Play Boom Casino - Player’s deposit has never been credited to their casino account.

Sehr geehrte Damen und Herren, 

zuallererst heißt Boom Casino seit Anfang Oktober 2021 Play Boom.

Am 29. November 2021 habe ich eine Einzahlung von EUR 200,- auf mein Konto beim Play Boom vorgenommen. Da dies kurz vor Mitternacht geschah, wurde dies auf der Zahlungsbestätigung bei meiner Bank für den 29. November 2021 datiert, auf dem Kontoauszug allerdings auf dem 30. November 2021.

Die Einzahlung lief über den Dienstleister VOLT. Da ich mit VOLT bis zu dem Zeitpunkt noch keine Erfahrungen hatte, war ich verunsichert und stornierte mit dem entsprechenden Button im letzten Schritt die Einzahlung doch noch. Ich war völlig überrascht, dass der Betrag von meinem Konto schon abgebucht wurde.

Am nächsten Tag habe ich Play Boom sofort kontaktiert (hierüber habe ich leider keinen Chatverlauf). Den angeforderten Kontoauszug als Beweis habe ich natürlich auch sofort beigefügt. Ich habe auch angeboten, dass man mir das Geld nicht zurücküberweisen muss; es reicht, wenn der Betrag meinem Play Boom Konto zugebucht wird. Man meinte aber, dass dies nicht möglich wäre, weil das Geld bei ihnen nicht angekommen ist. 

Danach habe ich bis Ende Januar des öfteren im Chat oder auch per E-Mail beim Kundendienst nachgehackt. Erreicht habe ich nichts. Immer wieder fragte man nach einem Kontoauszug bis zum aktuellen Datum. Insgesamt 3-4 mal habe ich den zugeschickt, danach verweigerte ich es. Man hat mich andauernd vertröstet; versprochen, dass die dafür zuständige Abteilung sich darum kümmert. Im Januar hieß es sogar, dass ich das Geld binnen paar Tagen auf meinem Konto haben werde. Hatte ich natürlich nicht.

Am Anfang war ich verständnisvoll, am Ende drohte ich schon mit einem Anwalt. Nichts hat geholfen.

Am 03. Januar 2022 beauftragte ich meine Bank einen Nachforschungsantrag durchzuführen. Dies führte bis Anfang Februar 2022 leider auch zu nichts. Die Zielbank hat nicht reagiert.  

Heute habe ich Play Boom wieder per Chat kontaktiert und nach dem Geld gefragt. 

Ergebnis: Ich soll bitte einen Kontoauszug vom 30. November 2021 bis dato zuschicken, ich soll mich gedulden, mein Geld wäre absolut sicher, die zuständige Abteilung wird sich priorisiert um meinen Fall kümmern, ich werde per E-Mail am Laufenden gehalten, etc. p.p. Der selbe Text, wie davor schon immer. 

Bis heute weiß ich nicht, was mit meinem Geld passiert ist; wo das Geld geblieben ist. Nie habe ich darüber auch nur ansatzweise etwas erfahren. Mein Geld ist absolut sicher... nur nicht bei mir.

Ich möchte eine Beschwerde einreichen weil so ein Verhalten seitens Play Boom nicht tragbar ist. 

Man wird vertröstet, hingehalten und teilweise auch dreist angelogen. Nach diesem Verhalten bin ich vom Casino maßlos enttäuscht. 

Des Weiteren auch wegen VOLT, weil es nicht sein kann, dass das Geld vor dem endgültigen Abschluss des Einzahlungsprozesses schon vom Bankkonto abgebucht wird.... Bei einem vorzeitigen Storno sogar verschwindet.  

Mit freundlichen Grüßen

Gabriella 

Additional comments from the player:

"Ladies and gentlemen,

Boom Casino (since October 2021 Play Boom) has been requesting data from customers for a while that is not acceptable under data protection law. The form appears directly when you log in and without filling it out you can't get any further, you only have access to the chat support.

The following data is requested in the form:

• Information on the employment relationship*
• What is your profession?*
• Do you have any other sources of income besides your salary?* (multiple choice)
• Nationality*
• Place of birth*
• ID number*
• Estimated deposit amount (annually)*
• Please enter your main source of income* (multiple choice)
• confirmation
• Please fill in the details to continue using our product

If you ask in the chat what that should be, you will be referred to the terms and conditions.

Kind regards

gabrella"

Dear Gabriella,

Thank you very much for submitting your complaint and forwarding your payment receipt. I’m sorry to hear about your problem.

I would like to warn you, that if your deposit has never been credited to your casino account, the only thing you can do is to contact your payment provider as you did already. They need to investigate, but bear in mind, that it’s a lengthy process which takes approximately one month. In these cases, the casino has its hands tied. Meanwhile, I would strongly recommend not to deposit any more funds until the issue is sorted.

If the money got lost during the transaction, it’s going to take some time before it’ll be located and refunded back to you or credited to your casino account.

Could you please advise if you contacted your bank already? If there’s any relevant communication, please forward it to petronela.k@casino.guru.

Meanwhile, please confirm that this is the correct URL for the casino website.

I hope we will be able to help you to resolve this issue. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela 

Dear Gabriella,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.

Unfortunately, we’re rejecting this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.

The player can reopen this complaint anytime.