iWild Casino - Player’s balance has been adjusted.

Hallo Zusammen, diese Email habe ich an den Support des Casino geschickt. Vielleicht könnt ihr mir helfen?

Hi guys,

first of All... I didn't receive any E-Mails of you yet. Because of verification or other topics.

I still waiting since thursday for my withdraw.

All fine - no problem :) there were some holiday and stuff but...

Yesterday I bought 100€ of bonus money with a wagering of x50

I did that with a bet of highest 2euros to be safe.

I luckily won some more money so I could wager the 5000€ (100€ x 50 wagering)

I had 1400.08€ on my account on your Website.

Now I saw that there just 100€ left and I didn't make any mistake while wagering.

Im also still waiting for the first withdraw of 3x400€ because its limited - if not I had also withdraw the 1400.08€.

So please tell me. What happened with 1300.08€ which are not longer on my account for the moment.

And also tell me how could we solve that Problems.

Thank you in advance and I'm looking forward to your answer within 24 hours. Latest! 

Kind regards

Dear Marcorkr,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Have you received any explanation from the casino why your winnings have been cancelled? Do I understand correctly that you have placed a new deposit and redeemed a promotional offer when you had pending withdrawals?

Could you please forward your cashier/deposit and bonus histories to petronela.k@casino.guru?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

Hi Petronela,

Ich habe auf Auszahlungen von 3x400€ gewartet, da 400€ der Höchstwert pro Auszahlung ist. Diese stehen auf der Website weiterhin auf "pending" ... mein Konto war somit auf 0,00€

Da ich nicht an meinen Gewinn wollte habe ich für die Coins auf der Seite Bonusguthaben in Höhe von 100€ gekauft. Der Wager wurde dort mit x50 angezeigt.

Das habe ich denn gestern im Laufe des Tages umgesetzt.

So dass ich heute morgen ein Guthaben von 1400.08€ in Real Balance hatte.

Diese 1400.08€ wurden nun auf 100,00 € lt meinem Konto heruntergesetzt. Was mit den 1300.08 Differenz ist, konnte mir nicht erklärt werden.

Aber ich übersende dir noch Screenshots und Chatverläufe an deine Email Adresse petronela.k@casino.guru.

Bei Fragen stehe ich natürlich zur Verfügung

Viele Grüße

Marco

Thank you very much, Marco, for the forwarded emails. Do I understand correctly that you have exchanged loyalty points for €100 bonus money "Since I didn't want my winnings, I bought bonus credit of € 100 for the coins on the page"?

At that time you had 3 pending withdrawals, is that correct?

Hi Petronela,

das ist korrekt.

Ich hatte 3 ausstehende Auszahlungen.

Ich wollte diese aber nicht abbrechen.

Um noch etwas weiter zu spielen habe ich 100€ Bonusgeld durch Treuepunkte gekauft.

Bei weiteren Fragen stehe ich durchgehend zur Verfügung.

Viele Grüße

Marco

Hi Petronela,

diese Gewinne wurde mit dem vierten Einzahlungsbonus gesammelt und auch dieser wurden ordnungsgemäß, ich glaube 40x umgesetzt.

So dass ich mich auch hier korrekt verhalten habe.

Auf diese Auszahlung warte ich weiterhin. Jedoch ist mein größeres Problem das Entfernen der 1300,08 € die ja ebenfalls ordnungsgemäß und fair gewonnen wurden.

Ich freue mich auf deine Antwort.

Viele Grüße

Marco

I understand. I have checked the loyalty bonus terms and conditions, and this is what I found (here):

"Terms & Conditions

1. The bonus is available to all registered users.

2. For each successful deposit at IwildCasino, you receive 5% of the deposit amount in the form of Points to your account.

3. Points can be redeemed for bonuses or free spins in the bonus store.

4. Points are accumulated only when playing with real money. Points cannot be earned through bonus funds."

Furthermore, I have checked general bonus terms and conditions (here):

"1.1. Maximum possible withdrawal amount from no deposit bonuses received in the Bonus Shop: x5 of the amount of bonus or funds received from free spins (depends on the status of the account)."

Do I understand correctly that you have exchanged loyalty points for a €100 bonus?

Hi Petronela,

danke für die Antwort.

Das ist korrekt.

Ich habe Treuepunkte gegen 100€ Bonus eingetauscht.

In den Bedingungen war geschrieben, dass man diesen 50x umsetzen muss.

Das habe ich über den ganzen Tag hin versucht. Mit "up and downs" so dass ich dann am Abend es geschafft habe, die 5000€ umzusetzen.

Wenn du dir die Screenshots ansiehst, siehst du, dass der Chat Support mitgeteilt hat, dass x25 des Bonusbetrags höchstens ausgezahlt werden kann. Und ich bin der Meinung, dass dies auch noch bis vor ein paar Tagen so in den Bedingungen stand. Das kann ich natürlich nicht beweisen.

Ich muss dir ehrlich sagen, ich wäre aber auch mit den 500€ (5x 100€ Bonusgeld) zufrieden. Klar, wären die 1300,08€ besser. Aber es scheint, dass das Casino noch etwas besser werden kann. (anderes Thema🙂)

Ich verstehe nicht, wieso (wie im History Screenshot zu sehen ist) es ja dann "Real Balance" war und mir dieses Geld einfach vom Account genommen wurde.

Ich bin der Meinung, dass ich die 1400,08 bzw 1300,08 ordentlich und rechtmäßig erspielt habe.

Viele Grüße

Marco

PS: Update zu den anderen Zahlungen. Diese wurden nun ausgezahlt. 🙂

Could you please advise how many Free Spins you have bought for your loyalty points? I was under impression that you have converted them to €100.

Das ist korrekt. Ich habe keine Freispiele gekauft.

Ich habe nur die 100€ Bonusgeld gekauft.

Thank you very much, Marcorkr, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Hi Petronela,

vielen Dank für deine Unterstützung.

Ich hoffe auch dass es hier eine gute Lösung geben wird.

Bleib gesund und viele Grüße

Marco

Hi Marcorkr,

I have looked at your case and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite iWildcasino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.

Hallo Peter,

vielen Dank für deine Unterstützung.

Das wäre klasse.

Hoffentlich kommt vom Casino eine Rückmeldung.

Ich freue mich auf dein Feedback.

Viele Grüße

Marco

Hello dear Marcorkr and Peter!

As you rightly pointed out, there were holidays, but our KYC service was working as usual and processing all requests in a timely and efficient manner, as usual. As soon as we received all the necessary documents for the Marcorkr player, we carried out the account verification procedure and paid out the winnings in accordance with the terms established in our rules, as mentioned above.

With regards to winning real money from bonus funds in our bonus store for loyalty program points, at the time the player won the amount of 1400.08 euros, our rules stipulated that the cashout amount from bonus funds is UP TO 25x of the bonus amount, and it depends on player status. Please note that the maximum amount of this is calculated individually for each player, and could not be more than x25 of the bonus amount in the rules at that time.

At the time of wagering this bonus and receiving funds in the amount of 1400.08 euros on the real balance, this player had a BASIC account status, on the basis of which our financial department decided to determine the ratio of the size of the real balance from the bonus funds in the amount of x1.

Please also note that since this amount is determined for each player individually, as I mentioned above, this procedure is done manually when processing a player's withdrawal request.

Also, please note that this bonus is not given for a deposit or some other action, but only for loyalty points, in order to give our players an additional chance to try their luck, and, you see, these conditions are very good for a bonus of this type.

We hope we were able to provide comprehensive answers to all your questions.

Please let us know if there is anything else left🙂

Have a wonderful day!

Dear iWildcasino team,

Thank you for your reply. Let me ask you a question. If the rules regarding the bonuses are individual, how does the player know what the actual rules are?

Hi all,

die Frage von Peter ist berechtigt.

Hätte ich das gewusst, hätte ich mich nicht so sehr darum bemüht die x50 umzusetzen.

Ich würde mich hier auf einen Vergleich einlassen um weiterhin Kunde eures Casionos zu bleiben, aber diese Art mit Kunden umzugehen ist wirklich unfair.

Lasst uns hier gemeinsam eine Lösung finden.

Vorschlag von meiner Seite: das Bonusgeld x7 als Gewinn mit der Bitte um Auszahlung und somit würde ich auf die restlichen 700,08€ verzichten.

Vielleicht können wir hier hier eine Einigung finden, da ich auch gern weiterhin Kunde in eurem Casino wäre.

Viele Grüße

Marco

Dear Peter,

All rules regarding bonuses are described on our website, in the section https://iwildcasino.com/en/page/bonus-terms

Section 1.1 states - 1.1. Maximum possible withdrawal amount from no deposit bonuses received in the Bonus Shop: x5 of the amount of bonus or funds received from free spins (depends on the status of the account).

At the time of wagering the Marcorkr bonus, the size was x25, but this would not have affected the amount available for withdrawal of this particular player in any way, since he had the very initial status.

Please keep in mind that this bonus does not have specific fixed conditions for each of the statuses, and its amount is determined by our manager at the time of consideration of the withdrawal request. This is done because there is no need to make any financial action in order to receive this bonus, these are essentially free bets that are issued on behalf of our casino to the player so that he can additionally try his luck. These conditions are described in detail on our website and we consider them to be completely fair, including in this particular case.

Lieber IWildcasino,

bitte geht hier noch auf den vor mit angebotenen Vorschlag ein.

Ich denke, dass mein Vergleichsangebot eine gute Lösung ist um weiterhin in einem guten Verhältnis zu stehen.

Es ist schon merkwürdig, dass diese 1400,08€ als "Real Balance" angezeigt werden und mir dann einfach entzogen wurden.

Wie erwähnt, ich würde mich mit x7 des Bonusguthabens als Gewinn zufrieden geben.

Das sind zwar leider nicht die 1400,08€ als Gewinn aber so wäre es für alle Beteiligten eine faire Lösung.

Viele Grüße und bleiben Sie gesund.

Marco

Dear Marcorkr,

As we mentioned earlier, the withdrawal amount of real funds from the loyalty program points bonus is determined manually by our specialist when processing a withdrawal request, and individually for each player, so we do not see anything wrong with your balance being deducted during processing this request because:

1. It is technically impossible to do this in any other way, because the size is determined for each player individually;

2. This bonus is not awarded for player deposits, but as a gift from our casino, FREE OF CHARGE, only for loyalty points, and in this particular case, you got the opportunity to withdraw another 100 euros for free, as a gift from our casino, in addition to your winning 1200 euros. And besides, this decision corresponded to your status in our project, which fully complies with the terms of use.

All the rules for using this bonus are listed on our website.

So we think the current outcome is more than fair.

Please let us know if you have any further questions.

Have a lovely evening!

Liebes IwildCasino Team,

dann bitte ich Sie darum, mir bitte einen angemessenen Betrag zur Auszahlung auf meinem Konto gutzuschreiben.

Mein Level in Ihrem Casino hat sich inzwischen erhöht und das soll auch weiterhin geschehen.

Ich bin hier mit einem Betrag von EUR 200,00 zur Auszahlung einverstanden um weiteren Problemen aus dem Weg zu gehen und weiterhin positive Erfahrungen in Ihrem Casino sammeln zu können.

Ich denke, dass dieser Kompromiss mehr als fair ist. Bitte sehen Sie auch den zeitlichen Aufwand, den ich am Sonntag beim Umsetzen des Bonus hatte.

Und wenn wir von BIS ZU 25x auf 2x (von ursprünglich 1400,08 €) eine Einigung finden ist das nur fair.

Vielen Dank und viele Grüße

Marco

Dear Marcorkr,

I just looked at your account history and I saw that the real €100 you received from wagering your Loyalty Points bonus has already been credited to your account. And the status of your account at that time was basic.

As I mentioned earlier, we consider the current decision more than fair, due to all the reasons that I mentioned earlier, and are not ready to charge you additional funds to your account.

Let me remind you that we have excellent bonuses for deposits on Wednesday and weekends, and cashback on Mondays, which distinguishes our casino from others, and I suggest you use them.

I wish you the most beautiful moments and wild emotions with us!

Das ist wirklich eine sehr enttäuschende und für mich weiterhin nicht nachvollziehbare Entscheidung.

Ich denke, dass die Bewertung - auch hier bei Casino Guru - durch diese Praktiken Ihrerseits nicht positiv ausfallen werden.

Sollte sich Ihre Meinung nicht ändern - damit meine ich, dass eine entsprechende Entschädigung wie oben beschrieben zur Auszahlung bereitsteht, wird das Iwildcasino wohl nicht erfolgreich werden.

Hiermit bitte ich Sie meinen Account auf Ihrer Homepage zu löschen bzw. zu sperren.

Ich möchte mit solch einer undurchsichtigen Art nicht weiterspielen.

Grüße

Marco

Dear Marcorkr,

We regret of your decision.

However, we respect it and cannot fail to fulfill it.

Please send this request to support@iwildcasino.com as this is the only way to block your account, as stated in our terms of use on the site.

We wish you the most wonderful weekend!

Hi all,

Thank you for your replies.

Dear iWildcasino team,

I wouldn't say that the bonus was completely free of charge, the player made deposits to get the loyalty points. I will discuss the issue internally and will get back to you.

Hi Peter,

Thank you, we are waiting for your decision.

Dear iWildcasino team,

After discussing the issue with our management, we came to the conclusion that the player's winnings should be paid in full. Here's why: At the time of wagering of the bonus, the max cashout of 25x of the bonus amount was displayed in the casino's T&Cs. The player couldn't have known that his winnings would get cut significantly because the rules of the bonus referring to the player's VIP level aren't presented anywhere. So it makes an impression that the rules were applied randomly based on somebody's decision.

Hello Peter,

We do not agree that this is a fair decision, since the rules stated that the withdrawal amount from winnings can vary from x1 to x25 of the bonus amount.

However, we respect your experience and are ready to obey, but we are physically unable to do this, since this player did not wait for your decision on this issue and on January 14, 2022, contacted our support service via email with a request to close his account forever. Our specialist asked again if the player really wants this, to which he again received an affirmative answer. And according to the rules of our license, we closed the account without the right to recover.

Also, according to the requirements of our license, if our client has closed an account without the right to restore, we no longer have the right to interact with him in any way, including giving him the opportunity to open new accounts again.

Liebes Iwildcasino Team,

dass ich die Löschung beauftragt habe, ist korrekt. Ich wurde aber nicht erneut von "ihrem Spezialisten" gefragt, sondern habe eine E-Mail geschrieben und bis heute keine Antwort erhalten.

Von daher ist diese Aussage nicht korrekt.

Dear Marcorkr,

I'll look into this case again, think about how we can solve it, and get back to you.

Hallo Iwildcasino,

wie im Screenshot zu sehen ist, "closed the account of the player with the right to open"

"Haben wir richtig verstanden, dass Sie pausieren wollen? Möchten Sie sich etwas abkühlen und Ihre Strategie ändern? Ein offenes Konto verpflichtet Sie überhaupt nicht zum Spielen.

Sie können hierher zurückkehren und haben große Chancen, Ihr Glück zu einem für Sie günstigen Zeitpunkt zu fangen. Und wir freuen uns, Ihnen einen netten Bonus anbieten zu können.

Teilen Sie uns einfach Ihre Entscheidung mit."

Ich habe Ihnen meine Entscheidung hierzu nicht mitgeteilt, daher sollte der account weiter "the right to open" haben.

Gern übersende ich Ihnen eine E-Mail, dass mein Account wieder geöffnet werden soll, da sie von mir keine Bestätigung zur vollständigen Schließung/Löschung erhalten haben.

Und wie schon vorher beschrieben. Ich habe von Ihnen keine E-Mail erhalten.

UPDATE: Im spam ordner habe ich eben beide E-Mail gefunden.

Nur habe ich die dauerhafte Schließung nicht bestätigt.

Dear Marcorkr and Peter,

I discussed our situation with senior management, and this is what we came up with:

1. The account is now in the "closed" status, but we can open it and charge 1300.08€ to it, according to the decision of CasinoGuru.

2. The player puts this amount for withdrawal, and we withdraw it to him, after which we close the account again.

3. If a player wants to continue playing on our site in the future, he will need to email our support team again about this, after which we will gladly open his account again.

If this decision suits all parties, I ask you to confirm it by replying to this message, and we will begin to implement it.

Damit bin ich einverstanden.

Teilen Sie mir bitte mit wann ich mich anmelden kann um die Auszahlung zu veranlassen.

Vielen Dank für das Entgegenkommen.

No problem, Marco)

We will be very grateful if you leave an honest review about us on the review page on CasinoGuru, after the completion of this case.

Let's wait for confirmation from CasinoGuru and we will proceed with the procedure.

Hi all,

Thank you for your replies.

Dear iWildcasino team,

Thank you for reconsidering your decision and for your help with solving the complaint. We appreciate this step towards fair gaming and confirm that the complaint will become resolved as soon as the player receives his winnings.

Dear Marcokr,

Please let me know when you receive your winnings.

Lieber Peter,

das werde ich dir mitteilen, sobald es erledigt ist.

Vielen Dank für eure Unterstützung und die letztendlich gute Einigung.

Ich warte nur darauf, dass mein Account auf iwildcasino.com wieder offen ist und dann werde ich die Auszahlung veranlassen.

Ich melde mich umgehend 🙂

@Iwildcasino: Meinen Account habe ich durch euren Support bereits öffnen lassen.

Bitte gebt mir Bescheid sobald ich die Auszahlung durchführen kann.

Liebes Iwildcasino-Team,

gibt es hier schon ein Update?

Viele Grüße

Marco

Hallo Zusammen,

Jetzt habe ich leider seit 2 Tagen nichts mehr gehört bzw. gelesen 🙂 aber wir werden das sicherlich zeitnah abschließen können.

Es wäre super, wenn wir die Auszahlung bis morgen Montag, 24.1.2022 erledigen könnten.

Vielen Dank

Marco

Hello, friends!

Dear @Marcorkr, 1300.08€ have been credited to your account.

Please remember that these funds are not available for play, but only for withdrawal, and if you want to continue playing in our casino, you will first need to withdraw these funds, and then make a new deposit, and play.

Thanks to everyone involved in this conversation for your support and encouragement.

Have a great day!

Liebes Iwildcasino,

Ich habe eben die ersten 3 Auszahlungen à 400€ beantragt. Gern würde ich gern Geld einzahlen, aber ich will die verbleibenden 100€ auch noch abbuchen. Können Sie meinen Vorgang bitte priorisieren?

Vielen Dank und beste Grüße

Dear Marcorkr,

All payments will be reviewed by our finance department and processed on a first-come, first-served basis.

Your account is fully verified, so it won't take long.

Vielen Dank für die schnelle Rückmeldung.

Ich halte alle Beteiligten auf dem Laufenden sobald die Zahlungen auf meinem Konto eingegangen sind, damit der Fall erfolgreich geschlossen werden kann 🙂

Hi all, Thank you for your replies.

Dear Marcorkr,

I will close the case as soon as you confirm that you received your withdrawals.

Dear Peter and Marcorkr,

We found that the player violated the terms of the compliance decision, which we described above, did not wait for the withdrawal of funds credited to the balance according to the decision of Casino Guru in the amount of 1300.08 euros, made a deposit of 50 euros and continued playing on our website.

Since this violated the terms we agreed upon, we have temporarily suspended the player's account.

I will discuss this case with my management and get back to you with the news.

Have a good day!

Hallo liebes Iwildcasino,

leider kam es hier zu einem Missverständnis vor 2 Tagen:

Bitte denken Sie daran, dass diese Gelder nicht zum Spielen, sondern nur zum Abheben verfügbar sind, und wenn Sie weiterhin in unserem Casino spielen möchten, müssen Sie diese Gelder zuerst abheben und dann eine neue Einzahlung tätigen und spielen.

Ich habe eine neue Einzahlung getätigt um etwas zu spielen.

Nun wurde mein Konto vorübergehend eingefroren.

Für die entstandenen Umstände möchte ich mich entschuldigen.

Ich habe gedacht bei einer neuen Einzahlung gibt es keine Probleme.

Viele Grüße

Marco

Ich habe mir so eben unseren Verlauf nochmals durchgelesen.

Ich habe frei von bösen Absichten eine neue Einzahlung getätigt, da ich mir sicher war, dass ich bloß nicht mit den 1300,08€ spielen sollte.

Daher habe ich 2x 50€ eingezahlt - im vollen Bewusstsein, mich korrekt zu verhalten.

Deswegen warte ich ja auch weiterhin auf die letzten 400€ ohne einen Abbruch getätigt zu haben.

Ich möchte mich für die Verwirrungen und Missverständnisse entschuldigen.

Viele Grüße

Marco

Dear Peter and Marcorkr,

Despite the violation of the terms of our agreement, we have decided to withdraw the remaining 400 euros and the 100 euros that the player deposited today. The corresponding letter with our decision was sent to the player by email.

We ask the player to report in this thread when the withdrawal will be made.

After the full withdrawal of funds, according to the decision of our administration, the player's account will be permanently blocked without the possibility of reopening.

Have a nice end of the day!

Hi all,

Thank you for your replies.

Dear Marcorkr,

Please wait for the withdrawal and don't make any more deposits. let me know when you receive them.

Dear Peter and Marcorkr,

We are pleased to inform you that the decision of Guru Casino has been implemented.

All payments have been made.

We ask the player to report here about the receipt of the payment.

Hallo Zusammen,

das Geld ist angekommen. Trotzdem bin ich der Meinung dass ich nicht gegen unsere Vereinbarung verstoßen habe.

Ich sollte nur nicht mit den 1300,08€ spielen.

Ich habe neue Einzahlungen getätigt und mit diesen regelkonform gewonnen.

Viele Grüße

Marco

Hi all,

Thank you for your replies.

Dear Marco,

I'm glad to hear that you received your funds. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.

Best regards,

Peter