Nordicasino - Player was accused of breaching a maximum allowed bet.

Es ist bereits einige Zeit her. Ich hatte mit Einzahlungsbonus bei Nordicasino gespielt und schließlich 4000 Euro zur Auszahlung gebracht. Das Casino löschte jedoch mein Guthaben und stellte lediglich meinen Einzahlungsbetrag von 50 Euro wieder her. Während ich mit dem Bonus spielte, fragte ich im Chat nach, ob ich die Bedingungen erfüllt hätte. Dies wurde mir bejaht. Der Mitarbeiter sagte mir, dass ich kein Bonusguthaben mehr hätte und die Umsatzanforderungen erfüllt hätte. Nachdem ich aber die Auszahlung beantragt hatte, äußerte sich das Casino dahingehend, dass ich angeblich mit einem zu hohen Einsatz gespielt hätte. Die Spiele wurden aber normal durchgeführt. Von anderen Casinos weiß ich, dass es ohnehin nicht möglich ist, zu viel zu setzen, wenn dies gegen die Bonusbestimmungen verstößt. Das Spiel bricht dann automatisch ab. Wie dem auch sei. Ich habe Freispiele gekauft, aber erst nachdem mir der Mitarbeiter des Casinos im Chat auf Nachfrage bestätigt hatte, dass ich die Anforderungen an den Bonus erfüllt hätte. Im Rahmen der Auszahlungsprüfung wurden sodann aber meine sämtlichen Gewinne gelöscht.

Ich bitte darum, mit dem Casino in Kontakt zu treten und den Chat verlauf vollständig anzufordern. Die Summe von 4000 Euro wurde gewonnen, und anschließend nach Auszahlungsanfrage einfach eigenmächtig gelöscht, wegen angeblich zu hohen Einsätzen mit Bonusgeld.

Dear thomas3588,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. I checked the bonus T&Cs and I found this:

"1.1.6. Until the play through requirements have been met, the maximum amount per spin/ bet that can be placed is €5."

Our position is closely explained in Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets: The max bet rule is, in fact, an industry standard, just as the fact that a casino has the right to seize the player's winnings from bonus play after breaking this rule. We prefer not to go against industry standards by penalizing casinos that use the maximum bet rule against players from time to time.

However, if you feel like you have been accused mistakenly, feel free to forward me your game history together with a link to the specific bonus that you redeemed and played. My email address is kristina.s@casino.guru.

If there is any other relevant communication between you and the casino, please send it as well.

Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Hallo Kristina,

zunächst Danke für die Antwort. Mehrere Punkte habe ich noch.

1. Das Casino verhindert es nicht durch technische Vorrichtungen, dass versehentlich höhere Einsätze als mit dem Bonus erlaubt, getätigt werden. Das ist in jedem mir bekannten Casino sonst anders. Das Spiel bricht dann sofort ab, ohne dass es zu einem Einsatz kommt.
2. Ich habe vor dem Kauf der Freispiele im Chat gefragt, ob der Bonus durchspielt worden ist. Es ist im Nordicasino nicht möglich zu erkennen, wann der Bonus durchspielt worden ist. Der Mitarbeiter im Chat bejahte, dass ich den Bonus mit seinen Bedingungen erfüllt hätte. Eine Klare Täuschung!?
3. Ich habe keine Zugang mehr. Können Sie den Chatverlauf bei dem Casino anfordern?
4. Ich habe mehrfach mit dem Casino per Mail geschrieben. Dieses verweist eintönig darauf, dass ich gegen die Bedingungen verstoßen hätte, ohne mir zu belegen, welcher Einsatz genau gegen die Bedingungen verstoßen hatte.
5. Ein Kompromiss wäre es, lediglich den Gewinn aus dem (versehentlich) zu hoch gespielten Einsatz zu löschen.
6. Da mir versichert worden ist, dass ich den Bonus erfüllt hätte, wurden von mir im Anschluss erst höhere Einsätze getätigt.
7. Ich habe nicht im Spiel mit Bonus Freispiele gekauft, erst nach der Aussage des Mitarbeiters im Chat.
8. Könnten Sie das Casino bitte auffordern, hier öffentlich Position zu beziehen zu meinem Anliegen.
9. Mir ist es nicht mehr möglich den Chatverlauf zu präsentieren. Das Casino dürfte diesen aber gespeichert haben.

Danke

Thank you very much thomas3588 for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.

Hi thomas3588,

I have looked at your case and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite Nordicasino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.

Hello All,

Thank you for reaching out to us. 

We understand that Thomas has submitted a complaint regarding the decision made by the Casino and his voided winnings owing to irregular play.

The Casino also expects all potential players to read all the terms and conditions. Thomas's winnings were voided for breaking the 30% Rule.

As speculated on the Casino General T&C:

https://www.nordicasino.com/general-terms-conditions/?lang=en

 "10. Betting Rules

10.1. The casino expects you to follow the rules of each game while playing at the casino. We reserve the right to withhold any withdrawals and/or confiscate the winnings and bonuses for violation of the Betting Rules.

...

10.3. Placing total bets equal to or greater than 30% of the value of the deposit currently in play is prohibited. Acquiring an in-game Buy Feature to trigger free spins for a buy-in cost equal to or over the 30% max bet limit is considered as irregular play.

10.4. When a player receives a bonus, a cashback or redeemed the Comp Points, a maximum bet limit applies. This bet limit shall not be equal or exceeding 30% of the value of the bonus or cashback or Comp Points currently in play. If multiple bonuses are in play, the limit will be calculated against the smallest bonus. This limit also includes acquiring or purchasing an in-game bonus feature."

In Thomas's case,  the deposit in play is deposit ID 7181012 of 50 Euros and deposit bonus ID 7181016 of 100 Euros. Therefore, according to the Terms and Conditions of the Casino you are unable to bet more than or equal to 15 Euros.

According to his game-play, Thomas made 50 over-bets ranging from 50 Euros to 200 Euros on the games: "Angus Fire 2", "Cat Clans", "Thor Infinity Reels", "Holmes: Reel Detective", "Gold Tiger Ascent".

During his gameplay, Thomas breached the maximum betting rules by placing bets that are greater than 30% of his deposit, and bonus amount.  This is the reason why Thomas's winnings were voided.

Please be advised that we view "over-betting" as a violation of the service we provide, and an attempt to deal unfairly with us. If a player attempts that, confiscation of the winnings accrued is in order. Of course, you might claim that you were uninformed and that you meant no harm. We are always careful to return to the balance the deposit from which the confiscated winnings were accrued, even though, technically, we don’t have to do that. 

With regards to Thomas's request to be paid, please note that our review shows the casino has acted promptly and in accordance with its Terms & Conditions while voiding his winnings.

In light of the above, the casino has no obligation to pay the winnings that were owned by making irregular bets. 

We mark this case to be resolved, should you need any further information don't hesitate to contact us.

Best regards,

Nordi Casino

Sehr geehrte Beteiligte,

keinesfalls sehe ich diesen offenen Fall als gelöst an. Das Casino Noricasino muss sich das Handeln sämtlicher Mitarbeiter ihres Unternehmens, die erkennbar mit Kunden/Spielern kommunizieren, zurechnen lassen.

Wie bereits von mir ausgeführt wurde, aber seitens Nordicasino wohl übersehen worden ist, habe ich beim Spielen mit dem Bonus mit einem Chatmitarbeiter gesprochen. Keinesfalls erfolgten 50 Wetten mit aktivem Bonusguthaben. Das Bonusguthaben war vollständig freigespielt worden durch Erfüllung der Umsatzbedingungen! Sollte dies nicht der Fall gewesen sein, hat der Mitarbeiter im Chat eine falsche Antwort auf meine Frage gegeben, ob ich den Bonus erfüllt hätte. Denn es ist für den Spieler auf der Seite von Nordicasino nicht erkennbar, ob mit Bonus oder Echtgeld gespielt wird. Die Guthaben werden nicht getrennt dargestellt. Die falsche Aussage könnte auch nicht zum Nachteil des Spielers gereicht werden. Das Casino muss die Gewinne auszahlen. Es wurde über mehrere Stunden gespielt. Hätte das Casino frühzeitig eine Meldung gegeben, dass der Bonus nicht erfüllt sei, hätte ich meine Zeit kaum verschwendet mit dem Spielen, da Gewinne erkennbar nicht realisierbar gewesen wären.

Daher war es für mich notwendig, im Chat explizit nachzufragen. "Ich hätte den Bonus erfüllt".

Das Casino möge daher unverzüglich den Chatverlauf zugänglich machen. Dieser wird seitens Nordicasino gespeichert worden sein.

Die vielfältige rechtsirrige Ansicht des Casinobetreibers wird sehr deutlich, wenn dieser auf seine im Rechtsverkehr offensichtlich ungültig zu erklärenden Geschäftsbedingungen hinweist. Das Casino gibt in trügerischer Absicht vor, mir mit einer Erstattung meiner Einlage i. H. v. 50,00 Euro entgegen gekommen zu sein. Dabei fand in Wirklichkeit eine unrechtmäßige Entfernung meiner rechtmäßig erzielten Gewinne vor.

Eine Einbehaltung meiner Einzahlung hätte ganz klar einen strafrechtlich zu belangenden Betrug ggf. eine Unterschlagung dargestellt. Meine Einzahlung war somit zweifelsfrei MEIN GELD, und nicht das Geld des Casinos, da offensichtlich mit der Einlage keine Gewinne mehr erzielt werden konnten. Wenn ich zum Spaß spielen will, nutze ich ganz bestimmt kein reales Geld. Ein Berufen auf AGBs ist nur dann zulässig, wenn diese dem Kunden in einer einfachen unmissverständlichen Sprache einfach zur Verfügung gestellt werden durch den Unternehmer. Das Casino muss sich an die rechtlichen Vorgaben des Landes halten, in dem es sein Angebot anbietet. Daher gilt hinsichtlich der AGBs ausschließlich Deutsches Recht. Hiernach dürften die verwendeten AGB Klauseln keinesfalls eine Wirkung gegen den Spieler entfalten und können das Unternehmen unmöglich zu einer offensichtlichen Straftat berechtigen.

Sollte sich herausstellen, dass tatsächlich mit Bonusguthaben hohe Einsätze getätigt worden sind, so hätte dies sehr einfach durch technische Vorkehrungen verhindert werden können. Zumal die Speilautomaten sehr leicht mit hohem bis sehr hohem Einsatz gespielt werden können, wenn man sich versehentlich verklickt. Die ganze Vorgehensweise des Casinos ist bedenklich und einseitig nahezu betrügerisch zu Gunsten des Unternehmers ausgelegt.

Ich fordere somit weiterhin und mit Nachdruck eine umgehende Auszahlung meiner längst überfälligen Gewinne in Höhe von ca. 4000,00 Euro! Das Casino möge zudem Transparenz bei der Klärung dieses Falles wahren und sich nicht auf ungültige, unanwendbare oder betrügerische und missverständliche Geschäftsbedingungen berufen.

Ich gebe dem Betreiber des Nordicasinos bei der Lösung dieses Falles zudem zu bedenken, dass es sich nach überschlägiger Prüfung wohl überhaupt nicht auf deutschen Glückspielmarkt hätte betätigen dürfen, wenn der Spielerschutz wie vorliegend, mit Füßen getreten wird.

Sollte das Casino meine Gewinne auch weiterhin unterschlagen und nicht an mich auszahlen, sehe ich mich dazu gezwungen meine vollständigen Einzahlungen der letzten Jahre im Wege einer Klage zu erstreiten. Denn wer eine Gewinnchance vorgibt, muss sich im Falle eines Gewinns, der schließlich auf Risiko des Spielers erfolgt ist, an der versprochenen Gewinnchance festhalten lassen, darf insbesondere nicht die gegen die programmierte Wahrscheinlichkeit der Automaten erzielten Gewinne verweigern. Sollte Nordicasino also meiner Forderung hier nicht stattgeben, werde ich zeitnah eine Klage erheben müssen, und würde diese entsprechend der anzuwendenden Rechtsprechung auch klar gewinnen. Über diesen Fall würde ich auch hier offen berichten, um andere Spieler vor dem offensichtlich praktizierten Betrug des Nordicasinos zu schützen. Das kann sich das Nordicasino ja einmal gut überlegen und nunmehr vernünftig abwägen, ob es meinem Anspruch und der wiederholten Forderung meiner Gelder nicht endlich stattgeben möchte.

MfG

Thomas

Hi all,

Thank you for your replies.

Dear Nordicasino team,

Could you please send the player's game history and mark the overbets to my email address (peter.m@casino.guru)? Could you also explain why the support informed the player that the wagering requirements were met if he breached the maximum bet rule?

Hello Peter, 

We have sent to your email address the game history and highlighted the irregular bets per your request. 

As for your question about the support staff informing the player that the wager criteria had been reached, please be reminded that the support on live chat had answered the player's inquiry about whether or not he had completed the wager.

The agent never said that his withdrawal would be paid or that he had not violated the maximum betting rule.

The support agent will assist the player to the best of their ability, but once the player submits the withdrawal request, the financial department will verify the game history and determine whether or not the withdrawal will be approved, in accordance with the T&C that the player agreed to upon registration.

We hope the above information is sufficient.

Kind regards,

Nordi Casino

Der Chat Mitarbeiter wurde gefragt, ob die Bedingungen des Bonusses erfolgt sind? Dies wurde von ihm bejaht.

Ich kann mir kaum vorstellen, dass die Mitarbeiter im Zahlungsverkehr jede meiner Wetten einzeln kontrollieren und das bei tausenden Spielern. Es hätte Ihnen also bereits Tage vor meiner Auszahlung auffallen sollen und müssen. Hierfür gibt es technische Möglichkeiten.

Andernfalls würden Sie die Zeit Ihrer Spieler bewusst mit Füßen treten, da diese um Guthaben spielen, was Sie hinterher in Abzug bringen. Der Chat ist weiterhin von meinem gesteigerten Interesse. Also stellen Sie diesen bitte zu unserer Verfügung. Danke

Dear Nordicasino team,

Thank you for the evidence and explanation.

Dear thomas3588,

I've looked at your game history and the data suggest that the max bet rule was actually breached on numerous occasions. Even though the casino support confirmed that the wagering requirement was met, this doesn't change the fact that the rule was broken. I'm afraid, there's not much that can be done in this case.

Vielen Dank,

nur weil die maximal Wettsumme überschritten wurde heißt dies nicht, dass mir das Casino meine Gewinne einbehalten darf. Es kommt schließlich genau auf den Zeitpunkt an, wann ich diese hohen Wetten getätigt habe. Dies meines Wissens erst nach der Aussage des Chatmitarbeiters. Auch bei einem versehentlichen Überschreiten des Limits wäre dies rechtlich gesehen aufgrund der Zusicherung des Chatmitarbeiters im Ergebnis irrelevant. (s. Ausführungen unten) Lieber Peter, bitte senden Sie mir den Chatverlauf zu, da es um die genaue Zeit geht, wann die Aussage im Chat getätigt worden ist.

Das Casino muss sich selbstverständlich die Aussagen ihrer Chatmitarbeiter zurechnen lassen. Denn die Mitarbeiter treten offensichtlich als Verrichtungsgehilfen/ Mitarbeiter des Unternehmens auf. Der Spieler hat daher auch das Recht, auf die Aussagen zu vertrauen. Wenn ich frage ob der Bonus erfüllt ist, darf ich somit auch von einer KORREKTEN Antwort ausgehen. Sollte dies nicht der Fall sein, so muss der Unternehmer seine Mitarbeiter strikt anweisen, zu dem Durchspielen des Bonuses keine Aussagen gegenüber seinen Kunden treffen zu dürfen. Hier wurde auf meine Frage aber ganz klar geantwortet. Liebe Beteiligte, wieso sollten hier Unternehmerseitig gestellte, meist missverständliche einseitig das Unternehmen begünstigende Regelungen/ AGBs, über dem geschriebenen und von Parlamenten verabschiedeten Zivilrecht stehen. Dies ist in keiner Rechtsordnung der Fall!!! Auch im Rechtssystem, in dem das Casino angesiedelt ist, ist der Verbraucher geschützt, dass er sich verbindlich auf die Aussagen von Mitarbeitern verlassen darf. Hier wurde das Spiel zudem einem deutschen Verbraucher in Deutschland angeboten. Es gilt demnach zumindest auch das deutsche Zivilrecht mit all seinen Zurechnungsregeln. Geregelt im BGB und EGBGB.

Sollte das Casino wirklich die Rechtsansicht haben, im vorliegenden Fall sowohl von Eigenstaatlichen und deutschen Gesetzen abweichen zu dürfen, möge es mir dies bitte anhand des geltenden Rechts belegen. Eine AGB ist kein Recht. Das Casino möge sich daher nicht andauernd auf eigene AGB berufen, da diese nie über staatlichem Recht stehen können.

Man sollte sich hier auch die Frage stellen, was schließlich passiert wäre, wenn ich am Ende sämtliches Geld und meine Einlage verspielt gehabt hätte. Wäre dann auch meine Einzahlung erstattet worden? In logischer Konsequenz hätte dies nämlich zwingend erfolgen müssen, da der Maximaleinsatz ja überschritten worden wäre und somit nach Aussage und Handeln des Casinos zu keinem Zeitpunkt mehr eine Gewinnchance mit meinem Guthaben bestand. Es interessiert das Casino aber dann ganz offensichtlich nicht, dass eine Maximale Wettsumme überschritten wurde, solange sie die Einzahlung vereinnahmen kann. Dies ist aber im Ergebnis ein widersprüchliches Handeln.

ich weise ergänzend drauf hin, dass das Casino keine Vorkehrung dahingehend trifft, dass die Maximalsumme zum Setzen nicht überschritten wird. Dies ist ein fahrlässiges Handeln und der Kunde ist mangels anderer Angaben auf der Seite gezwungen, die Informationen über das Durchspielen des Bonusses beim Chat zu erfragen. Dortige Antworten sind für den Casinobetreiber, wie bereits ausgeführt, bindend.

Wir sollten vorliegend also auch auf den tatsächlichen Ablauf in zeitlicher Hinsicht achten, und Sie lieber Peter, sich bitte nicht zu vorschnell auf die Seite des Casinos schlagen, da wir hier eine vollumfängliche Betrachtung sämtlicher Umstände an den Tag legen sollten. Auch geltende Gesetze sind hier anzuwenden, denn die AGB werden durch tatsächliches Handeln des Casinos eingeschränkt oder aufgehoben.

Dieser Fall möge daher natürlich weiter geöffnet bleiben.

Hi thomas3588,

I asked the casino for a transcript of the aforementioned chat by email. I'm waiting for a reply now.

Hello Peter,

Please be advised that we had replied to your email.

Kind regards,

Nordi Casino

Danke Nordi Casino.

Dear thomas3588,

Unfortunately, the casino doesn't have the chat transcript anymore since the conversation took place in January. Without the chat, we can't tell if the casino support team member made a mistake and gave you misleading information. I'm afraid we can't help you with this one. The fact is that the maximum bet rule was breached and we can't penalize the casino without further evidence. I suggest making screenshots in the future should a similar situation occur. Based on the above, your complaint will be rejected. If you disagree with our decision, please turn to the Curacao Gaming Authority (http://www.gaming-curacao.com/). I wish I could be of more help.

Best regards,

Peter