Pin-Up Casino - Player’s attempts to self-exclude himself have been overlooked.

Guten Tag,

leider hat Pin Up Casino mein Konto trotz den Informationen über meine Spielsucht offen gelassen. Das Casino behauptet, das Geld kann nicht ausgezahlt werden, wenn das Konto geschlossen ist.

Also wenn ein Spieler sein Konto löschen, bzw. schliessen will aufgrund der Spielsucht, muss der Kunde Tagelang warten, da ich 4000 Euro auszahlen wollte und erst auf die Verifizierung und dann auf die Teilbeträge warten musste.

Das sind unfaire Praktiken und es zeigt, dass das Casino nicht verantwortlich handelt.

Ich habe das Casino gebeten die Beträge zurück zu erstattet, leider keine Antwort.

Bitte um Hilfe

Dear Basel999,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Could you please forward the actual emails showing that you have sent requests for the self-exclusion? My email address is petronela.k@casino.guru.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

Hi Petronela,

i ve send you the documents already.

Thanks

Thomas

Basel999

Thank you very much, Basel999, for the forwarded email. Do I understand correctly that yo have mentioned gambling addiction for the first time on the 22nd of July 2022? Is your account still accessible and was it verified in the past?

Guten morgen

korrekt ich hatte ein Guthaben von rund 3800€ und habe dann mitgeteilt das ich Unterstützung brauche da ich spielsuchtigen bin. Ich kann man spiel nicht kontrollieren und bitte Sie mir zu helfen. Gemäß ihrem AGBs schreiben sie den Schutz der Spieler ja ganz groß- im Gegenteil. Mir wurde dann mitgeteilt das ich mein Account erst verifizieren muss was bis zu 48 Stunden dauert. Ich habe dann die Unterlagen eingereicht. Außerdem dauert die Auszahlung nach der Verifizierung nochmals 24 Stunden und es kann nur ein Teil ausbezahlt werden.

ich habe mehrfach emails geschrieben und es hieß ohne dass das Konto nicht aufbleibt werden sie kein Geld auszahlen- Spielsucht- ist gleich kontrollverlust- also wie ist das vereinbar? Also bieten sie keine verantwortungsvollen Dienstleistung an da spielsuchtigen erst ihr Konto und Unterstützung erhalten wenn sie alles verloren haben?

danke dass sie sich dem Fall annehmen.

Thank you very much, Basel999, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.  

Hi Basel999,

I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.

Hello! It's a pity that you have such a situation. Technical support operators did not refuse to block your account, you were offered to withdraw funds, after which your account would be immediately blocked. This offer was made in order not to block your account with funds. You asked for help in withdrawing funds and then blocking your account. According to the rules of the user agreement, the company has the right to request verification at any time when withdrawing funds, verification was requested from you before July 22, so you had to go through it to withdraw funds. According to the rules, withdrawal is impossible without verification. Your account was verified on 07/22, that is, on the day you asked for help in the chat, the verification did not take 48 hours, as you mentioned before. To withdraw funds, you have chosen the Neteller method, the maximum withdrawal amount by this method is $1300, this amount is set by the payment system and cannot be changed on the side of the casino. Funds are withdrawn up to 24 hours, all this in accordance with the rules of the site, which you read and agreed to when registered.

OK, STOP Pin Up Casino:

bleiben wir bei den Fakten:

• Ich habe am 22.07.2022 im Chat geschrieben dass Sie mein Konto bitte schliessen sollen ich bin Spielsüchtig. Den Chat habe ich noch- nichts ist passiert. Hier ein Auszug aus ihren Responsible Gaming Policy: Die Pin-up-Website verpflichtet sich, verantwortungsbewusstes Spielen als eine Richtlinie der Kundenbetreuung und sozialen Verantwortung zu unterstützen. Wir glauben, dass es unsere Verantwortung Ihnen, unseren Kunden, gegenüber liegt, dafür zu sorgen, dass Sie Ihr Wettenerlebnis auf unserer Website genießen und sich gleichzeitig der sozialen und finanziellen Schäden, die mit problematischem Glücksspiel verbunden sind, bewusst bleiben.

• Haben Sie mir geholfen? NEIN- Sie haben mich gezwungen das Konto aufzulassen damit ich die Verifizierung durchlaufe. Was ich auch erfolgreich gemacht habe. Ich habe mehrmals im Chat geschrieben und auch via Email dass ich Spielsüchtig bin und ich weiss das ich den Betrag wieder verspiele.

• NIEMAND hat reagiert- ich wurde hingehalten und mir wurde gesagt, Sie müssen jetzt nur Auszahlen. Also eine Auszahlung über 1300 Euro und dauert ca. 24 Stunden, dann wieder eine Auszahlung über 1300 Euro dauert wieder ca. 24 Stunden usw. Ich habe Ihnen geschrieben dass ich das Geld verspiele und sie das Spielen bitte blockieren sollen.

• NICHTS ist passiert. Sie wurden von mir mehrmals über meine Spielsucht informiert, sie haben nichts gemacht ausser mir gesagt, wenn ich das Konto nicht auflasse bekomme ich kein GELD.

• Heute war ich nochmals im Chat mit Ihnen und wissen Sie was ihre Antwort auf die Spielsucht war: Sie sind selbst verantwortlich. Ich würde mich schämen als Casino, die für Verantwortung stehen so über die Sucht und eine anerkannte Krankheit zu sprechen. Mir wurde dann vorgeworfen ich sage das nur weil ich mein Geld haben wollte. Ich habe ihnen sogar angeboten ein Ärztliches Attest bzw. eine Therapiebestätigung zu senden.

Das was sie tun ist NICHTS: Ausser darauf warten das Spielsüchtige ihr Geld bei Ihnen verlieren. und das beste ist, dass Sie nichtmal wissen, was Spielsucht ist. Ich habe ihnen angeboten zahlen Sie meine Einzahlungen zurück und wir schliessen den Fall. NICHTS, wollen Sie tun ausser Profit mit der Sucht. Es sollen hier alle lesen, dass Sie gewarnt sind, dass Sie nur schreiben dass Sie Verantwortung tragen, aber NICHTS passiert.

In the correspondence above, we adhered to the facts.

1) No one refused to block the account.

2) Withdrawal by ANY method takes from 1 minute to 24 hours, this time was standard and never changed.

3) To withdraw money and verify identity, the Company may request verification at any time, in accordance with the rules of the site.

4) Each method has its own minimum and maximum withdrawal amount, but the speed does not depend on the amount of the application.

5) If the verification is passed, the withdrawal request has been created, then all you need to do is wait for it to be processed

As a result, we would like to add that although the withdrawal time is from a minute to a day, this does not mean that you need to wait exactly 24 hours for funds. They can arrive at any time during the specified time. All you need to do after creating an application is to wait.

Guten Tag Pin Up Casino,

darf ich Ihnen die Chats im Anhang senden.

OK sie haben gesagt, dass wenn der Kunde sie über die Spielsucht informiert, dass Sie das Konto geschlossen haben?

Ist das richtig?

Sieht aber anders aus im CHAT.

Wissen sie was Spielsucht ist?

Kontrollverlust?

Wie soll ein Spielsüchtiger Tagelang auf sein Geld warten, wenn der Spielsüchtige den drang hat wieder zu spielen?

WIE? Beantworten Sie einfach die Frage.

Danke

It is very unfortunate that such a difficulty arose. In this situation, as can be seen from the screenshots of the correspondence, the specialists followed the rules and wanted to help withdraw the funds, and then help with blocking the account. But you did not have to wait for the withdrawal for days, but just be patient and expect the withdrawal within the specified time frame, because the funds could arrive faster.

Ich werde heute noch die Aufsichtsbehörden von Zypern informieren. Ihr Casino bietet keinen Spielerschutz. Ausserdem schreiben Sie dass die Gelder aus geschlossenen Konten einziehen- aber überweisen können Sie es nicht. PFUI ihr Casino ist das letzte auf dem Casino Markt und ich freue mich mit meinen Bewertungen und dem Fall zu zeigen wie schmutzig ihr Casino arbeitet. Kriminell zu behaupten Sie haben geholfen. Sie haben nichts getan, Sie haben einen Spielsüchtigen gezwungen das Konto aufzulassen und drohen die Gewinne nicht auszuzahlen wenn das Konto nicht geschlossen ist. Widerlich.

It's sad that you have such an opinion about us. On the contrary, you were offered to withdraw the funds first and then block the account as you wanted, since you would not be able to withdraw them from the blocked account. It was only necessary to wait until the withdrawal request was processed.

Pin Up Casino..darf ich Sie was fragen...wissen Sie was Spielsucht ist?

Können Spielsüchtige warten?

I understand you and agree, you don’t always want to wait, but alas, we are not able to speed up the withdrawal, as there are certain rules and deadlines for the withdrawal. You just need to wait, but as mentioned earlier, although the withdrawal time is from a minute to a day, this does not mean that you need to wait for the funds exactly 24 hours. They could arrive at any time during the specified time. 

Gott sind sie eingeschränkt...sie möchten nicht warten....HHAHAHAHHAH Spielsucht ist ein Kontrollverlust

Bitte lesen Sie sich die offizielle Beschreibung zur Spielsucht der Weltgesundheitsorganisation durch und erklären mir, wie Spieler mit Kontrollverlust warten sollen: https://www.who.int/news-room/questions-and-answers/item/addictive-behaviours-gaming-disorder

peinlich.

Machen Sie profit mit Spielsüchtigen? Wenn nein, erstattet Sie die Einzahlungen zurück und ich lösche den Fall und die negativen Bewertungen.

Our company works honestly, providing games for fun with the opportunity to earn money, but our site has its own rules, for example: there are certain withdrawal periods and rules for blocking. I am familiar with what gambling addiction is and I understand what it is about. But in this situation, the specialists followed the rules and suggested that you withdraw funds before the account blocking that you asked for, because otherwise you would not be able to withdraw this money. It is a pity that the funds were spent, but alas, no matter how much we would like to, the withdrawal speed depends not only on us, and we cannot influence the withdrawal speed in any way. Here it was only necessary to wait. Hope for your understanding.

Liebes Casino Guru Team, der Fall ist für mich geklärt, WENN Pin Up Casino seine Verantwortung übernimmt und das Geld erstattet. Der Spielerschutz wurde missachtet, das Casino schreibt von Geld verdienen, was jetzt schon zeigt, dass Sie keine Ahnung von Spielerschutz haben. Casinospiele sind keine Möglichkeit um Geld zu verdienen, dass ist der Weg der Sucht.

Danke Casino Guru Team

Gambling has never been a way to earn money. Gambling is designed for entertainment and has the prospect of making money. No one guarantees you a certain amount won.

I am extending the timer by 7 days because of the further examination.

Hello there,

foremost, I would like to thank both sides, for sharing a good deal of information. After a longer examination and evaluation of all the facts, we have come to conclusion.

Dear Pin-up Casino team.

In casino.guru team, we highly appreciate your cooperation in the complaint resolution. However, in this particular case, we do not fully agree with how you proceeded. When the player shared his issues about the gambling addiction, his account should have been blocked as soon as possible, since it was clear even to the casino team that he cannot control his activity. We believe the player's account should have been blocked first and then discuss withdrawal and verification possibilities. 

Please, is there any possibility that you can reevaluate the case, or is this your final decision?

Alas, the withdrawal of money is available only on an active account.

Liebes Casino Guru Team,

es macht keinen Sinn mit Pin Up Casino zu diskutieren.

Das Casino ist sich nicht bewusst, das sie mit Spielsüchtigen Geld machen.

Schliessen Sie den Fall als ungelöst und bewerten Sie das Casino im Rating neu.

Die Kunden sollen lesen, dass das Casino sich seiner Verantwortung nicht bewusst es.

Die kapieren bis heute nicht, dass Spielsüchtige nicht warten können.

Ein Kontrollverlust kann nicht kontrolliert werden.

Danke

Since I haven’t received any reaction to my last statement from the casino team, I consider their decision final. The casino can reopen this complaint anytime.

Dear Basel999,

I am very sorry, but since the casino team is not willing to change their position, I am forced to close the case as 'unresolved' Another option is to file an official complaint at the licensing authority of the casino. I will gladly help you with it, you may reach me at the email address mentioned below. Please, be aware that this complaint will affect their reputation on our website. Let me know if you have any questions or require further assistance.

Best regards, Jozef

jozef.k@casino.guru