WinVegasPlus Casino - The player's self exclusion request was ignored.

Salve, mi sono iscritto al casinò i primi giorni di dicembre ed ero riuscito ad arrivare a vincere una buona somma (circa 3600€) da un deposito iniziale di 250€. Nel frattempo avevo già caricato tutti i documenti (carta d'identità e bolletta utenze). Il documento relativo alla bolletta energetica ho dovuto inviarlo tramite screenshot perché il pdf non lo accettava senza darne motivo. Dopo 2 giorni la verifica dei documenti era ancora in sospeso e quindi non potevo prelevare le vincite. Contatto quindi la live chat e mi dicono che la bolletta dell'utenza energetica non va bene perché avevo caricato uno screenshot e loro volevano pdf. Avvisarmi subito no? Spiego quindi che non potevo caricare pdf perché mi veniva respinto. L'operatrice mi invita a caricare solo la prima pagina e cosi faccio e funziona. I documenti dopo sollecito via chat vengono approvati ma per prelevare mi invitano a caricare un altro documento (selfie con carta d'identità) che avrebbero potuto chiedere già dall'inizio senza ritardare la possibilità di prelevare le vincite. Riesco finalmente a prelevare ma con stupore noto che si può prelevare solo una volta a settimana e al massimo 1500€!! Assurdo dato che invece per i depositi non esistono limiti. Dopo aver fatto richiesta del prelievo passano due giorni e ho ancora tutto in sospeso. Questo mi innervosisce e continuo quindi a giocare i restanti 2000 euro che avevo sul conto finendoli per perderli tutti. Sempre più nervoso cancello il prelievo ancora in elaborazione dopo due giorni e perdo anche quello. A questo punto contatto la live chat e chiedo l'immediata chiusura del conto gioco con esplicita richiesta di autoesclusione dal loro casinò. L'operatore mi scrive che lui non può chiudere il conto gioco (cosa assurda e credo falsa) ma che devo inviare una mail a servizio@vegasplus.com

Invio quindi immediatamente la mail con chiara richiesta di autoesclusione avvisando pure che sugli eventuali depositi che avrei fatto in futuro sul loro casinò avrei chiesto rimborso. Un casinò normale, equo e corretto avrebbe immediatamente chiuso il conto e invece nulla di questo è successo. Avviso la chat che il mio conto è ancora aperto nonostante la richiesta di autoesclusione inviata. Mi rispondono che hanno sollecitato il reparto competente e sarebbe stato chiuso immediatamente. Cosa assolutamente falsa perché continuo ad avere ancora il conto aperto e anzi mi invitano tramite mail ad avere un bonus promozionale sui successivi depositi. Io quindi faccio un deposito di 400 euro e lo perdo, ne faccio un altro da 300 euro e lo perdo e subito dopo un altro da 200 euro e perdo pure quello.

Chiedo quindi al casinò il rimborso dei depositi per mancato rispetto dell'autoesclusione richiesta via mail dal loro casinò. Il mio conto risulta ancora attivo e perciò potrei depositare ancora.

Spero che possiate aiutarmi perché non ricevo nessuna risposta via mail e via chat se ne lavano le mani rimandando tutto al supporto mail che è completamente assente.

Grazie anticipatamente.

Hello carsix79,

Thank you very much for submitting a complaint and I'm really sorry to hear about your issue with VegasPlus Casino. As for the first part of your complaint, I'm sorry to hear that you lost all your winnings but there isn't anything we are able to do with that once you played it. I can only recommend you to always wait at least 14 days for the money to arrive on your account after you request a withdrawal as it might take longer to process a payment specially if it's your first ever withdrawal in a casino.

Regarding the self-exclusion - could you please advise if the casino responded to that request since then? Did you ever mention gambling addiction to them? How much did you exactly deposit since the request? When was the last time the casino respond to you and what was it?

Also please send any relevant evidence or communication with the casino to nikolas.b@casino.guru.

Looking forward to your answer and I hope we will be able to help you resolve it.

Regards,

Nick

Grazie per la risposta. Innanzitutto so che riguardo al denaro perso prima della richiesta dell'autoesclusione non posso fare nulla. Infatti il mio reclamo riguarda solo i depositi fatti dopo la richiesta di autoesclusione che sono stati 900 euro (400+300+200). Nella mail che ho inviato ho chiesto chiaramente l'autoesclusione permanente immediata e ho avvisato loro che i successivi eventuali depositi sarebbero stati oggetto di reclamo da parte mia. Nei loro termini e condizioni (punto 9.2) non è specificato che bisogna spiegarne il motivo come in altri casinò ma è solo specificato di selezionare il periodo. Io ho specificato autoesclusione permanente cioè per sempre. Da quel momento quindi il mio conto doveva essere chiuso immediatamente per sempre dal mio casinò. Cosa non successa. A tale richiesta Vegas plus non ha mai risposto. Nessuna mail neppure dopo altre da me inviate in cui reclamavo l'accaduto. Ti ho già inviato in allegato la mail che ho inviato. Ti è arrivata?

Dear carsix79,

I haven't receive any e-mail but I can see the attachments here in the complaint. Based on that I will now forward your complaint to my colleague Viliam who will be assisting you from now on.

Wish you best luck resolving it.

Regards,

Nick

Hello carsix79,

I looked at your complaint and will do my best to help you. I would like to invite VegasPlus Casino into this conversation. Casino, can you please specify why didn't you block the player’s account after his request for the self-exclusion?

Dear Carsix79 and Viliam,

It is my understanding that this issue was solved with our Risk team yesterday.

Please let me know if this is true.

Looking forward to hearing from you.

Best Regards

Jenifer

Cara Jennifer dovete farmi capire una cosa. La mail che ho ricevuto ieri sul rimborso dei depositi mi è stata inviata da Laura, la mia vip manager di unique casinò su cui appunto ho un reclamo aperto per trattenuta indebita dei miei fondi. Questa mail è stata inviata però tramite il supporto di vegas plus. Ho chiesto a Laura se la risposta riguardasse unique o vegas plus dato che lei ha sempre interagito con me solo per conto di unique casinò (su vegas plus non avevo vip manager e non ho mai ricevuto contatti e risposte da voi). Lei mi ha detto che la risposta riguardante il rimborso dei depositi anche se fatta dal supporto vegas riguardava la controversia su unique casinò su cui non avete voluto pagarmi le vincite (ben 5450€ che mi dovete) ma avete preferito rimborsare i depositi. Qui si parla di un altra cosa. Quindi decidetevi perché o state facendo confusione o la state creando apposta per confondere le acque.

We would like to ask the VegasPlus Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 10 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.

Sono sbalordito dal livello di sfacciataggine e slealta' di questo casinò. Ora lei si sta riferendo al reclamo su Unique casinò e dovrebbe riportare le sue risposte al reclamo specifico e non a questo che riguarda vegas plus. Comunque, come ho già scritto, in quel caso non ho chiesto l'autoesclusione ad unique casinò ma bensì a vegas plus e le mail che ha riportato qui sopra infatti lo dimostra. Ma a prescindere da questo se dobbiamo discutere del reclamo su Unique casinò lei deve fornirci la spiegazione per cui vi siete trattenuti tutte le mie vincite ottenute in data 12 dicembre (5450,30€). È vero che ho inviato delle mail con richiesta di chiusura del conto gioco ma è anche vero che le avete ignorate per 8 giorni senza neppure rispondere. E nel corso di questi 8 giorni mi avete permesso di effettuare e PERDERE numerosi depositi di cui invio nuovamente gli screenshot qua sotto. Perciò finché versavo e perdevo per voi andava bene ma alla prima vincita che ho ottenuto vi siete appellati alle mail di richiesta di chiusura del conto gioco di 8 giorni prima a cui non avete risposto mai e avete ignorato dato che avete lasciato l'account aperto. Inoltre dovreste sapere che a prescindere da questo le vincite ottenute legittimamente con account aperto devono essere pagate senza scuse e inganni. Anche perché se avessi perso anche l'ultimo deposito di 300 euro da cui ho scaturito la vincita di 5450 euro vi sareste appellati al punto 7.11 dei vostri termini e condizioni che riporto qua sotto in cui è scritto chiaramente che non effettuate rimborsi su depositi giocati e persi. A questo punto secondo la vostra condotta tutti i giocatori che vi hanno chiesto di chiudere il conto gioco e voi non lo avete fatto dovreste rimborsarli totalmente.

Dia quindi una spiegazione a tutte queste domande perché finora ha evitato di rispondere su questo punto.

Ah dimenticavo, questa è la risposta della mia vip manager del giorno 13 dicembre poco prima che mi avete bloccato l'account su unique casinò e sottratto le vincite.

Dear Casino,

send me a report which will contain evidence regarding VegasPlus Casino. When the player asked for self-exclusion, when he was really excluded, when exactly and how much he deposited, what amount was returned to the player. All evidence and explanation must be in the English language. My email: viliam.v@casino.guru (by evidence I mean screenshots)

We would like to ask the VegasPlus Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.

I apologize, but since we haven’t received any evidence from the casino regarding the issue, we can not continue resolving this complaint and we are forced to close it as ‘unresolved’. You can contact Curacao gaming license. If you need my help with contacting them just send me an email here: viliam.v@casino.guru

I am very sorry I couldn't help more, but at least closing this complaint as unresolved will negatively influence the Casino's rating and other players can read about your experience in our review.

I hope you won't come across a problem like this again.

The Casino can ask to reopen this complaint anytime.