EnergieKasino Casino - Player's winnings blocked due to alleged Terms of Service violation.

Sehr geehrte Damen und Herren,

Samstag habe ich mich bei EnergieKasino neu registriert und einen 50 FS Code genutzt, welcher überall frei zugänglich war.

Nachdem ich insgesamt 483 Euro gewonnen habe, war die Auszahlung bis heute (Dienstag) auf dem Status pending. Heute morgen erhielt ich eine Mail, dass mein Konto geschlossen wurde und die Auszahlung blockiert wurde. Das ist eine absolute bodenlose Frechheit. Angeblich hätte ich gegen eine AGB verstoßen (siehe Screenshot), was überhaupt nicht stimmt.

Ich besitze keinen weiteren Account auf dieser Webseite, war lediglich bei Energycasino mal registriert, welche aber aus meiner Herkunft nicht mehr abrufbar ist., Diese Methode um eine Auszahlung bewusst zu sperren, Erschließt sich mir jeder Logik. Der Bonus war ebenso überall wie beschrieben frei einsehbar und die gewinne daraus waren Echtgeld.

ich hoffe, dass ihr mir weiterhelfen könnt. Sowas bodenloses habe ich tatsächlich noch nie erlebt.

Hello Emkiu900,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with EnergieKasino Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

Could you please advise if your account is already verified and if yes, since when exactly? Does anybody else play in the casino from your household? When was the last time you spoke to the casino and what was it about? Did they provide any evidence of account multiplicity?

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Hey Nick,

vielen Dank für die schnelle Antwort.

ich habe mich Samstag dort angemeldet und war bisher nicht verifiziert, da im Kontobereich angezeigt wurde, falls Dokumente benötigt werden, ich benachrichtigt werde.

Aus meinem Haushalt spielt definitiv niemand bei dem genannten Casino und eine Registrierung über ein öffentliches Netzwerk fand ebenso nicht statt.

Bisher wurde auf keine meiner Mail reagiert sondern ich habe nur im Chat die Information erhalten, dass mein Konto gesperrt wurde, da ich angeblich ein oder mehrere Accounts dort habe. Dies kann allerdings nicht der Fall sein, da ich erst Samstag auf diese Seite aufmerksam wurde.

Ich bat daraufhin den Chat Agent mir mitzuteilen, um welche E-Mail es sich handeln würde, mit der ich angeblich registriert bin.

Unhöflich und mit Copy/Paste antworten gab es mir nur die Auskunft, ich müsse sowas selber wissen und es werde keine Auskunft dazu geben. Alleine diese Argumentation kommt mir schon leicht spanisch vor. Scheinbar gibt es dort nämlich überhaupt keinen Nachweis, da man mir diesen schließlich sonst mitteilen würde. Ich habe nun mehrfach auf diversen Plattformen gelesen, dass EnergieKasino größtenteils Kundenkonten sperrt, nachdem sie ohne vorherige Einzahlung eine Auszahlung beantragt haben (wie bei mir der Fall). In einigen Fällen bekamen die Kunden ihr Geld, in den meisten Fällen allerdings nicht.

Ich habe oftmals schon dubiose Sachen erlebt, aber sowas ist mir in den ganzen Jahren auch noch nicht untergekommen. Das Casino ist schließlich in der Beweispflicht, kann mir auf Anfrage allerdings keinen Beweis liefern. Ich habe daraufhin nochmal gefragt, ob es am Mutter Casino „Energycasino.com" liegt, bei welchem ich damals mit der selben Mail angemeldet war diese Seite aber nicht mehr verfügbar ist aus meiner Region. Daran liegt es aber nicht. Zumal EnergieKano auch eine völlig andere Seite ist.

Ich hoffe, diese detaillierte Ausführung hilft dir weiter.

Vielen Dank und liebe Grüße

Thank you Emkiu900 for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be assisting you from now on.

Wish you best luck resolving it.

Regards,

Nick

Dear Emkiu900,

I'm Michal and I have taken over your complaint. I have reviewed your case and I will contact the casino to shed more light on this matter.

We would like to invite EnergieKasino Casino to join the conversation.

Dear EnergieKasino Casino,

Can you please information on why was the player's account blocked? Please forward any evidence of the supposedly multiple accounts to me at michal.k@casino.guru

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear Emkiu900,

Although it took a while, I have received all the information and evidence from EnergieKasino Casino to understand their actions.

As I have informed you via email, sadly, you have activated a bonus with a promo code that you were not eligible for.

This rule was clearly mentioned in the bonus terms and conditions:

Only customers who have received the relevant promotional communication via email or SMS or onsite inbox are eligible for this promotion.

Ideally, it would be preferable for casinos to configure their systems in a manner that prevents players from claiming bonuses for which they are ineligible. Unfortunately, this is not universally feasible for every casino and has not become an industry standard yet. Consequently, such regulations are explicitly outlined in the bonus terms and conditions.

While I understand your dissatisfaction with the outcome, we must align with the casino team's decision to void your winnings, as they adhered to their stipulated terms and conditions.

I strongly advise you to read each bonus terms and conditions before activating it to avoid disappointments like this in the future.

Unfortunately, after gathering all the necessary information I’m forced to reject your complaint. Sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino and we will try our best to help.

Best regards,

Michal

Casino Guru