Spinrollz Casino - Player's account has been closed unfairly.

salve, è successa una cosa gravissimo , mi è stato chiuso l’account in modo ingiusto con circa 3880 euro dentro .

Partendo dal presupposto che il giorno 17 marzo avevo chiesto la chiusura dell'account , senza aver avuto alcun tipo di risposta, il giorno 18 Marzo rettifico la mia decisione (allego l'email di riferimento) dove scrivo che l'account in essere non deve essere chiuso ma bensi aperto e che voglio continuare a giocare, lo stesso giorno ricevo l'email dal dipartimento dove viene detto esplicitamente che il conto rimarrà aperto... (allego risposta dal casino) avevo fatto anche due prelievi da 500 euro caduno.

Ieri 20 marzo mi è stat comunicato che l'account è stato chiuso e che quindi ho perso anche tutti quei soldi.

E' stato chiuso contro la mia volontà nonostante il dipatimento dicesse che il conto dovesse essere aperto.

Mii sembra una follia e vorrei che mi aiutaste a risolvre questo caso..

si parla di cifre alte.. non è giusto che sia stato buttato cosi fuori.

DOVETE FARE QUALCOSA GENTILMENTE

Dear antoniosalza1996,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Could you please advise which games you focused on - slots, live casino, sports betting, etc.?
• Did you pass the verification before you lost access to the account?
• Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

1)Potresti indicarmi su quali giochi ti sei concentrato: slot, casinò live, scommesse sportive, ecc.?

-Mi sono focalizzato piu sulle slot.

2)Hai superato la verifica prima di perdere l'accesso all'account?

-Non mi è stata chiesta alcun tipo di verifica ,hanno detto che al momento non era necessario nonostante avessi fatto due prelievi.

3)Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?

-senza bonus

Un aggiornamento che ho ricevuto è stato che mi sono messo in contatto con l'assistenza clienti ecco qui la trascrizione della chat:

Chat started on 20 Mar 2025, 03:52 PM (GMT+0)

(03:52:37)*** antonio joined the chat ***(03:52:38)antonio

salve, è successa una cosa gravissimo , mi è stato chiuso l’account in modo ingiusto con circa 3000 euro dentro , quando avevo espressamente richiesto che l’account non venisse chiuso , e voi mi avete risposto che l’account non verrà chiuso se non per mio volere . Oggi mi è stato chiuso con i soldi all’interno . È impensabile tutto ciò , è stato chiuso contro il mio volere, infatti penso sia stato un errore del servizio clienti. Pretendo che venga riaperto immediatamente o dovrò procedere per vie legali . Allego foto di risposta vostra di ieri alla mia richiesta.

il mio account deve essere riaperto è stato chiuso da voi nonostante vi abbia inviato email di revoca e voi mi avete risposto di conseguenza che non verrà chiuso

quindi c'è stato uno sbaglio da parte vostra

come pensate di chiudermi l'account se avevo anche dei soldi in prelievo? vi sembra normale come cosa

(03:52:43)*** Daniele joined the chat ***(03:53:19)Daniele

Salve e benvenuto nel nostro servizio di supporto! Sono Daniele e sarò lieto di assisterla con la sua richiesta.

(03:53:28)Daniele

Controllo immediatamente il suo account.

Per favore non chiuda la chat, tornerò il prima possibile.

Grazie!

(03:54:57)Daniele

Signor Antonio, posso confermare che il suo account e' stato chiuso per motivi interni ma desidero informarla che il prelievo è stato elaborato e pagato da parte nostra. Ora, le chiediamo gentilmente di attendere dai 3 ai 5 giorni lavorativi, che è il tempo standard necessario affinché la banca elabori la transazione e accrediti i fondi sul suo conto. La ringrazio nuovamente per la comprensione.

VOLEVO SAPERE DA VOI , NON HO CAPITO SE I FONDI VERRANNO TRASFERITI O MENO NEL MIO CONTO OPPURE SIANO STATI ANNULLATI QUINDI REVOCATI. MI POTETE AIUTARE A CAPIRE..

salve avete novità? gran parte degli operatori mi hanno risposto che i fondi sono stati trasferiti sul mio conto il 20 marzo, ma non mi trovo con altri operatori invece che dicono che i fondi sono stati annulati... c'è una confusione enorme.. sono stato ''derubato'' perche o tutte le prove che il casinò ha chiuso contro il mio volere nonostante mi avesse risposto positivamente alla mia permanenza sulla piattaforma.. mi sembra ingiusto annullare una cifra del genere.. allegherò tutte le risposte (salvate) degli operatori che hanno confermato l'approvazione del prelievo, ma io non ho ancora visto nulla sul mio conto...

Thank you very much for your reply, antoniosalza1996. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.

Ciao Kristina , ti allego parte delle conversazioni, dove sono stati comunicate più volte dai operatori che il bonifico è stato spedito ed sarebbe stato accreditato nei tempi previsti bancari.

Ma ripeto ad oggi non ho ricevuto ancora niente, e non penso riceverò.. il casinò è stato ingiusto perchè inviai la domanda di chiusura il 17 ( non avendo presente saldo sul conto), il 18 marzo essendo che il casinò non mi avesse autoesluso avevo depositato molti fondi, ed ho vinto una cifra alta (3880 euro), essendo che ho vinto.. ho richiesto come invierò ora le chat che l'account rimanesse aperto , il casinò ovviamente mi ha risposto positivamente( allego foto ), improvvisamente il giorno 20 marzo mi è stato comunicato che il casinò ha chiuso account.. sto impazzendo.

ALLEGO FILE CON TRASCRIZIONI SALVATE

Le allego altri file in quanto non si potevano caricare tutti, compreso l'email mia inviata a SPINROLZZ e la loro risposta

Gentile Kristina le faccio un preambolo sintetico su ciò che è avvenuto cosi che potete aiutarmi bene nel caso e comprendere a pieno questa situaizone.

Vi scrivo per segnalazione una grave irregolarità riguardante la chiusura del mio conto in modo ingiustificato e contro la mia volontà , con un saldo residuo di 3.880 euro che non mi è stato accreditato .che non mi è stato accreditato.

Cronologia dei Fatti:

17 marzo: Ho richiesto lHo richiesto l' autoesclusione , ma in quel momento non vi era alcun saldo nel mio account , quindi la chiusura non rappresentava un problema per me.

18 marzo: Notando che il mio account era ancora attivo ,ho deciso di continuare a giocare, depositando ingenti somme di denaro e ottenendo vincite significative .e ottenere vincite significative.

Dopo aver vinto, ho inviato un'email ufficiale (che ho allegato in riferimento) per revocare la mia richiesta di autoesclusione e confermare la mia volontà di mantenere il conto aperto.

Nella stessa giornata, il dipartimento (che ho allegato email/foto) ha confermato che l'account era rimasto aperto .

Tra il 18 e il 19 marzo: Ho effettuato due prelievi da 500 euro ciascuno per un totale di 1.000 euro , senza alcun problema.

20 marzo: Il mio account è stato chiuso contro la mia volontà , nonostante la mia richiesta di mantenere il conto attivo fosse già stata accettata dal vostro dipartimento.

Mi è stato comunicato che la chiusura è stata effettuata in base alla mia prima richiesta di autoesclusione , ignorando completamente la mia email successiva in cui revocavo tale decisione.

Questo nonostante avessi ricevuto conferma scritta che l'account era rimasto attivo.

Tentativi di risoluzione e risposte ricevute:

Nonostante i numerosi solleciti fatti al dipartimento competente per ottenere il saldo rimanente, gli assistenti del servizio clienti mi hanno assicurato che l'importo di 3.880 euro era stato emesso sul mio conto bancario , specificando che il trasferimento richiedeva dai 3 ai 5 giorni lavorativi per essere processato (allego email di conferma).

Tuttavia, ad oggi non ho ricevuto alcun accredito e nessuna ulteriore spiegazione in merito.

Riflessione sulla Gestione del Caso:

-La chiusura del mio account è avvenuta contro la mia volontà , ignorando la mia richiesta di mantenere il conto attivo, che era già stata accettata dal vostro dipartimento .

-Dopo la mia richiesta iniziale di autoesclusione, ho depositato denaro e vinto , e solo successivamente il mio account è stato chiuso in modo arbitrario .

-Il servizio clienti mi ha confermato più volte che il saldo sarebbe stato accreditato , ma ad oggi non ho ricevuto nulla .

-Non ho ricevuto alcuna spiegazione chiara su questa gestione irregolare, né sul perché sia ​​stata considerata solo la prima email e non la seconda .

-Secondo la loro logica, avrei mai voluto revocare una somma di tale importanza?

-È evidente che quando ho chiesto l'autoesclusione il 17 marzo era solo perché non avevo fondi presenti sul conto e per me in quel momento la chiusura non rappresentava un problema.

-Se la mia richiesta fosse stata immediatamente accolta, non avrei mai potuto depositare altro denaro o vincere.

-La loro lentezza nell'autoescludermi (3 giorni di attesa) ha permesso che io continuassi a giocare ea depositare somme considerevoli.

-Se non avessi vinto, probabilmente avrei continuato a caricare soldi, e questo dimostra che la loro gestione è stata scorretta e incoerente .

Richiesta di intervento urgente

Alla luce di quanto sopra, chiedo un'immediata revisione del mio caso e il trasferimento immediato dell'importo dovuto sul mio conto bancario .

Well, it can sometimes take up to two weeks to receive a withdrawal. Therefore, I would recommend that we give it a few more days. I will keep this complaint open and if you do not receive your winnings, please get back to us and we will intervene. Please keep me informed about any further developments.

Ciao Kristina,

purtroppo, continuo a scrivere quotidianamente all’assistenza, ma senza ottenere alcuna risposta concreta. Temo che senza il vostro intervento, la situazione non verrà mai risolta.

Il casinò sostiene che, avendo accettato i termini e le condizioni per la chiusura dell'account, il mio saldo debba essere annullato. Tuttavia, questa affermazione è del tutto ingiustificata, considerando che ho ricevuto conferma scritta che il mio conto sarebbe rimasto aperto.

Ho inviato numerose email senza alcun riscontro, mentre gli operatori dell’assistenza continuano a darmi risposte vaghe, limitandosi a dirmi che hanno sollecitato il dipartimento VIP per la mia situazione. Nonostante ciò, ad oggi non è stato fatto nulla.

Vi chiedo gentilmente di intervenire direttamente, affinché venga fatta chiarezza e venga rispettato il mio diritto a ricevere il saldo che mi spetta.

Resto in attesa di un vostro riscontro urgente.

Buongiorno Kristina,

sono ormai trascorsi 15 giorni dalla mia segnalazione, e purtroppo il casinò Spinrollz continua a ignorare le mie richieste, senza fornire alcuna risposta alle numerose email che ho inviato.

Questa mancanza di comunicazione, unita al fatto che non ho ancora ricevuto l’accredito del mio saldo residuo, mi porta a ritenere che il casinò non abbia alcuna intenzione di procedere con il pagamento dovuto.

Vi chiedo pertanto di intervenire direttamente per sollecitare una risposta ufficiale e un’azione concreta da parte del casinò. È inaccettabile che un operatore autorizzato possa comportarsi in questo modo, ignorando completamente un giocatore e trattenendo somme di denaro in modo ingiustificato.

Resto in attesa di un vostro riscontro e confido nel vostro intervento per far valere i miei diritti.

Thank you very much, antoniosalza1996, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.v@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.

Hello antoniosalza1996,

My name is Michal and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.

I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.

Dear Spinrollz Casino,

Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation? I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.

Thank you in advance.

Respectfully,

Michal

Caro Michal,

ti ringrazio molto per la tua disponibilità e per l’interessamento al mio caso.

Confido che, con il tuo supporto, si possa finalmente ottenere chiarezza e giustizia rispetto a quanto accaduto con Spinrollz.

Come già spiegato nei messaggi precedenti, il mio account è stato chiuso contro la mia volontà nonostante:

-avessi revocato via email una precedente richiesta di autoesclusione;

-avessi ricevuto conferma scritta dal dipartimento Spinrollz che l’account sarebbe rimasto attivo;

-avessi effettuato due prelievi regolarmente approvati;

-e soprattutto, al momento della revoca e della successiva chiusura, era presente un saldo residuo di 3.880 euro, mai accreditato.

Ho inviato numerose email all’assistenza del casinò senza ricevere risposte concrete, se non promesse generiche e riferimenti vaghi a presunti inoltri della mia situazione al "dipartimento VIP". A oggi, però, non ho ricevuto alcun pagamento né spiegazione ufficiale.

Resto a disposizione per fornire ogni prova e allegato utile al fine di ricostruire ogni passaggio in modo trasparente. Apprezzo il fatto che tu abbia chiesto un confronto diretto con un rappresentante di Spinrollz: è fondamentale, a questo punto, che anche loro si esprimano ufficialmente sulla questione.

Grazie ancora per il tuo intervento e per il supporto che stai offrendo.

Dear Michal,

We would kindly request to check the evidence provided via email.

If you have any additional questions don't hesitate to contact us.

Thank you for your cooperation.

Kind Regards, 

Spinrollz Casino Team

Dear Spinrollz,

Thank you for the provided evidence. I agree that the account closure was done correctly, with the player himself mentioning a gambling problem and also confirming the account closure. The account should stay closed, with no possibility of reopening. However, the fact that the account balance was confiscated during the process is incorrect. The balance that was forfeited should be refunded to the player.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.