BurningBet Casino - Player’s attempts to block his account have been overlooked.

Hejsa

Jeg spillede forleden på dette casino og tabte nogle penge. Da jeg desværre er meget spilafhængig, valgte jeg efterfølgende at gå ind i deres livechat for at få dem til at self exclude mig på grund af spilafhængighed. I stedet for at gøre, hvad jeg bad om, fik jeg at vide, at jeg skulle sende dem en mail. Da jeg erfaring ved, at de ofte tager flere dage om at svare på mails, bad jeg dem om at gøre en undtagelse her, da jeg jo er spilafhængig og havde brug for at blive forhindret i at spille med det samme.

Desværre så nægtede livechat at gøre, hvad jeg bad om, og lod min konto stå åben, så jeg fortsat kunne spille. Den aften kunne jeg heldigvis holde mig fra at spille mere, men desværre kunne jeg ikke holde mig fra fristelsen idag, og jeg loggede endnu engang ind og kunne uden problemer indsætte penge og spille - dette tillod de i selv om casinoet udmærket vidste, at jeg var spilafhængig.

Jeg gik efterfølgende ind i chatten, og spurgte hvorfor de tillod mig at spille videre, når de vidste at jeg var spilafhængig. Deres svar var, at jeg skulle have sendt dem en mail, hvor jeg skrev at jeg ville udelukkes. Jeg synes det er yderst uansvarlig af casinoet at lade mig spille videre, blot fordi at jeg ikke sender dem en mail- De kunne sagtens have frosset min konto eller have sat en cool-off periode på min konto, så jeg ikke havde mulighed for at spille. På den måde havde de ikke lukket min konto uden at have fået en mail fra mig, men de havde forhindret mig i at spille, hvilket jeg synes er noget de skal gøre så snart de får det at vide, og ikke først, når man har sendt dem en mail.

Casinoet henviser til deres t/c, hvor der står, at man skal skrive en mail til dem for at få slettet sin konto - de skriver dog ikke noget i deres t/c om, at det også gør sig gældende, når man er spilafhængig og har brug for at blive self excluded hurtigst muligt. I min verden er der stor forskel på, om man bare er en alm indelig bruger, der gerne vil slettes og så en bruger, der gerne vil slettes pga. af spilafhængighed. Jeg synes at et casino bør gøre alt, hvad de kan for at forhindre en spilafhængig i at spille videre, og det synes jeg absolut ikke at BurningBet casino har gjort.

Jeg har efterfølgende ligeledes fundet ud af, at jeg er self excluded på flere af deres søster casinoer på grund af spilafhængihed - her i blandt Dozenspins Casino og Wild Tokyo casino. I min chat med livechat idag skriver deres live-agent at de samarbejder med deres partnere, hvilket må være alle casinoer under Altacore N.V. casino gruppen. De burde derfor have vidst, at jeg var self excluded, og skulle derfor ikke have ladet mig spille. Jeg har desværre kun chatlog fra chatten idag, og den har jeg vedhæftet.

I mine øjne gør dette casino absoult intet for at hjælpe spilafhængige spillere, og jeg mener derfor, at de i den grad har handlet uansvarligt i min sag.

Jeg håber derfor, at Casino Guru kan hjælpe mig med at få mine tabte penge tilbage.

Dear flowplowlow,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.

Could you please forward all the relevant screenshots showing that you have sent requests for your account’s closure? My email address is petronela.k@casino.guru. Did you specify in those requests for how long you wish your account to be closed and clearly stated the reason why? Please understand that not every casino department can close your account. I absolutely understand your point of view and struggle associated with admitting your gambling problem however, if you expect the casino to follow the rules and block your account you should follow theirs too. We always try to help players, but we are able to do so only if they have followed the casino instructions first.

I have checked the Responsible Gaming section on the website, and this is what I found https://www.burningbet.com/en/responsible-gaming:

"We at BurningBet believe that gambling should be fun and free of harm and only done for entertainment purposes. Before you start playing at BurningBet, it is very important to understand that gambling should never be viewed as a source of any kind of income or recipe to pay off your debts. We strongly recommend you to keep track of how much time you spend playing casino games and how much money you can afford yourself to spend on them.

Although recommendations stated above might seem obvious for some of you, there are still certain percentage of players who lose control over such things when playing. If you think you might be one of those players and gambling has negative impact on your life or life of your family and friends, we can suggest you one of the following things:

You can always contact our support department at support@burningbet.com and ask to terminate your BurningBet account for a certain period of time. After that we will take necessary measures to completely block you from our site and block any promotional e-mails that you might have been receiving from our casino before."

Looking forward to hearing from you.

Best regards,

Petronela

Dear flowplowlow,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.

Dear Petronela, 

This player was registered on 2021-03-28, and on 2021-03-29 sent a request to close his account due to "Gambling Addiction".

2021-03-29 the player's account was closed and a notification letter was sent to the player. 

According to the rules of the project:

7.5 If a player closes his casino account due to "problems with gambling" / "loss of self-control over the game" / "gambling addiction", in this case, the player is prohibited from playing on the sites of the casino partners, which are indicated in the license of this casino.

The player undertakes not to open a new account. The casino is not responsible for opening by you a new account and any losses that you may incur after opening a new account. We reserve the right at any time to close an account that was created on violation of these rules.

Also, the player was added to the block list, so that in the future could not pass registration on partner sites. 

Thank you very much, BurningBet Casino Team, for your reply and assistance.

Dear flowplowlow,

Could you please confirm that your account has been blocked now? Looking forward to hearing from you.

Hej Casino Guru

Som I har fået bekræftet af Burning Bet, så er min konto blevet lukket hos dem. Problemet er bare, at jeg aldrig skulle have haft lov til at åbne en konto hos dem, da jeg er self excluded på ALLE deres andre partner-casinoer, og de er derfor fuldt bevidste om, at jeg er spilafhængig. Jeg er registreret med præcis de samme informationer på alle deres casino-sider, så når de får at vide, at jeg er self excluded på et casino, er det naturligvis deres job, at informerer deres andre partner-casinoer om dette, så spilleren, i dette tilfælde mig, ikke kan registrerer sig og spille andre steder. At de mener, at de kan skrive, at det er spillerens egen skyld, hvis spilleren efterfølgende registrerer sig, og spiller på et af deres andre casinoer, kan der måske være noget om, men hvis de virkelig mener det, så viser det blot, hvor lidt de ved om det at være spilafhængig. Når man er afhængig så vil man gøre alt, hvad man kan, for at komme til at spille, og har man bedt om hjælp til at forhindre dette, så bør en stor casinogruppe som Altaprime Limited selvfølgelig sørge for at det ikke er muligt på alle deres casinoer. Ellers lever de i den grad ikke op til reglerne for responsible gambling.

Hvis Burning Bet virkelig mener, at de ikke har noget ansvar i den her sag, så vil deres casino samt deres partner casinoer udelukkende have fordele ved at lade spilafhængige spillere fortætte med at spille. Hvis man er self excluded på et af casinoer, så kan man sagtens registrere sig på et af deres andre casinoer - indsætte penge og spille, men vinder du, kan de nægte at udbetale fordi, at du er self excluded på et af deres andre casinoer, men taber du, så har du ikke mulighed for at få pengene tilbage. Det efterlader casinoet i en win/win situation og spilleren i en tab / tab situation. Dette finder jeg på ingen måder rimeligt, og jeg mener derfor, at Burning Bet bør betale mine indsatte midler tilbage, da de naturligvis også skal holde sig til reglerne for responsible gambling. Den slags kan man ikke bare skrive sig ud af i deres terms.

Thank you, flowplowlow, for your reply. I fully understand your point of view.

However, I’m afraid if you didn’t ask specifically your BurningBet Casino account to be closed there is not much we can do for you. Each account, even if they might be sister casinos, needs to be closed independently. 

Let me know if there is any additional information that I have overlooked otherwise, I will be forced to reject your complaint at this time. I really wish I were of more help. Thank you.

Så Casino Guru finder det rimeligt, at Burning Bet og dets søster casinoer, er ligeglad med responsible gambling og rent faktisk kan tjene penge på det, ved at nægte at udbetale gevinster, der er vundet på søster casinoer, hvis kunden er self excluded der? Jeg finder det meget underligt, at man hos Casino Guru vælger at promovere et site som Burning Bet, når I har kendskab til den måde at behandle deres gambling addicted customers på. Jeg mener stadigvæk, at når Burning Bet skriver, at man ikke må åbne en konto hos deres søster casinoer, så er de også ansvarlige for at gøre deres bedste for, at det ikke sker. F.eks. ved at blokere kundens e-mail adresse ligesom så mange andre casinoer gør. På den her måde, får casinogruppen kun fordele ud af ikke at blokere self excluded customers på alle deres sites, hvilket på ingen måder er kutyme, når man snakker responsible gambling. Jeg håber, at Burning Bet vil svare på, hvorfor man ikke blokerer brugere, som de ved er gambling addicted på alle deres sider? Synes de selv, det er at hjælpe deres kunder? I min verden er det dybt uansvarligt og hænger slet ikke sammen med responsible gambling.

Hello flowplowlow,

I would like to emphasize that we don’t promote BurningBet Casino on our website. It is simply part of our database along with another 3,000+ other online casinos from all around the world.  

Please bear in mind that we are a complex independent database of online casinos. We try to protect all the players from the bad casinos and recommend those good ones, but ultimately, it’s always a player’s decision where their new account will be opened, and funds deposited.

In regard to your self-exclusion request, I absolutely understand your point of view and struggle associated with admitting your gambling problem however, if you expect the casino to follow the rules and block your account you should follow theirs too. We always try to help players, but we are able to do so only if they have followed the casino instructions first. Sadly, this is not the case. 

Let me know if there is any additional information that I have overlooked otherwise, I will be forced to reject your complaint at this time. I really wish I were of more help. Thank you.

Dear flowplowlow,

We are extending the timer by 7 days. Please, do not hesitate to contact us if you need any assistance or help, otherwise, we will reject your complaint.

Jeg afventer stadig, at BurningBet besvarer de spørgsmål, som jeg spurgte om tidligere:

" Jeg håber, at Burning Bet vil svare på, hvorfor man ikke blokerer brugere, som de ved er gambling addicted på alle deres sider? Synes de selv, det er at hjælpe deres kunder?"

Jeg forstår heller ikke, hvorfor Casino Guru ikke gør mere for, at sådanne casinoer ikke bliver promoveret på jeres side. At I udelukkende fokuserer på, hvad casinoerne skriver i deres t/c uden at se på rimeligeden i disse, når det samtidig betyder, at det går udover mennesker, der er spilafhængige, finder jeg meget problemstisk. I tjener vel stadig penge på at sende kunder som mig, videre til casinoet.

Jeg er med på, at jeg aldrig skulle have spillet, og at jeg selv bærer en del af skylden, men jeg er spilafhængig, og når et casino er i stand til at nægte udbetalinger, hvis man er self excluded på grund af spilafhængig på et søstercasino, så har de jo en delt database, hvor de kan se den slags infomation - den information bør naturligvis også bruges til at forhindre, at spilleren overhovedet kan oprette sig og spille på et andet søstercasino. At casinoet gemmer sig bag en utrolig dårlig curacao license, som er fuldstændig ligeglade med, hvordan

casinoet behandler dets kunder, og ikke stiller krav til deres licensindehavere, viser blot hvor gennemtænkt det hele er. Det er dybt uansvarligt, og efter min mening, burde det være nok til at klagen opretholdes indtil casinoet rent faktisk opfører sig ansvarligt i forhold til responsible gambling.

Please understand that if you demand a self-exclusion from one casino it doesn’t necessarily mean that you will be protected from other associated websites too. 

For the reasons I have mentioned and explained earlier, we will be forced to reject your complaint. If you don’t agree with my decision, I could suggest contacting the Curaçao Licensing Authority here: certria@gaminglicences.com. You will find the relevant link if you click on the Validator on the casino’s website. Please let me know how you’d like to proceed. Thank you in advance for your reply.

Dear flowplowlow,

We are extending the timer by 7 days. Please, do not hesitate to contact us if you need any assistance or help to file an official complaint, otherwise, we will reject your complaint.

Kære Casino Guru

Skal det forståes således, at I finder det OK, at et casino nægter en udbetaling, hvis spilleren er selvudelukket på et andet søster casino? Samtidig med at de fint accepterer at spilleren spiller ved dem uden nogen chancer for at vinde, selv om de godt ved at spilleren er selvudelukket på grund af afhængighed.

Jeg synes Burningbet burde forklare, hvordan de selv synes, at det kan være rimeligt. Ellers fortsætter de jo bare i samme spor.

As I explained earlier, we do not promote this casino on our website, and we have no power to change the casino’s T&Cs. We always try to help players who were been treated wrongly even if they have followed all the rules, unfortunately, that’s not the case. 

Please let me know if there is any additional information that I have overlooked otherwise, I will be forced to reject your complaint at this time. I really wish I were of more help. Thank you.

Unfortunately, after gathering all the necessary information we are rejecting this complaint us unjustified. Sorry, we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.