Years Eve.

Best regards,

Nick

Hallo ihr lieben nach mehrmaligem Telefonieren und besuchen bei der Bank ist es der Bank bzw dem Kreditinstitut nicht machbar mir was schriftliches auszuhändigen weil das Kreditinstitut keinen Geldeingang sieht und deswegen dürfen die nix aushändigen mit den RRN und ARN Nummern kann meine Bank nix anfangen das kann nur die Bank von dem das Geld überwiesen wurde ich habe meine Kontoauszüge hier und kann ihnen dadurch zeigen das es keinen Geldeingang gab auf meinen Konto wir müssen uns irgendwie einigen ich habe alles jetzt getan was in meiner macht steckt ich hoffe das sie mir jetzt auch entgegen kommen und die Kontoauszüge akzeptieren die ich habe weil es ja ein Beweis ist und sie ja sehen das ich kein Geld erhalten habe .

Mfg

Tim D***********

Dear Tim,

We will discuss your issue with my collegues tomorrow and will get back to you as soon as possible. However, it seems to be a dead end for both sides as nobody has access to the money. Dead Vulkan Vegas, would you also accept the bank statements showing that the player did not receive the payment from you?

Hallo ihr lieben ich habe dieses Geld ehrlich nicht erhalten warum sollte ich Lügen ich habe doch extra Kontoauszüge für so etwas da kann man nix bearbeiten oder sonst etwas ich bin echr niedergeschlagen durch diese Situation und sehr traurig weil man sich gefreut hat das man mal etwas gewonnen hat und jetzt stehe ich vor dem nix und habe dafür noch Geld eingezahlt und verloren ich verstehe es nicht danke für eure Bemühung ehrlich schön das es welche leute wie euch gibt und ich habe noch nicht den glaube verloren und hoffe das es geklärt wird in diesem Sinne wünsche ich euch einen schönen Abend

Dear Tim,

Please send us the relevant document and also the withdrawal requests you made in the casino for the 1200€, so we can see if it matches with the statement from your bank. We need to make sure that everything was correct and that your money really did not arrive. Please send it to nikolas.b@casino.guru.

Hi nick ich bin gerade dabei die Dokumente zu besorgen nur das du bescheid weißt.

Mfg

Tim

Hi ihr lieben ich habe ein Paar Dokumente geschickt ich muss aber noch etwas nach schicken das ich die Kontoauszüge von meiner Bank mir nochmal zu schicken lasse

Hey Tim,

Please send all the requested documents and let us know if there will be any outcome. Thank you in advance.

Hi Nick ich habe dir die E Mail geschickt lieben Gruß Tim

Dear Tim,

I ment that send all the requested documents to the casino to finish your withdrawal process as fast as possible. Please let us know if you will do or there will be any update on the withdrawal status.

Also schicke ich jetzt alle Dokumente nach Vulkanvegas ist das richtig dann bräuchte ich eine Mail Adresse von dem Casino weil ich ja schonmal ein paar Mails zum Casino geschickt habe aber die die nie beantwortet haben MfG

Tim Darmstädter

Dear Tim,

Can't you upload the documents directly on your casino game account? Also, don't you have any e-mail communicatiion with the casino? The casino claimed before that they have sent you a few things before so there should be some relevant e-mail addresses.

Auf meinem Casino konto kann ich nix hochladen ich werde dann die sachen an die Mail schicken die ich habe und dann warte ich ab die melden sich eh nicht mehr weil ich das gefühl habe das die mit dem Thema durch sind

Hi,

Is there any specific reason you cannot upload the proofs within your casino profile?

Regards

Also lade ich die sachen dann auf andere Dokumente hoch richtig Vulkanvegas?

Yes, please

Alles klar danke

You have to login into your casino account and upload the documents there.

Ja ich habe es gefunden ich schicke da schonmal die sachen hin

Dear Vulkan Vegas,

Could you please inform us if the player has uploaded the required documents or is there still something missing?

Dear Nick,

I see the player uploaded something, I would just ask the player to share these very documents with you.

Cause to us - these documents do not prove anything.

As requested before, we would expect the statement from the bank, that the PLAYER never received the money from the transactions:

"16.10.2020

523254******8308

200.00 EUR

RRN:1016***21974

ARN 054496602911017002***47

16.10.2020

523254******8308

500.00 EUR

RRN: 101***918568

ARN 054496602901016091***85

14.10.2020

523254******8308

500.00 EUR

RRN: 101419424463

ARN 054496602881014042***32 "

(The full ARNs were sent to the player)

Regards

Sag mal Vulkanvegas das sind Schriftstücke die in Deutschland rechtens sind das sind Kontoauszüge die hier von jedem Amt anenommen werden ich bekomme nix von meiner Bank da die es nicht sehen können mit der ARN Nummer können die in Deutschland nix anfangen aber das Thema hatten wir schon im Dezember ich kann nochmal nach fragen ob ich was bekomme.aber Casini Guru hat nach einer Alternative gefragt und darauf hin sollte ich euch die Auszüge schicken

Please kindly share the docs with Casino Guru team

maybe they could define something, because I could not.

Regards

Ich habe jetzt das Dokument bekommen von meiner Bank und werde es zu ihnen schicken ich hoffe das dann das Thema durch ist und ich das Geld bekommen.

Mfg

Tim Darmstädter

Casino Guru ich habe die gleichen Dokumente zu Vulkanvegas geschickt welche sie auch schon haben aber wir oben beschrieben habe ich eine schriftliche Erklärung von meiner Bank bekommen das ich das Geld nie erhalten habe ich werde ihnen dieses Dokument auch hier rein schicken oder lieber auf die Mail Adresse.

MfG

Tim Darmstädter

You can send it to nikolas.b@casino.guru. Also I would like to ask Vulkan Vegas Casino if the documents received from the player are satisfying.

Sorry, Nick

But to us (based upon the billing's dept. response) - the documents are not satisfactory.

The document provided states that no fund were received from VulkanVegas, but in most of the cases the money transfer includes some different name ( (e.g. gambling services etc), not VulkanVegas ... so of course the bank will say that they did not receive anything from "VulkanVegas"

Tim,

Here is what we can do.

Previously you provided us with a statement of all the transactions for the period of September 2020. (Don't know why you did it, hence all transactions took place in October).

Please provide the same one for the entire period of October 2020 And we will resolve teh case, cause honestly all are tired.

Regards

Dear Tim,

Please provide the requested document to the casino as fast as possible.