Spin Million Casino - Player’s struggling to complete the account verification.

Anfang August gewann ich eine größere Summe von knapp 25.000 Euro bei dem o.g. Casino, ich verspielte noch ein wenig bis eine Summe von 14.500 Euro stand. Ich beantragte eine Auszahlung von 5.000 Euro, dies ist der Maximalbetrag pro Transaktion. Ich wurde gebeten mein Konto zu verifizieren (Adressnachweis, Pass, ID- Card, Kreditkarte etc.) dem kam ich sofort nach. Man bat mich des weiteren einen Nachweis der Kreditkarte mit der ich im Mai eingezahlt habe, anhand eines Bildes zu erbringen. Diesen Nachweis konnte ich nicht erbringen da diese Karte von meiner Bank, auf Grund eines Hackerangriff auf diese Karte gesperrt wurde. Ich erhielt von meiner Bank eine neue mit der ich dann im August eingezahlt habe. Dies teilte ich dem Support auch mit, diese Karte wurde auch aus dem Casinokonto entfernt. Mittlerweile wurde mein Konto geschlossen und ich habe keinen Zugriff mehr darauf. Auf nachfrage beim support teilte man mir mit das meinem Konto eine Prüfung unterzogen wird und ich möchte doch Kontoauszüge von der gesperrten Karte am Ende mit 5126 von Mai einreichen. Auch dies tat ich mehrfach, auch ein Offizielles Schreiben meiner Bank, das es sich um mein Konto handelt fügte ich mit an. Auch ein Bild von der gesperrten Kreditkarte am ende mit 5126 was ich noch auf meinem Rechner fand mit meinem Namen schickte ich dem Support. Ich bekam und bekomme jetzt immer die selbe Nachricht vom Support "wir warten auf den Kontoauszug von Mai für die Karte 5126 der die Einzahlungen an das Casino zeigt." Ich habe denen einen kompletten Kontoauszug von Mai gesendet, auf den Kontoauszügen steht leider nicht das mit der Karte 5126 Zahlungen getätigt wurden, lediglich nur meine IBAN und die Zahlungstransaktions- ID die mit dem Casino abgewickelt wurden. In meiner Bank- App sind die Transaktionen anders aufgelistet, da sind Zahlungen mit Kreditkarten detaillierter Beschrieben. Ich habe davon Screenshots angefertigt und dem Support zugesendet.

Ich bekomme nur immer wieder die selbe Antwort: "wir warten auf den Kontoauszug von Mai für die Karte 5126 der die Einzahlungen an das Casino zeigt."

Ich bin der Meinung, wenn das Casino eine Zahlung erhält ist denen doch ersichtlich Anhand meiner IBAN und der Transaktion-ID das es sich um eine Kreditkartenzahlung handelt.

Ich weis jetzt nicht mehr weiter, der emailverkehr mit dem Support zieht sich jetzt nun schon über 4 Wochen hin und ich bekomme immer die selbe Antwort. Mein Casinokonto ist weiterhin gesperrt.

Dear Dirk,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.

Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.

Do I understand correctly that verifying the payment method seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Could you please forward any relevant communication and supporting evidence to petronela.k@casino.guru?

I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.

Best regards,

Petronela

Hallo,

Ich wollte schon die Beschwerde zurück nehmen da ich eine Antwort vom Support bekommen habe: "Hallo Dirk,

danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, die Verifizierungsdokumente zu senden. Wir haben sie alle überprüft und Ihr Konto wurde nun aktualisiert.

Bitte beachten Sie, dass wir gegebenenfalls weitere Dokumente benötigen."

Jetzt nach 4 Wochen, da dachte ich schon Mensch jetzt klappt es doch noch mit der Auszahlung. .... falsch Gedacht! Am selben Tag kam dann noch diese Email: Hallo Dirk,

wir haben Ihre Auszahlungsanfrage erhalten. Allerdings wurde diese von unserem Prüfungsteam abgelehnt.

Wir möchten Ihnen mitteilen, dass wir bei der Prüfung Ihrer Auszahlung einen Verstoß gegen unsere Bonusbedingungen entdeckt haben.

Bitte beachten Sie:

"Spieler dürfen Einzelwetten platzieren, die weniger als 20 % des Gesamtwerts des gutgeschriebenen aktiven Bonus betragen und (entsprechend) 8 EUR, 8 USD, 8AUD, 8CAD, 80 SEK, 80 NOK nicht überschreiten. Deshalb ist die Platzierung einer 8-EUR-Wette bei einem aktiven Bonus von 100 EUR zulässige Praxis."

Wir haben nachgeprüft und uns ist aufgefallen, dass Sie am 5th of August einen Einzahlungsbonus in Höhe von 5.75 € beansprucht haben. Daher darf der zulässige Höchsteinsatz (amount) € nicht überschreiten.

Unser Prüfungsteam hat (eine) Wette/n in Höhe von 2, 3 and 5 € entdeckt, während der Bonus aktiv war, was einen klaren Verstoß gegen unsere Bonusbedingungen darstellt.

Alle Ihre Gewinne wurden entsprechend als ungültig erklärt und Ihre letzte Einzahlung in Höhe von 30 € wurde zurück auf Ihr Guthaben überwiesen. Außerdem ist Ihr Casino-Konto jetzt wieder geöffnet.

Um zukünftige Unannehmlichkeiten zu vermeiden, lesen Sie bitte unsere Bonusbedingungen.

Ich bin mir sehr sicher das ich mich an die Bonusbedingungen gehalten habe. Dies prüfen kann ich auch nicht mehr, mein Konto war 4 Wochen gesperrt und die Transaktionhistory reicht nur für die letzten 7 Tage. Ich spare mir auch den Support zu Fragen ob er mir die Transaktionen von davor sendet. Ganz klar erkenne ich hier eine "Masche, Betrug" so lange hinaus zögern bis ich nichts mehr beweisen kann. Ich hab die 14.500 abgeschrieben.

ICH WARNE ALLE SPIELER VOR SPINMILLION ODER SPINMADNESS!!!

Thank you very much, Dirk, for the update. Could you please advise if, by any chance, you have saved your bonus history before your account got blocked? Did you try to request the game history from the casino?

Ich habe den Spielverlauf nicht gespeichert, mein Konto war gesperrt. Jetzt ist es wieder offen man kann nur die letzten 7 Tage einsehen. Ich spare es mir den Support danach zu fragen denn ich glaube nicht das sie ehrlich sein werden. Ich kann es einfach nicht mehr nachvollziehen und alles was sie mir schicken werden wird manipuliert sein.

Thank you very much, Dirk, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Andrej who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Dear Dirk,

I’m sorry to hear that your bonus winnings were confiscated. I’ll contact the casino and see if I can help.

I would like to invite Spin Million Casino to join this conversation.

Dear Spin Million Casino team,

Please provide the relevant evidence to prove your claims. You can forward the information to andrej.p@casino.guru, or you can post it here.

We would like to ask Spin Million Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.

Dear Dirk,

I apologize, but since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we cannot continue resolving this complaint and we are forced to close it as ‘unresolved’.

Normally, in order to reach any kind of agreement, all three parties (player, casino, and mediator) need to communicate closely. Unfortunately, this is not the case and we were left alone in our attempt to solve this issue.

I am very sorry I couldn't be of more help, but at least closing this complaint as ‘unresolved’ will negatively influence the casino's rating and other players can read about your experience in our review.

I strongly recommend you only choose casinos with at least a ‘Very good’ reputation in the future. I hope you will never come across a problem like this again.

The casino can reopen this complaint anytime.