FEZbet Casino - Player’s withdrawal has been delayed.

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe seit mehr als zwei Wochen drei offene Auszahlungen von je 1000 Euro. Seit mehr als einer Woche prüft die Finanzabteilung angeblich meinen Führerschein, den ich eingereicht hatte.

Es ist absolut unerklärlich, warum die Prüfung eines Dokuments mehr als eine Woche in Anspruch nimmt und die Bearbeitung der Auszahlungen dadurch verzögert.

Zudem bekommt man weder vom Kundendienst noch vom Mail-Support irgendwelche verlässlichen Informationen.

Daher bitte ich sie, das Problem für mich anzusprechen.

Dear Florian,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner.

Do I understand correctly that verifying your driver's license seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Have you ever made any successful withdrawals before?

Please, forward any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru.

Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Hallo Kristina,

ich verstehe, dass das KYC-Verfahren sehr wichtig ist.

Daher habe ich schon vor gut 10 Tagen meinen Personalausweis, einen Kontoauszug, eine Nebenkostenabrechnung zu Fezbet geschickt.

Ich bekam dann später eine Nachricht, dass ich eine Ausweis einreichen sollte, der länger als die nächsten 6 Monate gültig ist. Es ist also so, dass mein zurzeit gültiger Personalausweis, der am 30.06.2022 abläuft, nicht akzeptiert wurde. Das ist für mich schon sehr komisch, dass ein gültiges Ausweisdokument nicht anerkannt wird.

Ich habe dann aber noch zusätzlich meinen Führerschein geschickt, der unbegrenzt gültig ist. Auf diese Überprüfung warte ich jedoch auch schon knapp eine Woche.

Es wurden bereits drei Auszahlungen durchgeführt, bevor nun das KYC-Verfahren durch das Casino gestartet wurde. Ich bin gerne bereit, meine Dokumente bereitzustellen.

Jedoch erwarte ich dann auch eine zeitnahe Prüfung und danach auch die Auszahlung meines Geldes.

Thank you very much for your reply and email, Florian. Unfortunately, both the verification and withdrawal processes can take a few business days to complete. In this case, I would recommend that we wait for at least one more week to give the casino enough time to move things forward. I will set the timer for additional 7 days, and if there is no development within this time frame, we will intervene. Please, keep us updated in the meantime.

Vielen Dank für die schnelle Antwort. Das geht so in Ordnung. Falls sich innerhalb dieser Zeit etwas tut, werde ich mich bei ihnen melden.

Sie können die Beschwerde erstmal schließen. Ich behalte mir jedoch eine Reaktivierung vor, sollte es in Zukunft erneut zu Problemen kommen. Vielen Dank für ihre Unterstützung!

Do I understand correctly that you have already received your winnings? Has the issue been resolved?

Ich habe nicht alle Gewinne erhalten, aber zumindest habe ich die Information bekommen, dass das Geld in 3-5 Tagen eintreffen sollte. Daher ist das Problem vorerst gelöst und die Beschwerde kann geschlossen werden. Danke!

Even though I would recommend closing this complaint only after you receive all your winnings, we cannot force you to do so, therefore I will mark it as resolved as per your request. Thanks for your cooperation and don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.