Roku Casino - Player hasn't passed the verification.

Boa noite

Inscrevi-me a pouco tempo no casino Rokubet, este fim de semana passado consegui nos jogos 2.000€ e pedi para fazer o levantamento onde andei durante 3 dias a juntar documentação porque iam pedindo aos poucos e sempre com entraves para validação da minha conta e por último pediram-me o meu extrato bancário (aqui é que achei estranho porque já tinha submetido o cabeçalho do meu banco também para confirmação da minha residência). Acontece que finalmente hoje tudo ficou validado e confirmado pela equipa do casino. Depois eu mesma pedi através da minha pagina o levantamento e disseram que só podia ser 1000 por dia e hj no final da tarde ligou-me um homem a falar português a dizer que antes do levantamento eu teria de responder a algumas questões, e que era um dos requisitos do casino, tipo, que jogos é que tinha tirado este premio, quanto dinheiro tinha depositado para conseguir o prémio, e qual o meio de pagamento que faço os depósitos, onde respondi que era através de multibanco e que não sabia bem os valores dos depósitos, porque não estava em casa onde podia consultar a minha página do casino, não lhe podia responder ao certo, disse mais ou menos os valores que costumo depositar e que então iriam responder-me onde eu seria avaliada pelas respostas, como se de um CONCURSO se tratasse (digo eu), então a resposta foi essa, que passo abaixo e bloquearam mesmo a minha conta com um prémio de 2000,00€ para receber. Apresentei todos os documentos, a conta que abri naquele casino era só minha em meu nome Dória Picanço. Como posso reaver o meu prémio? Obrigado e aguardo resposta.

  Pati Wed, 07/20/22 5:58 pm  Dear Doria,

Kindly note that verification call wasn't passed. You didn't know response for general questions as owner of the account. You should have used this Website and your Account solely on your own behalf.

Best regards,

The Rokubet Team 

Dear DPicanco,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.

Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.

Do I understand correctly that your documents have been approved, however you didn't pass the call verification? Are you aware of any mistakes that you could have done during the call?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Dear DPicanco,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond to your complaint in the given time frame, or don’t require any further assistance, we will reject it.

Unfortunately, we’re forced to close this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.

The player can reopen this complaint anytime.