Silverplay Casino - Player claims that payment has been delayed.

Buenas tardes. Solicité una retirada el día 18/09/23 y todavía en estado sigue pendiente. Se que no ha pasado mucho tiempo pero en otras ocasiones las retiradas (de menor cantidad) las han resuelto en 48 horas. El problema es que envío correos electrónicos a soporte y no son respondidos, los compañeros de chat me dan largas, hace dos dias me dijeron que en esos momentos se estaba revisando mi solicitud y haciendo efectiva que no había ningún problema pero sigue pendiente. En algunas ocasiones no me deja acceder a la cuenta, no me carga la pagina y me da error y eso está creando mucha desconfianza. Yo como cliente he depositado confianza y he depositado con mi dinero en el casino y cuando viene la hora de la retirada, no dan un servicio bueno si no que te dicen mil cosas iguales los compañeros de chat para que te quedes tranquila pero no solucionan el problema ni se ponen en contacto ni contestan a los correos. Creo que es innecesario todo esto, no es una retirada de dinero en gran cantidad yo creo para que estén reteniendo mi dinero y no me lo paguen. Necesito una respuesta y una solución rápida a todo esto. Quiero que me paguen el dinero que por jugadora del casino me pertenece y que no me pongan mas excusas. Si hace dos dias estaban resolviendo mi solicitud no entiendo que todavía sigue pendiente. Me están mintiendo para no pagar? Que es lo que sucede con esta retirada? Porque no contestan a mis correos electrónicos? No entiendo nada y me gustaría que me ayudarais. Muchas gracias.

Dear yolandaheras67,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,
Complaints Resolution Center

Muchas gracias Kristina, espero que se solucione pronto y que no haya que llegar a poner ninguna reclamación pero estoy preocupada. Gracias por su atención.

Saludos.

Buenas noches, ahora no me deja acceder a la cuenta, pone: algo anda mal. Y nada. Lo intento y no me deja acceder. Puede ser que ya no me dejen acceder porque he escrito aquí? Es esto legal? No entiendo nada.

Thank you very much for your reply, yolandaheras67. Which games did you focus on while your account was still active - slots, live casino, sports betting, etc.? Have you tried contacting the casino regarding the blocked account? Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.

Buenos días, jugué a tragamonedas. Le envío las capturas de pantalla y las transcripciones de chat por correo electrónico. Ahora la cuenta está activa pero la retirada sigue pendiente. Muchas gracias.

Hola Kristina, ya le envié toda la información que tengo, muchas gracias.

Could you please advise us on the current status of your withdrawal request? Is it marked as pending or processed in your casino account? If possible, please post here (or forward me) a screenshot of your withdrawal history.

Buenos días, sigue pendiente.

Buenas noches, ya han pasado 16 días y el casino no abona la retirada. Les escribí ayer por chat y siguen diciendo que están trabajando en ello y lamentan el retraso pero no creo que se necesiten 16 días para realizar un pago. Por favor, me podéis ayudar? Muchas gracias.

Thank you very much, yolandaheras67, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Stefan (stefan.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.  

Buenos días, muchas gracias. El casino no responde a los correos enviados. por favor, espero que me puedan ayudar.

Dear yolandaheras67,

I am so sorry to hear your withdrawal hasn't reached you yet. I will contact the casino and try to resolve the issue as soon as possible.

Now I would like to invite a Silverplay Casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.

Dear Silverplay Casino,

Could you please state why the player's withdrawal has not yet been paid out and when he can expect the payment?

Thank you in advance for providing the information.

Kind regards,

Stefan

Buenos días, mi retirada sigue pendiente. Ya son 20 días esperando mi dinero, el casino no responde a mis correos pero por el contrario si me envían sms para que juegue. No entiendo nada.

Buenos días, acaba de ser pagado. Muchas gracias por la ayuda.

Dear yolandaheras67,

I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. 

Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Stefan