NovaJackpot Casino - Player believes that their withdrawal has been delayed.

Ich habe am 12.03. eine Auszahlung beantragt. Bis heute keinerlei Reaktion seitens des Casinos. Im Chat wird immer wieder behauptet das man mit Hochdruck daran arbeitet und man solle sich gedulden. Man kann ja auch nur 500 € pro Tag auszahlen. Ich habe zwei Auszahlungen mit je 500€ offen. Man kann auch nur über den Chat kontaktieren. Ich habe mehrere Mails geschrieben, keine Antwort!! Ich kann mich nicht verifizieren, dort steht : Es sieht so aus, als ob Dein Konto nicht verifiziert werden muß, . Viel Spass beim Spielen. Ich hatte noch keine Auszahlung in diesem Casino. Ich bin sehr skeptisch!!!!

Dear Roswitha74,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,
Complaints Resolution Center

Dear Roswitha74,

Have you received your withdrawal from the casino yet?

Nein , ich kann mich seit voriger Woche auch nicht mehr einloggen. Im Chat wird man vertröstet aber es tut sich nichts. Ich hatte Ihnen auch zwei Antworten von der Aufsichtsbehörde geschickt. Das Casino ist dort nicht bekannt. Mein Vertrauen für Casinos ist sehr gesunken. Das ist jetzt das 3. Mal das ich Geld verliere!!!

Hallo, wie ist denn jetzt der Stand der Bearbeitung. Seitens des Casinos tut sich nichts. Hier die Standartantwoert vom Support:

Entschuldigung für die Wartezeit. Ich habe die Anfrage an das zuständige Team weitergeleitet. Sie befinden sich in der letzten Phase der Prüfung aller bereitgestellten Dokumente. Seien Sie versichert, dass die Auszahlung so schnell wie möglich bearbeitet werden sollte.Show original

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Zusammenarbeit in diesem Prozess.Show original

Roswitha

Thank you for your reply, Roswitha74. Have you made any successful withdrawals before? Do I understand correctly that you managed to submit your documents and now you are waiting for the to be verified?

Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?

Hallo Kristina,

ich habe noch keine Auszahlung bie diesem Casino gehabt. Ich wurde gesperrt und danach habe ich durch den Support erfahren, dass ich mich verifizieren soll. Das wurde mir am 28.03. nach Anfrage mitgeteilt. Da ich aber gesperrt bin sollte ich die Dokumente an den Support schicken. Das habe ich am 28.03. getan. Seit dieser Zeit keine Reaktion seitens des Casinos. Das Casino selbst hat mich noch nie kontaktiert. Man braucht also 16 Tage um mir, nach Anfrage, mitzuteilen das ich verifiziert werden muß??? Hätte ich nicht nachgfragt würde bis heute nichts passieren. Nun warte ich schon wieder 5 Tage auf eine Reaktion.

Freundliche Grüße

Roswitha

Haben Sie schon eine Auskunft vom Casino?

Hallo Kristina, wie geht es jetzt weiter? Wie lange warten Sie noch um das Casino zu kontaktieren? Ich versuche es jeden Tag, aber immer dasselbe. Jetzt geht die Prüfung der Dokumente, die hatte ich das erste mal am 26.03. gesendet , schon wieder 9 Tage, es tut sich nichts. Bin immer noch gesperrt. Es geht um 1000€ !!! Bitte tun Sie etwas.

Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.

Hallo Kristina, da gibt es keine Kommunikation. Das Casino hat mir nie geantwortet. Ich habe alles nur über den Chat erfahren und geregelt. Sie haben mir nicht mitgeteilt das mein Konto gesperrt ist und haben auch noch nicht auf die Sendung meiner Dokumente geantwortet. Keine Reaktion!!!!

Geht es denn irgendwie weiter hier. Es tut sich nichts.

Thank you very much, Roswitha74, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Natalia (natalia.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.  

Hi Roswitha74,

I've just reviewed your case and am sorry to hear about your struggles with verification. I will try to help you by contacting the casino. We'll see what can be done when they reply.

Dear NovaJackpot Casino, I'd like to invite you to join this conversation and participate in the resolution of the player's complaint. Could you please share more information regarding the case? Would you please specify if you have received all the requested documents from the player? How much time will it take to verify the player's account? Could you please explain the reason for such a poor communication with the player?

I'm looking forward to hearing from you. In case of any supporting evidence, feel free to send it to my email natalia.b@casino.guru.

Kind regards,

Natalia

Dear Roswitha74, I have received the following message from the casino representative, asking you to provide some additional information:

Dear Customer,

Thank you for reaching out. We kindly request you to send us your Mifinity transaction history via email. This should contain all transactions, both incoming and outgoing, including deposits made to our platform, for the period of 15.02.2024 to 15.03.2024. Please note that the document must be in PDF.

Thank you for understanding!

Best Regards,

Novajackpot Team

Please, let me know as soon as you send the requested bank statement to the casino. You can send it to me (natalia.b@casino.guru) too, and we'll check if it potentially meets the casino requirements.

Regards,

Natalia

Ich habe die PDF Datei von MIFINITY bekommen und habe sie an das Casino weitergeleitet. An Sie habe ich diese Datei auch gesendet. Ich hoffe jetzt auf mein Geld.

Dear Customer,

We kindly request you to provide the transaction history screenshots taken from the website.

Thank you for understanding!

Best Regards,

Novajackpot Team

Nun habe ich alle Scrennshots dem Casino geschickt, was ja bis jetzt nicht gewünscht war und abgelehnt wurde. Von jeder Einzahlung habe ich auch einen Beleg an das Casino gesendet. Nun warte ich mal was als nächstes für eine Forderung kommt???! Mein Geld habe ich ja immer noch nicht. 4 Wochen sind vergangen.

Muß ich jetzt wieder 4 Wochen warten??? Oder bekomme ich jetzt endlich mein Geld?

Ich habe die geforderten Dokumente am 15.04. geschickt, heute 3 Tage später schreibt mir der Support, das diese nun an die Finanzabteilung weitergeleitet wurden. In der Zwischenzeit hab ich weitere Dokument, Screenshot von MIFINITY, an das Casino gesendet. Es war der Wunsch der Finanzabteilung hier an dieser Stelle. Das war vor 2 Tagen. Ich weiß nicht ob das schon angekommen ist. Bis jetzt keine Reaktion vom Casino und auch noch immer kein Geld. Wie lange muß ich noch warten???

Ich habe heute meine ersten 500€ ausgezahlt bekommen. Danke an das Casino und auch an GURU. Hoffe nun bald auf meine nächsten 500€.

Dear Roswitha74, I'm glad to hear this good news. Please, keep us informed about any further updates.

Ich habe heute meine 2. Auszahlung über 500€ bekommen. Danke an das Casino und an GURU. Fall zur Zufriedenheit gelöst.

Dear Roswitha74,

I'm happy to hear that your issue has been finally resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. 

Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Natalia

Casino.Guru