Galactic Wins Casino - Player's winnings are confiscated after promotional confusion.

Recentemente, participei de uma promoção no site https://www.galacticwins.com, onde ganhei um valor de R$ 305,75. Após cumprir os requisitos mínimos de apostas para o bônus, conforme informado na mensagem que apareceu na tela (print em anexo), solicitei o saque do valor, o qual foi aceito sem qualquer impedimento inicial. Todavia, posteriormente recebi um e-mail do referido site informando que o valor não seria pago, sob a justificativa de que se tratava de um bônus, e que eu deveria continuar jogando para poder liberá-lo.

Ao retornar ao site, observei que havia um saldo de R$ 379 e frações como "bônus", entretanto, tal saldo não estava disponível para utilização em nenhum dos jogos. Ao entrar em contato com o suporte do site, após mais de uma hora de espera, o atendente se recusou a fornecer esclarecimentos satisfatórios e encerrou a conversa abruptamente, sem resolver o problema.

Além disso, no dia do meu aniversário, recebi promoções de diversos cassinos, incluindo o GalacticWins e o BCassino (https://www.bcasino.com/pt/casino). Ao tentar utilizar o bônus recebido no BCassino, fui surpreendido com a informação de que o bônus já havia sido utilizado, mesmo sem ter feito qualquer uso anterior dele no referido site. Essa situação revelou que, apesar de serem apresentados como cassinos distintos, o GalacticWins e o BCassino são, de fato, controlados pela mesma empresa, sem que essa informação seja clara aos usuários.

Em outra ocasião, já havia ocorrido situação semelhante, quando, ao entrar em contato com o suporte do GalacticWins, fui informado que eu já teria utilizado uma promoção no BCassino. Contudo, sendo duas casas de apostas apresentadas como independentes, é meu direito usufruir das promoções de ambas, sem que uma casa utilize o argumento de que o bônus já foi usado na outra, conforme rege o princípio da boa-fé objetiva nas relações de consumo, disposto no art. 4º, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

II. DA VIOLAÇÃO DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR

A situação narrada configura, claramente, violação aos direitos básicos do consumidor, previstos no art. 6º, inciso III, do CDC, que garante o direito à informação clara e precisa sobre os produtos e serviços ofertados. A falta de transparência nas promoções oferecidas pelas casas de apostas GalacticWins e BCassino, bem como a recusa no pagamento do valor conquistado, sem justificativa adequada, constitui prática abusiva, conforme o art. 39, inciso V, do CDC, que proíbe a recusa injustificada de cumprimento à oferta realizada.

Além disso, a ocultação de que ambos os cassinos pertencem ao mesmo grupo empresarial fere o princípio da transparência e da boa-fé nas relações de consumo, previsto no art. 4º do CDC. A informação deve ser clara para que o consumidor possa ter pleno conhecimento das condições contratuais e não ser surpreendido negativamente, como no presente caso, onde fui impedido de utilizar promoções válidas em cassinos que deveriam ser distintos.

A atitude das empresas também configura enriquecimento sem causa (art. 884 do Código Civil), pois o valor obtido através da promoção foi posteriormente negado de forma arbitrária, mesmo após o cumprimento de todos os requisitos exigidos para o saque.

III. DO DIREITO AO USUFRUTO DAS PROMOÇÕES

A promoção oferecida ao consumidor, quando aceita e cumprida com os requisitos exigidos, torna-se um direito adquirido, conforme entendimento pacífico da jurisprudência. O art. 30 do CDC estabelece que as informações e condições veiculadas em publicidade obrigam o fornecedor a cumpri-las. No caso em questão, ao anunciar as promoções nos dois sites como diferentes e independentes, a requerida criou legítima expectativa no consumidor de que poderia usufruir dos bônus de ambas as plataformas, o que foi frustrado indevidamente.

A prática de vincular as promoções de sites distintos como se fossem uma só contraria o princípio da autonomia contratual, causando confusão ao consumidor e violando seu direito de usufruir de ofertas regulares em ambas as plataformas. Além disso, a recusa injustificada ao pagamento do valor legitimamente conquistado fere os princípios da boa-fé e da confiança que devem nortear as relações comerciais.

IV. DO PEDIDO

Diante do exposto, requer-se o reconhecimento da violação dos direitos do consumidor por parte das empresas GalacticWins e BCassino, em razão da falta de clareza e transparência nas promoções oferecidas, com fundamento no art. 6º, III, e art. 39, V, do CDC;

Solicito o pagamento do valor de R$ 305,75, pela parte autora, bem como qualquer outro valor de bônus disponível em sua conta, conforme a oferta veiculada;

Dear NillMaktub,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

Could you please send me a link or screenshot of the bonus you activated and played with? Was it a deposit bonus or a free, no-deposit bonus?

Additionally, could you provide a screenshot of your progress bar showing whether you successfully met the wagering requirements?

Regarding the other promotions that you were unable to activate, were these free bonuses or deposit bonuses? Many online casinos commonly restrict certain promotions to one of their owned brands. Concerning the shared ownership of Galactic Wins and bCasino, you can find details about the platforms owned by the same company in the footer section of the Galactic Wins Casino website:

This information can also be found in the validator of their license, which is also available in the footer of the casino website (just click on the MGA logo standing for the Malta Gaming Authority): https://authorisation.mga.org.mt/verification.aspx?lang=EN&company=e8a9a788-9678-48c3-9506-b4839513ce31&details=1

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Boa tarde, eu recebi uma mensagem dizendo que o eu tinha cumprido o requisito do meu bônus. Como mostra claramente no print ai em nexo. Tanto era verdade que fui autorizada a fazer o pedido de retirada sem problemas, quando e bônus nem deixa eu finalizar o pedido de retirada.

Could you please forward me the email you received from the casino after your withdrawal request was canceled, claiming that you have not finished the wagering requirements of the bonus you played with? My email address is veronika.l@casino.guru.

Is that bonus still in your account? Did you continue playing with it as suggested by the casino?

O Bônus foi retirado da minha conta, eu nao cheguei a jogar novamente pois não havia saldo. Já enviei o email solicitado.

Thank you for your email. However, based on the information from the casino, your winnings were confiscated due to the fact that you breached the maximum bet rule.

Our position towards max bet is closely explained in Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets: The max bet rule is, in fact, an industry standard, just as the fact that a casino has the right to seize the player's winnings from bonus play after breaking this rule. We prefer not to go against industry standards by penalizing casinos that use the maximum bet rule against players from time to time. 

However, if you feel like you have been accused mistakenly, feel free to forward me your game history together with a link to the specific bonus that you redeemed and played. My email address is veronika.l@casino.guru. 

If there is any other relevant communication between you and the casino, please send it as well. 

Thank you in advance for your reply. 

Eu não quebrei nenhuma regra, joguei e ganhei e o cassino me roubou, vocês tem meu histórico de jogo olhem.

Unfortunately, I do not have direct access to your gaming history. As I mentioned in my previous reply, in order for us to assist you effectively with this case, we need you to reach out to the casino’s customer support and request your full gaming history in Excel format, specifically covering the period from when you activated and played with the bonus.

This document is essential for us to verify whether you placed bets within the maximum allowed bet limit as per the bonus terms. Without this information, we cannot proceed further with your complaint.

Please forward the requested file to me once you have it at veronika.l@casino.guru. Thank you for your cooperation.

Vocês estão dificultando para não devolver meu dinheiro, acredito que as regras devem ser mais rígidas para casas de apostas que usam de má fé como vocês.

I’m sorry, but if you are unable to cooperate and provide the necessary documents for our investigation, I will have to close your complaint. Our complaint resolution process follows specific rules, which you can read more about here.

As the casino stated that you breached the maximum allowed bet rule while playing with a bonus, we cannot proceed without your gaming history demonstrating that you did not make any bets against this rule. Without this evidence, our investigation is halted, and the complaint will be rejected. I appreciate your understanding.

Thank you,

Veronika

Casino Guru