NineCasino - Player's withdrawal issues after depositing from wrong account.

Hallo zusammen, 

Ich habe ein Problem: 

Ich spiele im ninecasino. Ich habe über das Konto meines Ehemannes eingezahlt, ja, ich weis dumm von mir. Ich hab nicht nachgedacht. Hirn aus.

Die Einzahlungen davor waren meine Methode. 

Ich wurde per Mail benachrichtigt, dass ich das nicht darf und in Zukunft darauf achten soll. Es war eine Warnung. Die Unterlagen wurden bereits geprüft und das war bekannt. Eine Auszahlung war beantragt.

Nach der Warnung durfte ich spielen ohne Ende,

Wieso haben die mich weiterspielen lassen?

Nach der Einzahlung mit der falschen Methode.

Was denkt ihr, kann ich was machen? 

Nach der Einzahlung mit der falschen Methode, habe ich noch einen Bonus zusätzlich aktiviert, der war für meine vorherige Einzahlung mit meinem Konto. Ich habe mit beidem gespielt. Laut AGB‘s wird es das echte Geld verspielt und dann der Bonus. In diesem fall nicht, wurde mir bestätigt. Ist auch ein Verstoß. Wer kann jetzt noch wissen, ob ich das viele Geld mit meinem Bonus erreicht hätte. Nichtsdestotrotz war das auch ein Verstoß. Habt ihr einen Tipp?

im Chat wurde mir versichert, dass ich trotzdem das Geld bekomme und mir keine Sorgen machen muss.

Hello Jenny1306,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with NineCasino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

Could you please advise if your account is currently verified? Could you please forward the warning from the casino regarding the 3rd party payment to nikolas.b@casino.guru? When was the last time you spoke to the casino and what was it about? Are they blocking your payout or only the deduction of the balance during the bonus bothers you?

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Danke für Ihre Antwort. Ich habe ihnen alles geschickt.

Jetzt wurde mein Account einfach gesperrt. Ohne Info, ohne dass meine Eskalation mal bearbeitet wurde. Bitte helfen sie mir.

Ich denke auch, dass das Casino ein Problem hat, weil ich neu bin. 500€ eingezahlt und 9000€ gewonnen.

Ich kenne andere Casinos in Curaçao, denen das egal ist, wenn man dort seit Jahren spielt. Ich habe einen Fehler gemacht. Das Konto meines Mannes ist in meinem onlinebanking Vertrag integriert und habe einfach eins angeklickt. Gemerkt habe ich es erst danach.

aber ich werde darum kämpfen, weil ich lasse mich nicht warnen und es wird gesagt, alles ok und dann plötzlich doch nicht. Danke, dass sie mir helfen.

ich weis, ich habe gegen die Geschäftsbedingungen verstoßen. Ich möchte das nicht leugnen, aber ich bin in dem Glauben alles ist, ok Boom wird es doch beschlagnahmt. Ich hätte nicht nicht weitergespielt, wenn ich das gewusst hätte. Ich war so ehrlich und hab im Chat und per Mail gefragt, was jetzt passiert. Antwort: wir sehen hier kein Problem! Als dann beschlagnahmt wurde, stand in der Mail auch, mein Konto ist gesperrt. War aber noch drei Tage offen im Chat sagte man mir, nichts wäre geschlossen alles ok mit dem Konto, ich habe noch weiter eingezahlt, obwohl ich anscheinend nicht durfte.

Im Chat wurde mir danach noch gesagt, es wäre deswegen, weil ich auf ein anderes Konto auszahlen wollte. Auch hier habe ich vorab nachgefragt. Da man mir ja gesagt, dass ich die Auszahlung sicher trotz der Einzahlung von dritten erhalte, habe ich nachgefragt, auf welches Konto ich auszahlen soll? Antwort; mit der gleichen Methode. Hier wurde mir auch gesagt, dass kein Problem erkennbar ist. Ich habe im Vorfeld immer gefragt. Ich erachte solche Aussagen als ehrlich und verbindlich.

hier steht ganz klar, dass ich falsch eingezahlt habe. Die email von der risikoabteilung, die Warnung kam schon am Tag davor! Warum wurde nichts getan?

im Chat wussten sie es. Anscheinend hatte niemand damit ein Problem. Mein Konto wurde weder gesperrt, noch der Gewinn. Erst danach irgendwann.

jetzt ist mein Konto gesperrt aber erst seit ich mich beschwere. Nach der Beschlagnahme durfte ich ohne Probleme weiter einzahlen und spielen.

ich habe bezüglich der Eskalation eine Antwort erhalten, exakt die gleiche wie am Dienstag. Gleicher Text, keine normale Antwort. Das casino hat mich einfach spielen lassen trotz Verstoß, um auch daran zu verdienen. Ich habe so viele Fälle hier gelesen, über Gewinne die beschlagnahmt wurden. Ich lese immer das gleiche. Sofort bei bekannt werden, ist das Konto sofort gesperrt und der Gewinn weg. Kein Casino lässt einen dann noch auf 9000€ hoch zocken. Das hätte ich auch nicht, wenn man mir nicht gesagt hätte, alles ok. Das casino hat ein bisschen gewartet um sich zu bereichern. Dann hatte ich auch noch den Höchtsgewinn in einem Spiel, da war das auch bekannt und kein Problem, nichts passiert.

Mir fallen leider immer mehr Widersprüche ein: Als ich bereits mit dem Dritten eingezahlt hatte, habe ich auch eine Auszahlung beantragt. Die finanzabteilung hat mich dann lediglich darum gebeten, meinen astropay Account zu verifizieren. Komisch. Ich habe gegen die Regel verstoßen und nichts wird angefordert. Als ich im Chat später fragte, hieß es plötzlich man brauch einen Kontoauszug von dem Konto, das falsch war. Man hätte mir hierzu aber keine Mail schicken können, auf Grund des hohen Aufkommens. Dann kam die Mail plötzlich 5 Minuten nach dem Chat. Sehr seltsam. Hätte ich nicht gefragt, würde ich heute noch spielen. Es ist Betrug mit Vorsatz und Falschaussagen der Mitarbeiter.hier wurde auf Zeit gespielt, abgewartet was ich noch gewinne.

in den Geschäftsbedingungen kann ich nirgendwo lesen, dass der Support keine verbindlichen Aussagen treffen kann.

den Kontoauszug habe ich dann sogar im Chat geschickt. Der Mitarbeiter würde ein vorab Überprüfung vornehmen. Nichts ist passiert und ich hab weiter gezockt.

auf Grund dieser Falschaussagen fände ich es einfach fair, wenn mein Konto wieder eröffnet wird, der Gewinn gutgeschrieben wird und ich bei ninecasino weiterspielen kann damit.

und dass die Mitarbeiter ordnungsgemäß geschult werden!

ich lasse mir nicht sagen, dass ich den Gewinn erhalte, obwohl intern schon beschlossen wurde, dass es nicht so ist. Es ist Betrug mit Vorsatz. Ich habe so oft nachgefragt. Wenn ich wie in Casinos üblich sofort gesperrt worden wäre nach Bekanntwerden, hätte ich diesen Fall nicht eröffnet, aber ich wurde angelogen und durfte erst mal ohne Ende weiterspielen.

jetzt wird mir auch noch unterstellt ich habe die Schließung des Kontos beantragt. Das habe ich natürlich nie getan. Bevor der Fall nicht geklärt ist, hätte ich nie geschlossen.

nach dem ersten ablehnen der Auszahlung und der Anforderung der Astro Pay Verifikationen. Mit Astro Pay habe ich ja vor dem Konto meines Mannes eingezahlt, konnte ich ohne Probleme weitere auszahlungsanfragen stellen. Für mich ist das alles widersprüchlich

Auf Grund der Tatsachen und der vielen falschen Aussagen, finde ich, ist ein Vergleich angebracht. Ich würde mich freuen, wenn das Casino mein Konto eröffnet und den Gewinn gutschreibt und ich diesen 2 x umsetze. Das sind dann über 18.000€. Eine harte Zahl die umzusetzen ist und eine Maximalwette von 2€. Ich fände das angebracht.

meine Ehemann hat zur Beweislage dennoch Unterlagen gesendet. Ich finde das ist fair! Ich Werde nicht aufhören und jede Instanz nutzen, die es für Spieler gibt.

Mein Konto wurde wiedereröffnet. Eine Info hierzu habe ich nicht bekommen. Laut Support wurde es zur Überprüfung meiner Eskalation geschlossen. Eine Antwort bekomme ich nicht.

Ich bin leidenschaftlicher Zocker, seit Jahren. Spieler machen Fehler, Casinos machen auch Fehler. Ninecasino hat mich erst darüber informiert, dass ich etwas nicht darf, sonst kann es zu einem Entzug kommen. Sogar mein Mann hat Dokumente gesendet, um zu beweisen, dass das alles für ihn in Ordnung ist. Das Konto ist in meinen onlinebanking Vertrag integriert. Sie hätten mich doch sperren können nach der Warnung. Warum erst später? Warum nur falsche Aussagen?

Gibt es eigentlich auch noch Kulanzen, frage ich mich. Wir Spieler haben harte Bonusregeln, Auszahlungslimits, Geschäftsbedingungen…

Das casino hat immer den Hausvorteil und wird immer mehr verdienen als der Spieler.

Auf Beschwerden reagiert auch keiner über den privaten email Kanal. Öffentlich zeigen sich alle hilfsbereit und verständnisvoll. Ich würde gerne mit Ninecasino weiter machen, wenn die Beschwerde ein gutes Ende findet. Es ist vom reinen Spielgefühl ein top Casino. Natürlich kann nicht jedem ein Gewinn erstattet werden. Es gibt Betrüger, Fälscher und so weiter. Das bin ich definitiv nicht.Beschwerden können auch ganz individuell betrachtet werden. In meinem Fall bin und bleibe ich der Meinung, den vollen Gewinn verdient zu haben auf Grund der Umstände und Missverständnisse. Ihre email ist und bleibt eine Warnung, weil sie mich haben weiterspielen lassen,

Hallo lieber Nick,

wie geht es jetzt weiter?

liebe Grüße

Hallo lieber Nick,

wie geht es jetzt weiter?

liebe Grüße

I would like to ask NineCasino to join us and help us resolve the player's issue.

Could you please clarify the situation with the player's account - was she able to play after you found out that she used a 3rd party deposit? Is her account currently active or not? What will be the next step with the player - is she allowed to play there in case of using her own method?

Ich verliere die Nerven. Das ist nicht normal, was hier passiert. Ein Agent teilte mir auf Anfrage meiner Eskalation mit, dass der Gewinn ausgezahlt wurde. Der nächste Agent sagte, das stimmt nicht. Das ist nicht zu glauben.

Lieber Nick, was passiert, wenn das Casino nicht antwortet? Ich warte seit 14 Tagen auf eine Antwort der Beschwerde per Mail.

Das Casino zeigt keine Reaktion. Ich denke, auch hier werden sie sich der Problematik entziehen.

Hello!

Thank you for reaching out to NineCasino. We appreciate your concern and are here to provide you with the information you requested regarding the player's account situation.

Upon a thorough investigation, it was found that the player's account was suspended and their winnings were confiscated. The suspension was a result of the player's use of third-party payment solutions (3PPs), which is in violation of our Terms and Conditions.

As a result of violating our T&Cs, the player's account was deemed inactive. We have taken the necessary steps to ensure compliance with our policies and to maintain a fair and secure gaming environment for all our players.

Moving forward, should the player choose to use their own verified payment method, they will be allowed to play on our platform. It is essential for all players to adhere to our Terms and Conditions to ensure a positive and enjoyable gaming experience.

If you have any further inquiries or require additional information, please do not hesitate to contact us. We are here to assist you and resolve any concerns you may have.

Best regards,

Nine Casino Team.

Hallo,

entschuldigen Sie bitte, aber das ist doch jetzt eine Frechheit ihre Antwort.

Was Sie schreiben, wussten wir bereits.

1. Ihr habt mein Konto erst 2 Tage nach der Beschlagnahme geschlossen und einen Tag später wieder geöffnet. Ich habe nach dem Beschlag wieder eingezahlt. Sie gestatten mir künftig das Spielen, wenn…??? Ich spiele doch die ganze Zeit!
2. Sie gehen nicht auf die Warnung ein. Es ist und bleibt so, dass sie mich vorher lediglich gewarnt haben. Nick hat Sie gefragt, ob ich spielen durfte, nachdem ihr erfahren habt, dass ich mit einem Dritten eingezahlt habe. JA, durfte ich. Ich konnte meinen beschlagnahmten Gewinn trotz der email mit der Bitte künftig nicht mit dritten einzuzahlen, in die Höhe treiben.
3. Unhöflich möchte ich nicht sein, aber haben Sie den Fall eigentlich angesehen, oder schreiben sie lediglich automatische Texte? Ihr Wisst, dass Ihr selber einen Fehler gemacht habt und mich spielen lassen habt. Das konnte ich alles belegen. Habe sie sich die Dokumente überhaupt angesehen. Haben Sie gesehen, was ihre Mitarbeiter alles gesagt haben, die ganzen Aussagen? Keine Reaktion darauf?

Diese Angelegenheit ist mit eurer Antwort leider nicht erledigt.

Ihr habt mich nur gewarnt und das wisst ihr. Ihr hättet den Gewinn sofort beschlagnahmen müssen.

Am 08.08. wurde der Gewinn konfisziert, 2 Stunden später habe ich eingezahlt. Das ist doch alles nicht wahr. am 10.08. war es zu und dann am nächsten Tag wieder geöffnet. Sie lügen hier aber auch etwas! Ich habe alles dokumentiert. Sie haben mich aus Sicherheit inaktiv gesetzt? Das ist das beste an Ihrem Text. Ich konnte sofort weiterspielen nach Beschlagnahme. Mit meinem Konto war alles ok. Ich bin sprachlos über die Antwort von euch.

es geht auch nicht um die Schließung. Sie sind nicht fair. Laut AGB‘s haben sie vielleicht recht, aber weder haben sie mich gesperrt, noch den Gewinn beschlagnahmt nach Bekanntwerden der Einzahlung dritter. Deswegen haben Sie auf die Frage garnicht geantwortet von Nick.

Was ist jetzt eigentlich die Lösung? Trotz Kontoauszug meines Mannes und der Tatsache dass ich falsch gehandelt habe, Schreiben Sie mir dass ich darauf achten soll, das zu unterlassen.

Den Gewinn nicht wieder zu erhalten, ist für mich keine Option. Ihr habt die Einzahlung Dritter erst mal akzeptiert und die resultierenden Gewinne. Deswegen haben die Mitarbeiter auch kein Problem gesehen, obwohl das bekannt war.

ihr habt auf Zeit gespielt. Deswegen auch die astropay Verifikation, obwohl ich schon mit dem Konto des Mannes eingezahlt habe. Das ist euch da ja schon aufgefallen. Ich bin so froh, dass ich das alles gut dokumentiert habe.

es ist kein FairPlay den Spieler glauben zu lassen, dass mit dem Gewinn alles ok ist und ein Verstoß nur zu einer Verwarnung führt.

Gerade in dieser Branche ist das ein wirklich gemeiner Zug.

ihr habt die resultierenden Gewinne akzeptiert. Casinos dürfen nicht alles machen wie sie wollen. Heute so eine Entscheidung und morgen eine andere. So funktioniert das nicht.

Dear NineCasino,

Could you please clarify the exact date of the casino finding out that the player used a 3rd party payment? How long after that was she still allowed to play there? Is there any possibility to provide a timeline with relevant evidence to have a clear vision of the situation occurred?

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear Casino Guru Team.

Thank you for reaching out regarding the player's complaint. We acknowledge the extension of the timer by an additional 7 days for the casino to provide a response.

Please be informed that the player's complaint has been escalated to the CEG (Gambling Commission), and our legal team is currently in discussions with them. We assure you that we are actively working towards a resolution. As soon as we receive any updates, we will promptly reply to this thread.

We appreciate your patience and cooperation in this matter.

Best regards,

Nine Casino Team.

Thank you NineCasino for the provided information. As it may take longer to receive a direct response from CEG and resolve the issue, I will prolong the complaint by 14 more days and the timer will be set on you. Please let us know if there will be any update regarding the case.

Die CEG hat auch eine Frist gesetzt in der sich ninecasino melden muss. Diese ist vorbei. Das Casino sucht nicht aktiv nach einer Lösung, wie es hier angegeben wird. Es wird nicht geantwortet.

Auch bei der CEG keine Reaktion.

Dear Casino Guru Team.

Thank you for reaching out regarding the player's complaint. We acknowledge the extension of the timer by an additional 7 days for the casino to provide a response.

Since the player's complaint had been escalated to the CEG (Gambling Commission), our legal team reached out to CEG once again, we will update you as soon as we have any new information on the case.

If you have any further inquiries or require additional information, please do not hesitate to contact us. We are here to assist you and resolve any concerns you may have.

Best regards,

Nine Casino Team.

So langsam aber sicher werde ich sauer. Wie könnt ihr behaupten, dass ihr euch an die CEG gewandt habt? Am 13.09. bat die CEG um antwort innerhalb von 7 Tagen. Ihr habt nicht geantwortet. Am 21.09. gab euch die CEG weitere 3 Tage, auch diese Frist ist heute abgelaufen. Warum lügt ein Casino hier so öffentlich?

Hier sind die Mails, die das auch beweisen, dass ihr euch nicht an die CEG gewendet habt. Was ist die Lösung dieser Beschwerde? Ihr verlängert immer wieder den Timer! Reagiert nicht mal auf eure eigenen Kommission. Wie soll es weitergehen?

Lieber Nick,

wird es für das Casino wenigstens schlechte Bewertungen geben, oder das irgendwie beeinflussen? Ich konnte mit den Emails beweisen, dass ninecasino eine keine Reaktions Politik führt und nicht mal auf die Glücksspielkommission reagiert und mit den Texten hier, dass sie sich um eine Lösung bemühen, nur lügen? Es ist nicht wahr, dass das Casino sich an die CEG gewandt hat. Die CEG hat schon zwei mal um Antwort gebeten und bereits (siehe Screenshot) mitgeteilt, dass das Casino einen Verstoß begeht damit.

Hello Jenny1306,

Now it all depends on the regulator's decision. If the regulator decides that the casino was right, the casino won't be punished at all. In case the regulator decides in your favor and the casino will still fail to fix the issue the complaint will be closed as unresolved which will negatively affect the casino's rating.

For now, we will be waiting for the regulator and the timer will be set to the casino until then.

Die CEG hatte nochmal eine Frist von 24h gewährt. Das casino hat nach ablaufen der beiden Frist geantwortet, dass eine Auszahlung getätigt wurde. Ich weis nicht, was das bedeutet, aber es liest sich so, dass der Gewinn ausgezahlt wurde.aber wir werden sehen.

Dear Casino Guru Team.

Thank you for reaching out regarding the player's complaint. We acknowledge the extension of the timer since we are awaiting for a CEG's (Gambling Commission) answer.

If you have any further inquiries or require additional information, please do not hesitate to contact us. We are here to assist you and resolve any concerns you may have.

Best regards,

Nine Casino Team.

As we are still waiting for the regulator's decision, I would like to ask both parties to post an update as soon as possible.

Hallo, die CEG hatte dem Casino eine letzte Frist von 24h gesetzt, inklusive der Info, dass das Casino gegen die Bestimmungen mit der Kommission verstößt, weil keine Antwort kam. Das casino hatte zwar die geforderte Antwort gegeben, aber erst nach der Frist. Das war am 03. Oktober. Seitdem kam von der CEG noch keine Antwort.

ich weis nicht wie es jetzt weitergeht und hoffe die CEG antwortet bald.

Ninecasino hat bisher nicht aktiv an einer Lösung gearbeitet, wie sie es hier angegeben haben. Leider erfolgt kaum eine Reaktion. Die erste bitte um Antwort kam am 13. September, die CEG musste immer wieder nachfragen, warum das Casino nicht antwortet!

Hallo, ich habe seit 08.08.2023 keine Antwort von ninecasino auf eine email erhalten, abgesehen von denen mit der CEG. Das casino verwährt mir auch die Aushändigung von Dokumenten. Ich habe eine Transaktionsliste angefordert. Keine Reaktion. Ich bin so langsam wirklich verzweifelt und weis nicht mehr was ich tun soll. Keine Reaktion auf nichts.

Ich habe ninecasino um einen Vergleich gebeten in Höhe von 50%. Da ich nicht mehr weiter weis. Ich habe mitgeteilt, dass ich 24h auf eine Antwort warte, oder ich bin gezwungen noch eine höhere Abteilung zu kontaktieren, die das Casino überprüft, da nie eine Reaktion kommt. Falls wir uns geeinigt haben, werde ich den Fall als positiv gelöst schließen. 

Ein Update: Das Casino hat das Angebot angenommen und mich gebeten, noch ein paar Daten mitzuteilen und nimmt dann, wie in der email angegeben, die Überweisung vor. Sobald ich das Geld erhalten habe, werde ich das nochmals hier bestätigen und schließe den Fall positiv ab.

Thank you Jenny1306 for the update. We will be waiting for you to let us know once the money arrives. Until then the timer will be set on you.

Hallo Nick,

ich kann bestätigen, dass ich heute den vereinbarten Betrag erhalten habe. Es hat alles geklappt.

ich möchte mich vielmals für die Hilfe bedanken. Macht weiter so. 👍 Ihr helft den Spielern wirklich sehr mit eurer Arbeit.

@Ninecasino, ich bin froh, dass wir eine Einigung erzielen konnten. Alles gute. 🍀

Dear Jenny1306,

I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. 

Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Casino.Guru