Planetwin365 Casino IT - The player's verification is delayed.

Buongiorno,

io ho un grosso problema con il casino Planetwin poichè dopo ormai più di un mese che invio giornalmente nuovi documenti cercano sempre il modo di non avviare il prelievo. Sono passati da chiedermi scansioni del mio documento, foto col cellulare del mio documento, poi sono andati a chiedermi la carta sanitaria (nemmeno riconosciuta come documento in italia), poi il certificato di residenza con qr code visibile e codice per la verifica, poi foto della carta usata per il deposito e infine estratti conto. Io come richiesto ho inviato tutti i dati ma adesso che mi hanno chiesto tutto stanno continuando a trovare scuse per rifiutarmi il prelievo (del tipo che non si legge il codice fiscale, non si legge il documento, il certificato di residenza non lo vogliamo in questo formato che per specificare è il formato rilasciato dal comune, poi gli estratti conto non vanno bene e nemmeno le foto della mia carta di credito). Io non so più come fare perchè mi stanno rifiutando estratto conto e tessera sanitaria dopo svariate foto (perfettamente visibili). Di più l'estratto conto nemmeno sotto forma di foto ma direttamente come file fornito dalla mia banca. è una cosa molto scandalosa poichè stanno chiedendo documenti non riconosciuti, dati sensibili come foto della mia carta di credito ed estratti conto e per l'aggiunta senza nemmeno approvare il prelievo. chiedo il vostro supporto per aiutarmi nel risolvere questa pratica.

Hello fabInnecco,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Planetwin365 Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

Could you please advise since when exactly is the verification process ongoing? Which documents have been already approved and which ones not? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Buongiorno,

ho richiesto il prelievo in data 8 maggio 2023 e ad oggi non risulta ancora approvato.

è stato verificato il mio documento di identità e la prova della mia residenza (essendo impossibile rifiutare un documento persino con qr code di verifica, mentre invece è stato rifiutato il mio estratto conto ed il mio codice fiscale. Il mio codice fiscale io non so più come inviarlo perchè più che fare una foto con tutto perfettamente visibile non so cosa fare. Stessa situazione anche per l'estratto conto che non viene approvato ma è il documento effettivo rilasciato dalla banca

L'ultima volta che ho parlato con il casinò è stato ieri/l'altro ieri avvisandoli che avrei preso provvedimenti perchè non penso che sia legale comportarsi in tal modo

Ho inviato nuovamente i miei documenti al casinò ma continuano a rifìiutarmi il tutto

Se vuole posso allegare qui tutti i documenti per mettere in chiaro che sono perfettamente visibili e sono anche quelli forniti dalla banca

Hello fabInnecco,

Please forward the relevant evidence to nikolas.b@casino.guru. Did the casino ever mention why are your documents being rejected or what is the issue with them?

Le sto inviando in questo momento la mail

Buongiorno, oggi la questione si è evoluta. Per non pagarmi hanno deciso di sospendermi il conto per 180 giorni. Io così ho chiesto se era possibile chiuderlo e ci hanno detto che non vogliono chiudercelo. Come avete ben notato voi dalla mail che vi ho inviato tutti i documenti erano presenti, conformi e ben visibili ma niente. Account sospeso ed ora non so come muovermi poichè mi hanno praticamente detto che l'account è sospeso e non me lo sbloccheranno.

Mi hanno tormentato precisamente da aprile con la richiesta di 1000 documenti ed una volta ottenuti tutti mi hanno sospeso l'account. SONO DEI LADRI. Sconsiglio caldamente alle persone questo casino perchè sono dei TRUFFATORI. Spero che tramite il vostro aiuto riesca a recuperare i miei soldi

Hello fabInnecco,

Can you please advise from which e-mail did you forward the requested information to me as I could not find any e-mail from you?

Also could you please clarify if you did play casino games or sports betting?

Buongiorno la mail è fabrizio.in****@libero.it

Ho fatto solo scommesse sportive. La situazione si è aggiornata, mi hanno fatto inviare un bonifico di 0,01 ed ora mi chiedono altri documenti dopo aver verificato pure via bonifico da parte mia

Le ho inviato i nuovi screenshot via email

Hello fabInnecco,

Please be sure to forward all the requested documents to the casino. I would also like to point out that I did not receive any e-mail from you to nikolas.b@casino.guru so please resend it as we will be forced to close the complaint.

I would also like to point out that we do not deal with sports betting related issues so if it turns out to be an other issue than verification we might not be able to assist you.

Will be waiting for the e-mail and update from you.

Regards,

Nick

Buongiorno, le ho ri inviato tutto sulla sua email

Anche dopo aver ricevuto il mio bonifico non vogliono procedere con la chiusura/sblocco del mio conto di gioco. Ormai ho i miei soldi bloccati sul loro sito da mesi e mesi perchè non si decidono a pagarmi le mie vincite. Mi martellano di richieste di documenti ed anche dopo la prova del bonifico non vogliono procedere con il mio pagamento

aggiornamento di questa mattina , dopo avermi fatto fare un bonifico dal mio conto verso di loro per avere la prova della mia titolarità gia fornitagli dopo aver inviato decine di documenti per mesi, hanno rifiutato di pagarmi dicendomi che vogliono che io gli faccia un bonifico da una banca fisica che al momento non posseggo, penso che qua abbiamo raggiunto un livello cosi patetico e ironico che non posso fare altro che procedere con denuncia se non ascolteranno voi di casino guru, ora metto una recensione sul vostro forum e su tutti i forum che trovo con lo screenshot della richiesta che mi hanno fatto per prevenire esperienze del genere ad altri giocatori

Hanno ricevuto il bonifico ma la risposta è stata questa

Hello fabInnecco,

I'm sorry but I did not receive a single e-mail from you. Did you send it to nikolas.b@casino.guru?

I would like to point out that I've requested the e-mail for 3rd time now but still non arrived and you also did not answer to my previously asked quested whether you played casino games or sports betting.

Please understand that we will be force to reject the complaint in case if non-cooperation.

Regards,

Nick

ciao io vi ho inviato 3 volte l'email di cui parlate ma ogni volta che la invio ricevo questa email ( Delivery Status Notification ) penso sia un problema di ricezione della vostra casella di posta

Ho giocato scommesse sportive

Fatemi sapere come posso risolvere il problema con l'invio dei documenti grazie

Fatemi sapere come volete procedere io ho fatto una prima consulenza con un legale mostrandogli la situazione e mi ha detto che ho pienamente ragione e che recupererò i miei fondi

Attendo voi grazie per il vostro tempo e la vostra collaborazione mi scuso in anticipo se questi problemi di casella di posta fossero causati per colpa mia

La mail mi sa che c’è un problema con libero perché continua a tornare indietro. Potrei avere una nuova email. Grazie mille

Ho provveduto a ri inviare tutte le email. Il problema continua a susseguirsi dato che il casino dopo altri bonifici per la verifica richiedono bonifici da altre banche

Thank you fabInnecco for all the information provided so far. I will now forward your complaint to my colleague Natalia (natalia.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.

Wish you best luck resolving it.

Regards,

Nick

Grazie mille

giro la mail anche alla sua collega?

Hi fabInnecco,

I've reviewed your case and am sorry that you came across such a problem with the verification of your account. I'll try my best to help you with the issue by contacting the casino and we'll see what can be done when they reply.

Dear Planetwin365 Casino IT, I'd like to ask you to join this conversation and share more information regarding the case. Can you please specify what documents are missing for the player's account verification to date? Based on the player's words and the relevant email communication between your support and the player, you have requested him to make a deposit of 0,01 EUR from the physical bank, can you please explain why is it necessary and how the player can proceed if he doesn't have a bank account in such a bank?

I hope that you can assist in this matter. If you have any supporting evidence, please send it to my email address natalia.b@casino.guru.

Looking forward to hearing from you!

Best regards,

Natalia

Grazie mille rimango in attesa della risposta in merito da parte del casinò

sono stato poco fa in chat, io non mi capacito di come possano venirmi a dire che lo fanno per tutelarmi e che devono assicurarsi che sono il titolare del conto e robe cosi, gli ho fornito tutto il possibile immaginabile hanno tutto di me foto di me documenti miei e della mia banca, hanno voluto pure che gli facessi un bonifico, come faccio a non essere io, questo è un palese abuso di potere il bonifico che gli ho fatto porta il mio nome sopra.

Si nascondono dietro a queste motivazioni per non pagare la gente che vince i pochi che ci riescono perlomeno, ho guardato online e ce molta altra gente che è nella mia stessa situazione, è scandaloso vedere un casino del genere con 10 stelle, ho messo una recensione sperando che insieme a questo reclamo seppur si dovesse risolvere possano abbassare perlomeno dal voto massimo il punteggio di questa banda di delinquenti.

Dear Planetwin365 Casino IT, please let us know if you can share more information.

Hello everyone,

We've examined the client's case in our internal systems and can only confirm the procedure that has been explained to the client through mail conversation.

In order to proceed with further necessary checks, we need the transaction made from a physical bank (the transaction steps have been confirmed and explained via emails sent to the client on his registered email address, as seen from thread the client even sent the screenshot of email sent from the department in charge of this case).

Unfortunately we cannot continue with further verification and procedure without this step.

Ripeto che io ho solo un conto bancario

Non possiedo 20 conti bancari differenti e francamente è una mia scelta di risparmiare andando su istituzioni bancarie tramite home banking risparmiando quei canoni mensili. La vostra è solo una scusa per non pagarmi anche perchè avete ricevuto il bonifico da hype spa con sede fisica in italia

Dear Planetwin365 Casino IT,  could you please specify if the transaction from a physical bank is the only obstacle before the completion of verification? Have you approved the rest of the documents for KYC?

Hello,

We cannot confirm that the transaction from a physical bank is the last step of verification since that procedure has been confirmed by the department in charge, but once the client has completed this step he will definitely be informed about further procedure and if any next step is necessary.

si ma è un mese che mi continuate a fare documenti di ogni tipo. mi avete mandato in comune per il certificato di residenza, mi avete fatto mandare selfie, documenti di ogni genere e dopo che avete verificato tutti questi documenti mi chiedete di inviare bonifici da più banche. non volete solo pagarmi le vincite ladri

Dear fabInnecco, at this stage we can only recommend you cooperate with the casino and follow their requirements. I understand that it might be frustrating for you to make these additional steps, but, in our experience, it shouldn't be very time-consuming to go to some of the banks nearby and ask them to open an account for you and then deposit to the casino. Based on the emails the casino sent you, they will compensate this deposit which is required to proceed with the verification.

Please, let us know if you agree with this option.

Io non sono d'accordo nel firmare un nuovo contratto con una banca solo perchè fanno storie. Il bonifico che gli ho fatto proviene da una banca italiana, certificata e fisica. Dato che banca sella è una banca con sedi fisiche. Non mi stupirei se aprissi un conto intesa (andando in contro ad un abbonamento annuale obbligatorio) per poi avere dal casinò un altro rifiuto del bonifico. Non so letteralmente come muovermi perchè va avanti da maggio che gli fornisco tutti i documenti e loro continuano a chiederne di nuovi. Mi hanno chiesto letteralmente tutto. Hanno la mia carta di identità, la mia tessera sanitaria, la mia carta prepagata, diversi miei selfie da più posizioni, il certificato del comune della mia residenza, i miei estratti conto, due bonifici da una banca fisica dove risulta presente il mio nome sia nella ricezione del bonifico. Questa è tutta una tattica per tenersi la vincita. posso ancora inviare se proprio vogliono un video ove è presente la mia carta di credito sulla quale mandare il prelievo o metterli in contatto con la mia banca che può confermare il mio conto e la mia titolarità ma non vado a creare nuovi contratti bancari, pagando nuovi canoni e inserendomi in dei vincoli contrattuali tipici delle banche. Capisce anche lei che non mi possono costringere a pagare canoni annuali obbligatori per ottenere una verifica che hanno già ottenuto. Banca sella è fisica e pago già li un canone. Non intendo procedere con nuovi contratti

Dear fabInnecco, I can understand that you don't want to spend your time going to banks although it may be a matter of 30 minutes as they open new accounts really fast nowadays. I believe it can be worth it if you want to proceed with verification, considering that the disputed amount is relatively big. As for the fees, you can always close your bank account after one month so there's no need to pay fees for using the bank services.

Dear fabInnecco,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.

The player can reopen this complaint at any time.