Gama Casino - Player requests a partial refund.

Ich habe mich bei Gama sperren lassen. Dazu habe ich in den Chat geschrieben, dass ich eine Sperre "with no Option to reopen" wünsche. Selbst die mehrfachen Nachfragen des Chats ob ich mit einer 1 monatigen Sperre einverstanden wäre, verneinte ich und schrieb, dass ich eine permanente Sperre möchte, ohne die Möglichkeit mein Konto wieder zu eröffnen.

Nach wenigen Tagen bin ich wieder in den Chat und konnte meine Sperre mit nur einer einzigen Mail an den Support wieder aufsperren. Ja, ich hab dort geschrieben, dass ich meinen Account wieder eröffnen möchte. Aber Gama hätte dies niemals erlauben dürfen, da ich meinen Account bereits ohne die Option einer Wiedereröffnung und permanent sperren habe lassen.

Nach der Eröffnung meines Accounts habe ich etwa 1.900 € verloren. Ganz genau weiß ich es nicht, weshalb ich 1.800 € zurückverlange, da ich diese Summe deifintiv verspielt habe.

Liebes Team von Casino Guru. Ihr habt mich schon einmal im Stich gelassen und ich hoffe nun wirklich, dass ihr mir in diesem Fall endlich einmal helfen könnt. Gama hat eindeutig gegen den Spielerschutz verstoßen und hätte meinen Account niemals mehr wiedereröffnen dürfen.

Lg

Dear Malaga,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience.

After checking the terms&conditions of the casino I found this:

35. RESPONSIBLE GAMING/GAMBLING

35.1 For those customers who wish to restrict their gambling, we provide a voluntary self-exclusion policy, which enables You to close Your Account or restrict Your ability to place bets or game on the Website for a minimum period of six months. Once Your Account has been self-excluded You will be unable to reactivate the Account under any circumstances until the expiry of the period chosen under this paragraph. At the expiry of the self-exclusion period You will be entitled to re-commence use of the Services by contacting support@gama.casino.

Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation. 

Could you please specify the reason you gave for closing your account? Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino? My email address is tomas@casino.guru

Thank you very much in advance.

Best regards,

Tomas

Hallo

Danke, dass Sie das rausgesucht haben.

Ich habe keine genaue Angabe gemacht warum ich das Konto schließen möchte, nur, dass ich es schließen möchte ohne die Möglichkeit mein Konto wieder zu eröffnen. Der Support wollte mir daraufhin anbieten mein Konto nur für 1 Monat zu schließen, was ich abgelehnt habe und ich eine permanente Schließung beantragt habe.

In jedem Fall konnte ich bereits nach wenigen Tagen mein Konto wieder eröffnen. Dazu musste ich lediglich eine Mail an das Casino schreiben, dass ich die Verantwortung dafür übernehme. Aber wie gesagt, das Casino hätte das Konto niemals eröffnen dürfen und so steht es ja auch in den AGBs.

Hallo

Ich verstehe wenn ihr viel zu tun habt, aber könnt ihr das bitte beschleunigen. Beim letzten Mal habe ich wochenlang gewartet. Bitte den Fall möglichst schnell lösen.

Danke.

Thanks for your patience.

I would like to explain you what the difference is between closing the account and self-exclusion:

Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and casino has no obligation to the player.

On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with gambling problem).

Did you indicate to the casino any gambling issues, or that youmight be loosing control of your gambling or similar issues? Did the casino indicate under what circumstances they closed your account?

Is your casino account currently accessible to you?

Nochmal

Ich kenne den Unterschied zwischen diesen Schließungen.

Fakt ist: Ich habe eine Schließung beantragt und wörtlich erwähnt "close my Account with no option to reopen".

Wenn ich NO OPTION schreibe, dann meine ich auch genau das. Daraufhin wollte mir der Support eine Sperrung für einen Monat anbieten.

Daraufhin habe ich das abgelehnt und geschrieben "Close my Account permantly, with no Option to reopen".

Ganz ehrlich: Der Fall ist eindeutig und das Casino hat hier ganz klar gegen den Spielerschutz verstoßen. Wenn ihr von Casino Guru wieder auf der Seite des Casinos seid, dann bin ich wirklich sauer. Ihr sollt den Spielern helfen und nicht allerlei Gründe finden um das Casino zu verteidigen.

Ich habe auch ein paar Fragen:

• Habt ihr bereits Kontakt mit dem Management oder einer anderen Person bei Gama Kontakt aufgenommen?
• Überprüft ihr diesen Fall wirklich, oder lässt ihr mich wieder nur wochenlang warten, ohne auch nur einen einzigen Kontakt zu dem Casino aufnehmen?

Wenn ich mein Konto sperre und dabei extra erwähne, dass ich eine permanente Schließung möchte und ohne Option mein Konto wiederzueröffnen, dann ist das auch eine permanente Schließung und dann darf es auch keine Option mehr geben das Konto wiederzueröffnen.

Ich muss dem Casino auch keine Gründe dafür angeben warum ich das will. Eine permanente Schließung ohne Option zur Wiedereröffnung ist bereits eine endgültige Sperre.

Und in vielen anderen Casinos habe ich mein Konto auf die gleiche Weise gesperrt und dort kann ich auch mein Konto nicht wieder eröffnen, weil diese Casinos den Spielerschutz ernst nehmen.

Wenn ihr also in diesem Fall für das Casino entscheidet, dann ist das absolut unfair. Also, nochmal: Ich habe eine permanente Sperrung ohne Option zur Wiedereröffnung durchgeführt.

Unter keinen Umständen kann dann das Casino Konto wieder eröffnet werden. Dies ist aber geschehen und hat mich viel Geld gekostet.

Ich bitte Sie darum diesen Fall nun schnell zu behandeln und zwar zu meinen Gunsten. Weil es hier keine zwei Meinungen geben kann. Gama Casino hat den Spielerschutz aus Geldgier missachtet. Punkt.

Thank you for your submission!

We are very sorry that you faced such a situation.

Your complaint has already been referred to the relevant specialists for consideration.

Upon completion of the investigation, we will be able to formulate a result for you.

Kind regards Gama Casino

Thanks for the reply to both parties:

Dear Malaga,

Please check our article about the complaint resolution process, so you may know at which stage we contact the casino: https://casino.guru/complaint-resolution-instructions

Dear casino representative,

Please let us know about the circumstances of the case from your perspective.

We deeply regret the extensive delay experienced, but we assure you that the refund is currently being processed. We will notify in the complaint and also provide a response to the player's mail as soon as the funds are returned.

Best regards,

GamaCasino team.

Thank you for your response.

Dear Malaga,

please let me know when the refund reaches you. I'll await your confirmation.

Hallo

Bis jetzt habe ich noch keinen Geldeingang, aber ich gebe gerne Bescheid, sobald das Geld bei mir eingetroffen ist.

Hallo

Es ist noch immer kein Geld eingetroffen. Eine Überweisung per Neteller (das war meine Zahlungsmethode) dauert eine Minute.

Ich bitte das Casino darum die Überweisung nun zu tätigen. Ich will nicht mehr länger warten. Danke.

Thanks for the update, Malaga.

We understand that processing of refunds might take some time. Please stay patient and let us know about further development.

Was dauert dabei denn so lange? Auch der Support hat mir mehrmals bestätigt, dass die Rückerstattung sehr schnell gehen wird und das sich alles bereits im letzten Akt befindet.

Alles, was die tun müssen, ist das Geld zu überweisen. Warum passiert das nicht und das bereits seit Tagen? Ich will nochmals darum bitten nun das Geld zu überweisen. Eine Überweisung dauert 1 Minute.

Hallo Casino Guru

Ich bitte euch darum, beim Casino nachzufragen, was so lange dauert. Ich bekomme vom Chat immer wieder die selben Antworten und zwar, dass ich nur noch auf das Geld warten muss. Anderseits gibt der Chat dann wieder komische Aussagen, dass die Entscheidung erst gefällt werden muss usw.

Ich habe hier wirklich ein komisches Gefühl und ich bitte euch darum, dass Casino nun anzuschreiben und mir endlich das Geld zurückzuerstatten.

Der Fall ist nun bereits seit 2 Wochen offen und seit 6 Tagen hat das Casino hier bekannt gegeben, dass die Zahlung getätigt wird. Ich denke 6 Tage sind mehr als genug Zeit eine Überweisung zu tätigen, die nicht länger als 1 Minute dauert. Bitte Casino Guru, helft mir hier weiter. Danke.

I am sorry you are dissatisfied with how fast the casino processes your refund, however, in our experience refunds might take longer, in more extreme cases up to 90 days. The involvement of the casino might be limited in such a situation and be caused instead by an intermediary processor.

I'll highly appreciate your patience and please let us know when the funds reach you.

Hallo

Ich weiß wirklich nicht, welche Spielchen Gama mit mir spielt. Vor über 24 Stunden wurde mir bereits gesagt, dass das Geld überwiesen wurde. Doch es ist nie Geld bei mir angekommen. Jetzt sagt mir der Chat wieder, dass es wohl irgendwelche Probleme mit der Zahlung gibt. Sorry, aber ich glaube das nicht. Welche Probleme soll es bei einer Überweisiung zu Neteller geben? Und warum behauptet das Casino, dass sie das Geld bereits überweisen haben, aber es kommt kein Geld bei mir an.

Sie wollten es sogar auf meinen Zahlungsanbieter schieben, was unmöglich ist. Ich habe auch Neteller angeschrieben, die mir bestätigt haben, dass bei ihnen alles in Ordnung ist.

Ich habe den Chat gesagt, dass sie mir eine Transaktions Nummer geben sollen und diese werde ich dann Neteller geben. Aber niemand kann mir eine solche Transaktions Nummer geben. Warum? Weil mich das Casino anlügt. Wenn das Geld bereits überwiesen wurde, dann gibt es dazu auch eine Transaktions Nummer, aber Gama kann mir keine solche Nummer geben. Ich komme mir schon wirklich sehr verarscht vor und ich will mich nicht länger für dumm verkaufen lassen.

Ich bitte euch Casino Guru, schaltet euch hier an dieser Stelle ein. Was das Casino hier macht ist sehr unseriös.

Gama Casino macht eine widersprüchliche Aussage nach der anderen und lügt mich nur an. Zuerst behaupteten sie, dass sie bereits das Geld gesendet hätten. Dann behaupteten sie, dass Neteller Probleme hat. Neteller hat mir daraufhin geantwortet, dass es nicht stimmt und kein Geld gesendet wurde.

Daraufhin hat mir der Support versprochen, dass, wenn ich meine Bank Daten angebe, dass es dann sofort erledigt wird. Also habe ich mich dazu überreden lassen meine Bank Daten bekannt zu geben, damit dieser Fall endlich gelöst wird. Dass Gama Probleme damit hat, eine Neteller Überweisung zu machen, erweckt den Eindruck, dass sie Zahlungsschwierigkeiten haben.

Nun bin ich wieder in den Chat und das Versprechen wurde nicht eingelöst. Jetzt sagen sie, dass es dauern wird, bis die Überweisung bearbeitet wird, obwohl ich meine Bankdaten nur unter der Voraussetzung herausgegeben habe, dass das Geld dann SOFORT überwiesen wird.

Ich komme mir so derart verarscht vor von Gama Casino. Jedes Versprechen wird gebrochen und ständig werde ich angelogen. Und dann schädigen sie auch noch den guten Ruf von Neteller und behaupten, dass Problem würde bei Neteller liegen, was zu 100 % nicht stimmt.

Ich hoffe nun wirklich, dass ich nun endlich mein Geld bekomme. Ich bin schon so verärgert und habe es satt, dass man immer wieder angelogen wird.

Ich muss es hier nochmal schreiben. Ich habe diese Antwort von Neteller erhalten. Hier ist der Beweis, dass das Casino lügt.

Hello xxxxxx xxxx

Thank you for contacting NETELLER.

Apologies for replying in English.

I would like to confirm your NETELLER is fully eligible to receive payouts from merchants. We are not preventing the transaction from being completed.

Transfers within the NETELLER system are instant; you should receive the funds as soon as the merchant instructs the payment.

However, merchants send funds from their sites at their own pace. Please check with the merchant to find out how long it will take.

If the issue persists, please get in touch with us once again.

Kind regards,

Martin

NETELLER Team

Gama hat mir gestern diese Nachricht gesendet:

Hi, Client!

Hello there,

We would like to inform you that earlier payment provider has sent funds to your payment method, please wait for the receipt of funds.

Best regards,

GamaCasino team.

Was auch gelogen war, wie ihr an der Reaktion von Neteller seht.

Die Überweisung per Bank wurde ebenfalls nicht getätigt und Gama findet immer wieder neue Ausreden, die einfach nicht stimmen. Jetzt verzögert sich wieder alles. Ich habe es wirklich schon satt.

Eine Überweisung dauert 1 Minute.

Bitte Casino Guru, schaltet euch nun endlich ein. Das Vorgehen von Gama ist absolut nicht korrekt.

thanks for your replies, Malaga.

Dear Gama Casino representative,

Could you please give us more insight into when Malaga can expect the refund to be processed and the money reaches his Neteller account?

Ich habe das noch nie erlebt, dass ein Casino die Nachricht sendet, dass das Geld an mich überwiesen wurde und dann kommt das Geld nicht an.

Ich habe vor ein paar Tagen dem Casino meine Bankdaten gegeben, weil sie behauptet haben, dass dann das Geld viel schneller bei mir sein wird. Nur deshalb habe ich meine Bankdaten herausgegeben.

Der Chat gibt mir keine hilfreichen Antworten und das Finanz Department hat mir eine nichtssagende Mail geschrieben, die sehr unseriös ist:

"Hi, Client!

Hello there,

We apologize for such a long wait, thank you for providing the information for the refund. We are now awaiting a response from the payment provider to provide you with a final response.

Best regards,

GamaCasino team."

Was soll das bitte bedeuten? Gama Casino überweist das Geld an ihre aktiven Spieler innerhalb von 24 h. Warum tut man in meinem Fall so als würde man übernatürliche Fähigkeiten benötigen, damit mein Geld überwiesen wird?

Wieder einmal hat Gama das Versprechen nicht eingelöst und nun kommt das Wochenende, an dem wieder einmal nichts passieren wird.

Was soll so schwer daran sein eine Überweisung zu tätigen? Gama wendet hier Hinhaltetaktiken an und ich komme mir so verarscht vor.

Wisst ihr Casino Guru, wie man sich da vorkommt, wenn man immer und immer wieder hingehalten wird, mit völlig dubiosen Ausreden und leeren Versprechungen?

Bitte Casino Guru, ihr habt doch sicher durch eure Zusammenarbeit mit Gama Kontakt zu einem Manager oder zu einem Affiliate-Manager. Könnt ihr dort bitte ein Gespräch suchen und dafür sorgen, dass nun endlich mein Geld überwiesen wird.

Ich brauche das Geld wirklich dringend und ich habe bereits fest mit dem Geld gerechnet als Gama mir eine Mail gesendet hat, dass das Geld an mich überwiesen wurde. Hier stimmt etwas nicht und daher bitte ich euch mit euren Kontakt Personen bei Gama in Verbindung zu treten.

Alles was ich will ist, dass nun endlich das Geld auf meinem Konto ankommt. Ich will keine Ausreden mehr lesen. Alle anderen Spieler bekommen ihr Geld auch sofort ausbezahlt bei Gama.

Ich meine, es ist unglaublich frech zu behaupten, dass das Geld an mein Neteller gesendet wurde und dann kommt nie Geld bei mir an. Und erst als ich die Mail von Neteller gezeigt habe, dass das Casino lügt, hat Gama behauptet, dass es wohl irgendein Problem geben würde. Welches Problem denn? Wie ist das möglich?

Der Chat hat mir daraufhin versprochen, dass ich mein Geld SOFORT bekomme, wenn ich die Bankdaten angebe. Und nun beginnt das Spiel von vorne und ich warte Tag für Tag auf das Geld, aber nichts passiert. Ja, es wurde noch nicht einmal überwiesen und höre nur Ausreden, dass daran gearbeitet wird.

An was soll hier bitte gearbeitet werden, es handelt sich nur um eine simple Überweisung und diese dauert 1 Minute diese zu tätigen.

Bitte Casino Guru, nehmt direkt Kontakt zu eurem Ansprechpartner bei Gama auf. Bitte.

Gama reagiert auf keinerlei Anfragen mehr und der Chat sagt immer nur das gleiche.

Casino Guru, bitte nehmt nun Kontakt zu einem Affiliate-Manager oder Manager von Gama auf.

Gama hat mir hochsensible Daten (meine Bankdaten) mit falschen Versprechungen herausgelockt. Mir wurde versichert, dass ich das Geld sofort überwiesen bekomme, wenn ich meine Bankdaten angebe, aber nichts passiert.

Davor wurde behauptet, dass das Geld an Neteller überwiesen wurde, was eine Lüge war.

Es zeichnet sich hier bereits ein eindeutiges Bild ab und Gama agiert hier wie ein Casino, welches betrügerische und unseriöse Absichten hat.

Gama gehört auf die Blacklist und alle Spieler sollten vor Gama gewarnt werden. Eine solche Vorgehensweise ist inakzeptabel. Es ist ein perfides Spiel, dass man eine E-Mail sendet mit der Auszahlungsbestätigung, diese Auszahlung aber nie getätigt wurde. Das ist derart unseriös und betrügerisch, wie man es nur von den schlimmsten Casinos kennt.

Dass das Casino dann auch noch so sensible Daten wie meine Bankdaten verlangt und dann ihr Versprechen wieder nicht einhält, ist mehr als nur unseriös.

Meine Geduld und Gutmütigkeit ist komplett zu Ende. Ich bin ein Mensch und will auch als solcher behandelt werden. Das Vorgehen des Casinos ist absolut unmenschlich und entwürdigend und hier sollen Spieler ihr Geld anvertrauen?

Casino Guru, bitte nehmt nun direkten Kontakt auf. Wie ihr seht meldet sich das Casino auch hier nicht mehr. Also, bitte verschwendet keine Zeit mehr. Ihr habt dort Kontakte, also nutzt diese bitte auch. Danke.

Das Casino hat mir diese Nachricht gesendet.

Hi, Client!

Hello xxxxxx,

Please be advised that a refund is in the works and at this time the funds have been successfully sent, as soon as they are received we will notify you immediately.

Best regards,

GamaCasino team.

Nach über 6 Tagen hat sich das Casino erst gemeldet, nur um mir mitzuteilen, dass sie noch mehr Daten von mir benötigen. Sie haben viele Daten verlangt, wie Name meiner Bank, Adresse usw. Ich hab Ihnen alle Daten gegeben und dann die obige Nachricht erhalten.

Ich hoffe nun wirklich, dass mein Geld ankommt, nur glauben kann ich es noch nicht so ganz.

Wenn das Geld wieder nicht ankommt, dann wäre es das zweite Mal, dass das Casino mir eine Mail sendet, dass das Geld überwiesen wurde und es nicht stimmt.

Trotzdem bitte ich Casino Guru die Zeit um weitere 7 Tage zu verlängern. Sollte das Geld bei mir eintreffen, gebe ich euch natürlich sofort Bescheid. Ich halte euch auf dem Laufenden ob und wann das Geld kommt.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Thanks for the update, Malaga.

I'll set the timer for 7 days, awaiting news from you.

Das Geld ist noch immer nicht da. Ich habe mit meiner Bank telefoniert und diese bestätigt mir, dass es maximal 2-3 Tage dauern kann, wenn es sich um eine Auslandsüberweisung handelt und es nur in sehr seltenen Fällen länger dauert.

Heute ist bereits der 2. Tag.

Wenn das Geld also morgen nicht da ist, dann sinkt die Wahrscheinlich extrem, dass Gama das Geld wirklich überwiesen hat und dann muss man sich schon die Frage stellen, was bei diesem Casino vor sich geht, dass sie mir zweimal eine Bestätigung per Mail senden, dass sie das Geld überwiesen haben, obwohl sie das nie getan haben.

Sollte mich Gama hier wieder verarschen, dann sollte das harte Konsequenzen von Casino Guru nach sich ziehen. Dann hat auch euch das Casino belogen, welches ja bereits bestätigt hat, dass die Rückforderung durchgeführt wird und mich dann auch noch extrem unmenschlich behandelt hat.

Jemandem falsche Überweisungs-Bestätigungen zu senden, ist mehr als nur schäbig. Ich habe jetzt schon so viel Zeit in das Thema investiert und so viel Nerven deswegen verloren, mich so oft geärgert. Mit Neteller Kontakt aufgenommen, mit meiner Bank Kontakt aufgenommen usw.

Es sind nun 2 Wochen vergangen, seit das Casino bekannt gegeben hat, dass die Rückforderung durchgeführt wird. 2 Wochen!

Mal sehen was morgen sein wird, ich befürchte schlimmes.

Hello there,

Sorry for the long wait. Earlier, there were some difficulties with the return of funds to the player's wallet, so we requested the IBAN data that the user provided. The funds have already been successfully sent, and we are currently waiting for them to be credited.

Best regards,

GamaCasino team.

Das klingt ja alles schön und gut, aber auf meinem Bankkonto ist noch immer kein Geld eingegangen. Es ist nun der 3. Tag und meine Bank hat mir die Auskunft gegeben, dass eine Auslandsüberweisung 2-3 Tage dauert. Nur in den aller seltensten Fällen, dauert es länger als 3 Tage, das hat mir meine Bank genauso gesagt.

Und nach all dem was vorgefallen ist, bin ich mehr als skeptisch. Meine Bank ist übrigens ebenfalls skeptisch und meinte zu mir, dass das Geld eigentlich schon da sein müsste, wenn es vor 3 Tagen überwiesen wurde (was mir ja vom Casino bestätigt wurde).

Das ist alles schon so ärgerlich und unseriös. Zuerst schafft man es nicht eine normale Neteller-Überweisung zu tätigen, obwohl man mir bereits eine Bestätigung per Mail gesendet hat und jetzt wird mir wieder die Überweisung auf mein Bankkonto bestätigt und wieder kommt kein Geld an.

Jetzt kommt wieder das Wochenende und wieder muss ich hoffen, dass nun endlich das Geld kommt und bis Montag warten. Das ist alles schon so mühsam und ich habe so viel Energie und Zeit hier investiert und das für eine völlig simple Überweisung.

Eine Transaktionsnummer oder eine Überweisungsbestätigung will mir das Casino auch nicht geben.

Ich hoffe nun wirklich, dass das Geld endlich eintreffen wird.

Das Geld wurde nun per Neteller überwiesen. Vielen Dank an Casino Guru.

Leider hat das alles einen sehr fahlen Beigeschmack, da das Casino ja selbst geschrieben hat, dass das Geld bereits auf mein Bankonto überwiesen wurde und das somit wieder eine Lüge war.

Gestern hat man mir dann das Geld auf mein Spielerkonto gebucht und ich habe eine normale Auszahlung getätigt, die dann auch angekommen ist.

Warum hat man das nicht sofort so gemacht? Warum mich 3 Wochen lang warten lassen, warum mich zweimal anlügen, warum mir zweimal eine falsche Überweisungsbestätigung senden?

Wie auch immer, Geld ist angekommen und ich bin sehr froh, nun dauerhaft bei diesem Casino gesperrt zu sein. Nie wieder will ich mich so derart ärgern und mich schlecht behandeln lassen müssen.

Danke nochmal an Casino Guru.

Dear Malaga,

I'm glad to hear that your account was permanently blocked and your refund was processed. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. 

Thank you and Gama Casino for your cooperation.

Please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into issues with any online casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Tomas

Casino.Guru